panne internet totale incohérence du service client

Bonjour, ma box a subitement cessé de fonctionner il y a plus d'une semaine. j'ai appelé le service client vendredi dernier ils me disent que la box de remplacement va être envoyée par colissimo avec suivi sms et que ça prendra peut-être plus de 3 à 5 jours pour traiter dans cette période particulière, le délai habituel. Je vois que ma box est notée comme étant défectueuse. je rappelle aujourd'hui pour avoir une date d'envoi de la box et on me dit que les points relais étant fermé on n'échange plus les box et que je dois attendre la fin du confinement. sur le site de sosh dans la faq covi 19 il est dit: "Nous continuons à assurer la livraison de tous vos équipements à domicile" et j'ai même vu l'utilisation de chronopost pour les commandes du service en ligne...est-ce vraiment sérieux de gérer les pannes de matériel fourni par sosh comme cela et d'espérer que les clients ne vont pas se souvenir des contradictions d'une semaine à l'autre??? On est trois, deux lycéens qui ont des cours et des devoirs y compris pendant les vacances et moi qui suis en télétravail et recherche d emploi.