Bonjour,
Voici un historique de ma demande de déménagement. Tout est fait par chat bien évidemment, transcription comme preuve à l'appui:
- le 03/05, je me renseigne auprés d'un conseiller sur la marche à suivre pour mon futur déménagement, on me dit qu'il faut leur communique 10-15jours avant la date prévue. Ma nouvelle adresse n'étant pas éligible à la Fibre, je passerai donc "automatiquement" de la box Fibre à l'ADSL.
- le 02/06, je reçois un mail de Sosh, m'informant de la séparation de mon offre Livebox + mobile le 22/07 en deux offres distincts, sans changement de montant, ni coupure des services.
- le 20/07 à 14h50 , je contacte un conseiller via le chat pour effectuer ma demande de déménagement . Mon interlocuteur est assez succint, il ne va pas dans le détail pour les montants et délais, je dois moi-même poser les questions pour qu'il confirme derrière.
Dans l'ordre : (je pourrais transférer la transcription de la conversation à qui voudra!)
* il me demande ma nouvelle adresse (adresse entière + code postal)
* me confirme que je ne suis pas éligible à la fibre, procéde à une commande ADSL
* me demande le nom de l'ancien propriétaire et le numéro de porte de l'appartement pour test (précision de l'appartement concerné)
* il me demande ensuite mon numéro de mobile puis mon adresse mail.
* Il doit dissocier mon offre et séparer les deux contrats box et mobile. Je paierais 19.99€ pour la box et 4.99€ pr le mobile.
* il me demande ensuite la date à laquelle je souhaite que les services soient activées à la nouvelle adresse, je lui répond le 31/07 ou le 01/08 si cela est possible, sa réponse "Rassurez-vous, c'est bien possible."
* il me fait signer un nouveau mandat de prélévement, sans me préciser pourquoi, je lui demande et me dit que c'est pour prouver que j'ai changé d'abonnement, maintenir le paiement des factures à venir + communication de l'iban. Ce sera sa dernière demande !
* Je lui demande plus d'informations, vais-je recevoir un mail de confirmation, un suivi ? Oui, confirmation de ma commande ac contrat + je cite "sous 24/48h un mail et un sms qui me permet de suivre la commande où je serai invité à valider la prise de connaissance de mon contrat"
* En fin de conversation, je demande un résumé de la demande : changement de box de la fibre vers l'adsl le 31/07, le contrat box sera dissocié de ma ligne mobile. Il me répéte "Rassurez-vous. Cela sera le cas."
- à 17h47, je reçois un mail qui me confirme ma demande de Box Fibre (fibre ?? je suis censée passer à l'ADSL!) service dispo le 20/07; puis un autre mail, cette fois ci pour la mise en place de mon nouveau forfait Sosh mobile à partir du 21juillet. Je déduis que ces mails confirment juste la séparation de mon offre Livebox + mobile, en deux offres différentes.
- à 18h32, un mail qui me dit que je peux accéder à mon compte Sosh avec mes identifiants habituels, qui en fait ne le sont pas : on me donne une adresse @orange alors que je me connecte avec mon numéro de mobile depuis mes débuts chez Sosh.
- le 23/07, je reçois un mail d'un "récapitulatif contractuel" de mon offre. Plutôt vague, le pdf m'informe juste des tarifs de l'offre adsl et fibre, rien de nominatif.
- le 24/07, soit plus de 4 jours après ma demande (déjà non respect des 24/48h de délai de traitement), mail pour me dire que ma demande de déménagement est en cours. J'ai un lien qui me permet d'accéder au suivi et là, l'horreur commence :
* date de coupure à l'ancienne adresse au 02/08 (?)
* activation prévue le 10/08 (plus de 20 jours après ma demande??)
* adresse d'installation erroné !! L'appartement n'est pas le bon!
- le 26/07, week-end oblige je dois attendre le lundi pour ravoir quelqu'un par chat et je résume : mon interlocutrice me confirme une demande de déménagement le 24/07 (alors qu'elle a été faite le 20/07), l'adresse est correcte mais l'erreur est bien sur l'appartement. Elle me dit qu'à son niveau elle n'a pas la main pour avancer la date de mise en service "donné par le système" et qu'elle relance le service concerné pour rectifier l'adresse. La demande est bien enregistrée, le service me recontacte sous 48h.
S'en suit une conversation non essentielle autour d'une facture reçue pour m'expliquer les montants et pourquoi c'est une facture fibre et non adsl (je paierai au prorata, serait remboursé sur ma prochaine facture de ce que j'ai consommé en adsl et non en fibre.)
- le 28/07 à 19h30, soit plus de 48h après le délai annoncé, aucune nouvelle du service concerné. Le chat me balade d'un conseiller à un autre (3 en tout), sans AUCUNE réponse à ma question et longue attente jusqu'à fermeture du chat!!
- le 29/07 à 19h20, encore une conversations stérile avec une conseillére qui me dit qu'elle fait le nécessaire, que ma demande est bien prise en compte et que DE NOUVEAU, le service concerné m'enverra (quoi donc?) une confirmation (de quoi?) sous 48h, au plus tard 72h (un dimanche donc, je ne serais même plus à mon ancienne adresse, plus internet donc), d'un mail OU sms. " Vous avez ma parole pour cela ." ... oui oui...
Aujourd'hui, le 30/07, soit déjà 24h après cette dernière conversation, je n'ai toujours aucune nouvelle de qui que ce soit, pas de mail ni de sms. Je déménage demain, je débranche ma box et n'aurait donc aucun accés à internet à ma nouvelle adresse.
Je constate une fois encore l'incompétence d'un chat de conseillers quand il s'agit d'un déménagement de ligne comme de résolution de probléme de réseau. Car oui juste aprés la scission de ma box et mobile, coupure d'envoi de sms pendant plus de 24h, incompétence du chat à résoudre le soucis : je dois essayer ma carte sim dans un autre téléphone.. Je n'en ai pas, et c'est apparement leur seul moyen de voir où cela cloche!
Je désespére de trouver réponses à mes questions, je vais avoir de grande difficulté à contacter Sosh ds les jours à venir.. Vu la situation, j'envisage de partir chez la concurrence, mon délai de rétraction étant encore effectif.
Merci à celui qui aura pris le temps de lire ce long message, je ne peux pas être plus précise, tout a été dit. Je suis dans l'attente d'un miraculeux coup de fil qui, je n'en doute presque plus, n'arrivera jamais.
Lucille L.
