Bonjour,
Je tenais à vous faire part de mon expérience en tant que nouveau client Sosh, parce qu'elle me semble valoir le détour. J'ai d'abord hésité, parce que j'ai déjà perdu beaucoup trop de temps dans cette histoire, mais au vu du mépris et de l'incompétence du service clients, je me suis dit que ça pourrait faire réfléchir certain.e.s d'entre vous qui auraient les mêmes intentions que moi.
J'ai acquis récemment l'iPad Pro Wifi+Cellular 2024 pour mes besoins professionnels. Vous le savez peut-être, ces nouveaux iPad n'ont plus de port SIM, et n'acceptent plus que la eSIM. Client Bouygues, j'ai souscrit à une option 5G chez Sosh parce que je sais que Orange et sa filiale Sosh sont actuellement les seuls à proposer une multiSIM convertible eSIM. J'ai lu sur ce forum que c'était bien possible (information confirmée par des modérateurs Sosh), des connaissances me l'ont confirmée également. Donc a priori, si d'autres l'ont fait, pourquoi pas moi ?
Fin juillet, confiant, je souscris donc un nouveau contrat 5G avec demande de portabilité. Je reçois ma carte SIM que j'insère dans mon iPhone pour son activation. Dans l'attente de la portabilité, je souscris à l'option MultiSIM Appels et internet, comme ça, je suis sûr d'avoir l'option active lorsque ma portabilité sera faite. Après la commande, je discute de cette option avec un conseiller, via la messagerie, pour avoir des informations sur la conversion de la multiSIM physique en eSIM. Le conseiller me répond que ce sera possible mais qu'il ne faut pas souscrire à l'option avant la portabilité : il m'invite à résilier l'option, et à y resouscrire une fois la portabilité faite (plus tard, un autre conseiller me dira que c'était inutile, mais bon...). C'est ce que je fais dès le lendemain. Je reçois malgré tout la multiSIM physique quelques jours après. Dans le courrier, il est indiqué que je dois renvoyer la multiSIM en cas de résiliation de l'offre, or, le conseiller m'avait indiqué par messagerie qu'il n'était pas utile de renvoyer la multiSIM, qu'il suffisait que je la détruise. Première contradiction. J'appelle donc le service clients pour être sûr. Là, j'explique ce petit désagrément, et tombe sur une conseillère très désagréable, qui me dit que "si je ne suis pas satisfait, je n'ai qu'à résilier mon contrat". Quel accueil chaleureux ! Je suis quelqu'un de très respectueux, même dans ce genre de situation absurde, et ne comprends pas trop sa réaction. Je dis que non, après tout, je compte bien pouvoir profiter de l'option MultiSIM. Elle me répond que de toute façon, c'est n'importe quoi, la multiSIM ne peut pas être convertie en eSIM. Je lui explique que le conseiller par messagerie m'a dit le contraire, elle me répond sèchement que j'ai été mal conseillé.
Bref, un peu déboussolé par tant que contradictions, je raccroche. Et je reçois un mail, m'indiquant la résiliation de ma portabilité et de mon nouveau contrat 5G ! Je rappelle donc tout de suite le service clients (difficile à joindre au passage !) pour annuler cette résiliation que je n'ai pas demandée. La personne au bout du fil est compréhensive, m'assure faire le nécessaire, et me dit qu'elle me rappelle. Le RDV téléphonique est pris, mais le jour J, personne ne me rappelle. Je rappelle donc le service clients, et tombe d'abord sur une personne encore désagréable qui me raccroche au nez. Décidément ! Je rappelle encore une fois (je suis persévérant comme garçon) et je tombe finalement sur une conseillère pour une fois sympathique et semblant être pour une fois qualifiée, qui me dit que c'est normal, la demande d'annulation de la résiliation n'a pas été adressée au bon service. Elle fait le nécessaire, je reçois un nouveau SMS pour m'indiquer une nouvelle date de portabilité.
Je pensais être au bout de mes peines, mais non.
Ma portabilité se passe bien, pas de problème de transition. Je commande donc une nouvelle multiSIM, je me suis assuré entre temps, auprès d'un conseiller par messagerie, que la conversion d'une multiSIM Appels et internet en eSIM était possible. Je reçois ma multiSIM, je l'installe et je l'active mais impossible de la convertir en eSIM. J'appelle le service clients/technique, et tombe sur une conseillère, qui me répond d'abord que ce n'est tout simplement pas possible, et puis finalement, après s'être renseignée, que seule l'option multiSIM internet+1Go permet la conversion d'une SIM physique en eSIM. On m'invite à nouveau à résilier l'option pour souscrire à l'option multiSIM Internet. Je résilie donc, et re-re-commande une multiSIM, mais option internet cette fois, en croisant les doigts pour ne pas être prélevé des frais d'activation de la multiSIM désormais obsolète. Ça, je ne sais pas encore si ça sera le cas, je n'ai pas encore reçu la prochaine facture. Je m'attends encore à des surprises...
Je reçois finalement la dernière multiSIM Internet (ça fait déjà 3 semaines que je multiplie les échanges avec le service clients). Je suis la procédure, en activant ma MultiSIM physique par téléphone : c'est impossible via l'application Sosh, l'onglet dédié ne fonctionne pas. Ma multiSIM est active sur mon téléphone. Je me dis donc raisonnablement que je vais enfin pouvoir faire la conversion en eSIM. Oui... MAIS NON ! J'y arrive directement via mon iPhone, sans passer par l'application puisque le lien ne fonctionne pas, mais impossible de l'installer sur mon iPad. Pour installer une eSIM sur l'iPad, il faut un QRCode, or ce QRCode ne peut s'obtenir qu'en activant la multiSIM via l'application. J'appelle donc À NOUVEAU le service technique, et tombe sur une personne gentille (je crois que c'est vraiment utile de le souligner quand ça arrive...), qui s'étonne que je ne puisse pas faire la conversion ou le transfert via l'application. En gros, la conseillère me dit qu'il faut attendre 24h le temps que mon espace client se mette à jour et que les informations apparaissent sur mon application. On prend donc rendez-vous par téléphone 48h plus tard pour faire le point. Le moment venu, personne ne me rappelle. Je reprends donc une énième fois mon téléphone (et ma patience en étau) pour rappeler moi-même le service clients. Je tombe sur une conseillère assez peu avenante mais qui me semble quand même prête à m'écouter. Je lui explique donc tout mon problème. Elle me répond que c'est normal, ce n'est pas possible de convertir une multiSIM physique en eSIM. Là, je rigole, et décide de NE PAS laisser tomber, parce qu'il y a un sacré problème de leur côté : comment un opérateur comme Orange peut AUSSI MAL FORMER ses conseillers techniques et commerciaux ?
Point important qui va finalement résoudre mon problème : encore une curiosité (s'il fallait en ajouter une), depuis que j'ai activé ma multiSIM en eSIM sur mon téléphone, l'onglet "Activer ma multiSIM" sur mon application est fonctionnelle. Je demande donc à la conseillère si je peux tenter l'opération, en m'assurant que je ne serai pas doublement facturé pour une double activation de carte SIM. Elle me donne son GO. J'active donc la multiSIM via l'application (alors qu'elle est déjà active, mais bon...), et là, le graal, apparait ENFIN le QRCode pour transférer ma eSIM sur mon iPad. Je scanne, et tout fonctionne. UN MOIS après la souscription au forfait.
La conseillère me remercie finalement de lui avoir appris quelque chose, parce que pour elle, ce n'était pas faisable (c'est quand même un comble, mais elle est tout excusée, si elle n'est pas formée, elle ne peut pas le deviner...). Elle m'invite à contacter le service commercial pour un dédommagement. Ce qui me semble être finalement la moindre des choses.
Ce matin, j'écris donc au service commercial en leur expliquant tout l'historique (peut-être ai-je zappé certains détails, mais il y en a tellement que c'est humain d'oublier. Ils n'ont qu'à regarder l'historique de ma ligne après tout), et le conseiller me répond "Vous ne pouvez pas avoir de remise à ce sujet. Je comprends parfaitement que le parcours que vous avez travers afin d'avoir cette multiSIM en service n'a pas été facile. Mais nous n'avons pas de remise ou de geste commercial pour ce type de demande" - je reprends ses mots. Ce que je demandais était simple et finalement pas grand chose : j'ai demandé à ce qu'on m'offre les frais de transformation de ma carte multiSIM physique en eSIM, soit 10€. Mais non, Sosh n'offre pas 10€ à son nouveau client qu'il mène en bateau pendant un mois. Encore une fois, un sacré sens de l'accueil.
Tout ça pour dire que, je croyais me faciliter la vie en ayant une eSIM dans ma tablette plutôt que de devoir partager sans arrêt la connexion de mon téléphone, ben pas si sûr. Si c'était à refaire, j'opterais pour une tablette Wifi 300€ moins chère, et je serais resté chez Bouygues où, avec un forfait équivalent, je payais bien moins cher chaque mois.
Avec un service si calamiteux, que ce soit par messagerie ou par téléphone, je pense qu'on peut avoir toutes les raisons de réfléchir à deux fois avant de passer chez Sosh.
