Discussion de forum
Panne internet - SAV inefficace
Selon le compte rendu du technicien, vos services sont effectivement impactés par un dysfonctionnement sur le réseau Fibre.
Je vous confirme que le défaut en question est situé sur un équipement appartenant à l'Opérateur en charge du déploiement de la maintenance de la fibre dans votre secteur (appelé Opérateur d'Infrastructure).
💡 Conformément à la réglementation imposée par l'ARCEP, seul cet opérateur est en mesure d’intervenir sur son propre réseau.
Les équipes techniques Orange de votre département lui ont d’ores et déjà transmis une demande suite aux conclusions de l’intervention du ce jour le 23 juin qui a permis de localiser le défaut.
Je suis maintenant en attente de leur retour.
En toute transparence, le délai de rétablissement observé dans cette situation peut aller jusqu’à plusieurs semaines.
Soyez rassuré, je suis votre dépannage et coordonnerai les actions auprès des différents acteurs.
Je vous accompagnerai jusqu’au rétablissement de l’ensemble de vos services.
Pour cela, je vous propose de vous tenir informé de l’avancée des réparations chaque quinzaine et ne manquerai pas de revenir vers vous si de nouvelles informations nous parviennent.
Je reste à votre disposition et vous souhaite une bonne fin de journée.
Julia
Bonjour,
Merci pour votre retour plus détaillé.
Ce que je trouve déficient et inefficace dans le processus de depannage, c'est d'une part le délai entre ma déclaration de panne du 24 mai et la demande d'intervention de la part de vos services auprès de l'opérateur d'infrastructure du 23 juin - l'origine de la panne n'ayant pas subitement changé, elle était déterminable dès le 24 mai. C'est d'autre part, les RDV téléphoniques non honorés par le service clients.
C'est pourquoi je vais demander une résiliation de mon contrat auprès de Sosh.
Au vu du défaut de service internet depuis 1 mois, l'absence de délai annoncé de recouvrement du service internet (ce qui, je le reconnais, ne vous est pas imputable), et surtout la passivité et la lenteur de prise en charge de ma déclaration de panne, je vous demanderai gracieusement l'annulation des frais de résiliation.
Je n'ai contractuellement aucun reproche a me faire du côté client, je reste persuadé que ce n'est pas le cas du côté opérateur.
Je vous prie de bien vouloir transmettre ma requête d'annulation des frais de résiliation auprès du service résiliation que je contacterai dès la semaine prochaine.
Vous remerciant par avance,
Bonjour,
Les offres Sosh sont moins chères, non sans raison. Quand tout se passe bien, les offres Orange bénéficient du même service. Mais quand ça dysfonctionne, on se rend compte qu'il existe différents niveaux de qualité de service, avec les pros et les VIP tout en haut, et ceux qui paient moins cher plus bas...
Cela dit, si, comme ici, le bon fonctionnement dépend d'un opérateur tiers, lui aussi a ses priorités et va privilégier les demandes d'intervention qui concernent ses clients directs.
Après, les RDV non honorés, c'est malheureusement une plaie chez tous les opérateurs.
Bonjour ziv,
Les offres low-cost chez les opérateurs mobiles et internet ont bien sûr des inconvénients, comme par exemple l'absence de boutique physique ou bien un SAV uniquement joignable par écrit et non en direct par téléphone.
Néanmoins, cela n'empêche pas d'avoir un minimum d'efficacité pour répondre aux demandes des clients. Je ne demande pas à ce qu'une panne soit résolue immédiatement, mais le délai d'1 mois, de 3 interventions techniques et de 4 RDV téléphoniques pour solliciter l'opérateur d'infrastructure, me paraît exagéré et symptôme d'un dysfonctionnement.
Et puis les rdv non honorés, c'est en effet généralisé, mais pas beaucoup plus excusable à mes yeux.
Je tiens à préciser que ledit opérateur d'infrastructure n'est pas un opérateur privé concurrent comme Free ou SFR, mais bien un syndicat mixte de coopération territoriale pour le déploiement de la fibre.
Bien cordialement
