Les contrôles aléatoires (homologation du contrat)

sh54710 · ‎24-01-2018

Bonjour,

Depuis septembre 2016, les contrats de souscription se traitent en ligne complètement, à l'exception toutefois du dépot de garantie qui doit faire l'objet d'un chèque à envoyer par courrie postal (et j'ai déposé sur ce sujet une idée qui est "à l'étude" https://communaute.sosh.fr/t5/Vos-Id%C3%A9es/Paiement-du-d%C3%A9p%C3%B4t-de-garantie-par-carte-banca... )

Il n'y a donc plus, en théorie (mais en pratique ? cf certais posts du forum), de justificatifs à envoyer par la poste lors de la souscription.

Les contrats font cependant l'objet de contrôles aléatoires du service homologation demandant de renvoyer des justificatifs par voie postale. Ces demandes peuvent être faites plusieurs fois* (les relances sont parfois assorties de possibles sanctions) et le forum d'entraide montre que les nombreux Sosheurs concernés ne comprennent pas, "crient au secours" et demandent de l'aide.

(*) le service traitement du courrier est saturé avec des délais d'une vingtaine de jours qui boulversent la chaîne des étapes du suivi de commande / validation (administrative) postérieure l'activation (technique) des services

@gilbert 34 a donné une adresse mail du service contrat de Orange qui permet d'envoyer les justificatifs demandés sous forme de fichiers pdf, mais personne ne sait si cette solution est validée par l'Equipe Sosh et si -hormis son cas- cette solution a été efficace pour tous ceux qui l'ont pratiquée.

https://communaute.sosh.fr/t5/Les-forfaits-Sosh-mobile/Demande-de-documents-a-repetition/m-p/2193496...

En résumé, les contrôles aléatoires (sans les remettre en cause dans leur principe) génèrent confusion, incompréhension et pénalisation des clients, surcharge des services et de l'aide en ligne ... et finalement atteinte à l'image de marque de Sosh.

Je suggère:

1. qu'au minimum un tutoriel soit rédigé pour faire la transparence et expliquer:

* la raison d'être des contrôles aléatoires,

* les critères appliqués pour leur déclenchement

* et les modalités d'envoi des justificatifs demandés (en privilégiant, si possible, la solution mail)

2. idéalement, mais je ne veux pas trop interférer dans un domaine qui appartient avant tout à Sosh:

* faire en sorte qu'un nombre trop important de contrôles aléatoires ne vienne perturber les délais et l'ordre des étapes conduisant à la finalisation de la commande

Cordialement,

sh54710

sh54710 · ‎28-01-2018

@Mireille

Bonjour,

Je comprends que cette idée ait du mal à trouver son statut.

Elle interroge en effet les pratiques de souscription de Sosh/Orange et la concertation interne demande certainement un peu de temps.

Ma conviction est que la transparence ne peut pas nuire à Sosh/Orange, bien au contraire.

Cordialement,

sh54710

Mireille · ‎30-01-2018

Bonjour @sh54710

Cette idée n'a pas de mal à trouver son statut comme vous semblez le souligner.

L'équipe Sosh s'attèle juste à différentes tâches au cours de sa journée :smileywink:

Les contrôles aléatoires existent depuis la création de la marque; par "aléatoire", nous entendons le fait que nous effectuons, au hasard, des vérifications. Les raisons me semblent évidentes

Il existe, parfois, des délais de traitement plus longs; dans ces cas-là et comme je vous l'expliquais dans une autre idée similaire, l'équipe Sosh met tout en oeuvre pour raccourcir ces délais. Cela ne signifie par forcément que nous avons augmenté le nombre de vérifications.

J'insiste aussi sur le fait que sur un forum, surtout d'assistance, vous trouverez en plus grand nombre, des plaintes ou expériences négatives de clientzs plutôt que d'expérience client fluide ou sans encombre.

Nnous serions ravis de discuter de tout cela, de vive voix, lors d'un prochain meet up.

L'équipe Sosh

sh54710 · ‎30-01-2018

@Mireille

Bonjour,

Merci pour votre décision motivée. Je me permets quelques commentaires:

Citation:

"L'équipe Sosh s'attèle juste à différentes tâches au cours de sa journée "

et je salue son travail, qui n'est pas toujours très simple :smileywink:

Citation:

"Les contrôles aléatoires existent depuis la création de la marque; par "aléatoire", nous entendons le fait que nous effectuons, au hasard, des vérifications. Les raisons me semblent évidentes"

Je ne conteste pas le principe et la nécessité des contrôles aléatoires. Je note que le critère de déclenchement est le hasard: ça répond à la question posée.

Citation:

"Il existe, parfois, des délais de traitement plus longs; dans ces cas-là et comme je vous l'expliquais dans une autre idée similaire, l'équipe Sosh met tout en oeuvre pour raccourcir ces délais. Cela ne signifie par forcément que nous avons augmenté le nombre de vérifications."

Ces délais "à rallonge" -même s'ils ne sont qu'épisodiques- de la chaîne administrative Sosh/Orange ont néanmoins l'inconvénient de boulverser le suivi de commande; ils provoquent l'incompréhension (pour rester soft) des clients impactés, qui sont alors confrontés à des relances, parfois multiples et "menaçantes", demandant le renvoi par la poste de justificatifs déjà fournis en ligne sous peine de .....

L'impression donnée est que ça tourne en boucle entre Orange (homologation des contrats) et Sosh (validation de la commande); tant que l'aval de Orange n'est pas obtenu, la procédure de relance de Sosh ne s'arrête pas.

L'idée est refusée dans sa totalité Dommage que vous ne validiez pas au moins, comme solution privilégiée en cas de relance, l'envoi des documents à Orange par mail (ça pénaliserait moins les clients impactés et ça serait plus cohérent avec l'e-procédure de commande)

Citation:

"J'insiste aussi sur le fait que sur un forum, surtout d'assistance, vous trouverez en plus grand nombre, des plaintes ou expériences négatives de clientzs plutôt que d'expérience client fluide ou sans encombre."

J'en suis bien conscient. Mais, comme pour l'accidentologie routière, une victime reste néanmoins toujours de trop ... et il faut continuer à chercher des solutions (le 80km/h en est un exemple).

Et il m'est arrivé, sur ce forum, de poster pour féliciter "les trains qui arrivent à l'heure"

Citation:

"Nnous serions ravis de discuter de tout cela, de vive voix, lors d'un prochain meet up."

Pouvez-vous préciser; je ne connais pas les "meet up" et je n'ai pas fait l'effort de chercher sur le site :smileywink:

Bien cordialement,

sh54710

Mireille · ‎30-01-2018

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