Le technicien a reporté l'intervention sans prévenir

[XCn]

Mais il est où ? Mais il est où ? ...

... le technicien ? 

Ma résidence est compatible par la présence des plaquettes "Orange vous a fibré" "Free vous a aussi fibré". J'ai un boitier avec un numéro FI, je retrouve ce numéro sur le pallier avec le répartiteur. Bref, je me dis : top, tout est déjà pré-cablé !

J'ai souscrit à l'offre fibre le 14 Mars dernier. Un technicien doit venir pour l'installation et la seule date disponible : 5 avril. Ok ! L'offre est victime de son succès donc ça bouchonne pour les installations. Pas grave, je vais sacrifier mon forfait 200 Go B&Y temporairement. 

Le 5 avril arrive. J'ai négocié un télétravail avec mon responsable, J'ai dégagé toutes les réunions entre le créneau de 11h et 15h. Sauf que rien ne se passe ... Je contacte le service client vers 15h : s'il ne vous contacte pas, c'est qu'il va passer. 

Le 5 au soir est là, il est 19h. AUCUN contact, je me rends à l'évidence : il ne passera pas. Je contacte le service client. Je tombe sur un technicien qui m'explique que le technicien n'a pas pu passer et qu'il passera demain entre 8h et 13h. Merci pour sa franchise. 

Eden: Merci d'avoir patienté. D'après ce que je constate, vous devriez recevoir la visite d'un technicien pour ce jour. Navré pour le désagrément. Il est indiqué sur le dossier que l'intervention a été reporté pour le 06/04/2022 entre 8h et 13h.
moi: ok, je peux comprendre un retard ou une annulation et le minimum est de prévenir le client. Je n'ai casé aucune réunions pendant le créneau d'aujourd'hui et j'ai fait le maximum d'un point de vue de mon travail pour être présent.
moi: je dois donc gérer en urgence cette replanification pour être dispo demain du coup.
Eden: Je comprends tout à fait que vous êtes pénalisé par la situation. Nous réitérons toutes nos excuses pour le désagrément. Je viens d'insister auprès de ce dernier pour que le rendez-vous soit bien honoré pour cette foi-ci.

Nous sommes le 6 Avril. J'ai négocié un télétravail avec mon responsable, J'ai dégagé toutes les réunions entre le créneau de 8h et 13h. Sauf que rien ne se passe ... 

Mais il est où ? Mais il est où ce technicien ? 

En tant que client, je peux comprendre les aléas, ça arrive. Par contre, je trouve déplorable cette absence totale de communication.

1) le suivi indique tjs une installation au 5 Avril. Nous sommes le 6 Avril.
2) aucun sms, e-mail ou message indiquant un retard, un décalage, etc.

Que faut-il faire pour respecter l'engagement ?

merci pour le support @ Sosh.

Xavier

[SimonP_]

Bonjour @XCn 

Je vous souhaite la bienvenue sur notre Communauté, même si j'aurais sincèrement souhaité que nos premiers échanges ne soient pas liés à de tels manquements.

Nous n'avons clairement pas fait preuve de professionnalisme dans notre communication, et je tiens, au nom de Sosh, à vous présenter mes excuses.

Je souhaiterais accéder à votre dossier afin d'en apprendre davantage, pourriez-vous je vous prie m'envoyer vos nom, prénom, numéro de mobile de contact et adresse postale complète à l'aide du bouton suivant :

Dans l'attente de vous lire, je vous souhaite une bonne journée,
Simon

[XCn]

Bonjour, 

réponse envoyée. Merci du support. 

X.

[SimonP_]

Bonjour @XCn 

Je vous remercie pour vos coordonnées, partagées en message privé.

Le compte-rendu du technicien indique que "des moyens complémentaires sont nécessaires", ce qui aurait justifié son absence.

Il est clair que cela n'est pas acceptable, je viens de faire remonter cet incident.

J'ai également demandé au service technique de vous recontacter dès que possible, pour qu'une nouvelle intervention soit programmée.

Je vous remercie pour votre patience.

Je reste à vos côtés pour vous accompagner, n'hésitez pas à me solliciter.

Je vous souhaite une bonne journée,

Simon

[XCn]

Bonjour, 

j'entends votre réponse. Très surprenant d'avoir besoin de moyens supplémentaires quand : 

- l'accès à la chambre d'adduction est possible depuis l'extérieur de la résidence et qu'il est protégé par des plots pour éviter que des voitures se garent dessus.

- tout remonte dans les gaines techniques et est accessible dans les placards techniques aux 2 étages de chaque batiment de la résidence (photos sur demande). J'ai même vu le numero FI sur le cable dans le placard technique. Néanmoins, la résidence est sécurisée donc il faut appeler le client pour rentrer.

(ma source est la proposition de cablage en fibre optique par Orange validée par la Syndic de ma résidence, dispo sur demande).

Par ailleurs, je viens de me rendre compte en relisant le document en question : 

il y a 2 batiments dans ma résidence : bat 1 et bat 2. D'après la proposition de cablage, l'escalier 1 est associé au batiment 2  et l'escalier 2 au batiment 1. 

J'ai mis ESC 2 dans ma demande car je suis au batiment 2 et donc pensant qu'il s'agissait de l'escalier 2 (je n'ai lu la proposition de cablage que dimanche dernier pour préparer la venue du technicien). 

En partant du principe que la proposition été suivie à la lettre lors des travaux, il y a une erreur de ma part dans l'escalier. Est-ce la cause du problème ? 

Pourriez-vous corriger ou vérifier ? 

merci @SimonP_ 

X.

[SimonP_]

Bonjour @XCn 

Je ne puis vous indiquer si cela serait la cause du problème, je ne dispose pas de plus d'informations à vous communiquer.

J'en informe en revanche le service technique pour que cette donnée soit ajoutée au dossier, dans le cas où il serait nécessaire d'agir en ce sens.

Je reste disponible pour vous et vous souhaite un agréable après-midi,

Simon

[XCn]

Bonjour, 

quelques news : 

- contact par chat hier soir vers 18h pour avoir une date de rendez-vous => pas de réponse car il faut attendre 19h30 : "on ne sait jamais, le technicien pourrait venir."

- contact à 19h30 => pas de réponse. Laissons donc passer la nuit 😴

- contact ce matin à 8h00 ☕ : 

La balle est dans le camp de Sosh, sans retour, je pars à la concurrence.

La première conclusion est : l'Expérience Client Sosh est catastrophique 😥 => 1 mois min pour avoir internet (j'espère), 2 lapins 🐰 par un technicien, aucun message à ce jour (pas de sms, e-mail, évolution du suivi en ligne).

Néanmoins, je reste positif, la dernière action de Sosh est en court 🤞. 

X. 

[XCn]

Bonjour, 

5 jours plus tard. Aucune information. Le suivi de commande tjs bloqué pour un déplacement du technicien le 5 Avril. 

@SimonP_ des news de votre coté ? merci.

[XCn · Accepted solution]

Après contact du chat ce matin, aucun délai n'est commmuniqué => rétraction réalisée. 

J'arrête de perdre du temps. 😑

Merci pour le support jusqu'ici.

Cdlt

X.

[XCn]

Inscription chez Bouygues Telecom (BBox Fibre Ultym) le 15 Avril. 

Passage du technicien pour activation le 23 Avril comme prévu lors de l'inscription. 

Il n'y a aucun problème avec ma ligne, cela a pris à peine 20 min et le plus long était d'installer les box et de faire les mises à jour (prestation comprise).