Discussion de forum
Sosh ne respecte t'il pas la loi ?
Bonjour à tous.
Depuis hier matin, tout mon quartier n'a plus Internet. Les commerçants ne peuvent plus faire payer par TPE, les télétravailleurs ne peuvent plus télétravailler. La panne est collective, elle est due à des travaux qui ont sectionné les câbles fibre. Nous sommes plusieurs dizaines de clients à avoir appelé... Toujours aucune réaction chez Sosh ou même Orange, indiquant une simple "suspicion de panne collective".
Donc la première chose, c'est qu'on ne nous donne aucune nouvelle de quoi que ce soit, personne ne sait si un technicien va intervenir et quand.
La seconde est encore plus problématique, car elle est en rapport avec la loi.
La loi sur le droit à la connexion continue stipule ceci : "Désormais, en matière de contrats d'accès Internet, l'abonné est en droit d'exiger de son FAI un service permanent et continu. Toute interruption voir tout mauvais fonctionnement constituera un défaut d'exécution de la prestation par le professionnel, susceptible d'engager sa responsabilité contractuelle."
Sosh est donc légalement obligé de proposer une solution de connexion continue pour tous et comme le stipulent les articles de loi "sans coûts additionnels pour le consommateur". Or, Sosh propose une seule chose en cas d'arrêt des services : 200GO sur un forfait mobile Sosh. N'étant pas titulaire d'un forfait mobiles Sosh ou Orange (comme la plupart des personnes du quartier), rien ne nous est proposé du tout, à part ce qu'ils osent appeler la "solution d'attente".
Sosh est donc hors la loi, et Orange aussi par la même occasion, en proposant in fine de faire payer au consommateur un service prévu gratuitement par la loi. Lorsque j'ai fait remarquer cela à une responsable au téléphone, elle a avoué la chose, puis m'a fait croire qu'elle "allait me chercher une solution" et m'a raccroché au nez.
Aujourd'hui, tout un quartier est sans internet, et Sosh et Orange ne font rien. Nous vous demandons donc deux choses :
- Faites intervenir immédiatement un technicien pour effectuer les réparations sur les câbles sectionnés.
- Respectez la loi et fournissez à tous vos clients une solution de connexion continue sans frais additionnels (demander de souscrire à un nouvel abonnement est bien considéré comme frais additionnels)
29 Réponses
- chantoine
Top Sosheur
Bonjour,
Il est évident que des techniciens ont été dépêchés sur place dans les minutes qui ont suivi la coupure, c'est évidemment toujours comme cela dans la pratique.
Sur un autre plan, engager sa responsabilité et proposer immédiatement une solution de repli sont deux choses différentes.
Une telle coupure est généralement réparée dans les heures qui suivent, donc vous avez à mon avis deux solutions :
- soit c'est vital* et vous faites ce qu'il faut de votre côté, soit en augmentant votre godet data sur votre abonnement actuel soit en souscrivant une offre Sosh pour bénéficier des 200Go, quitte à en demander le remboursement ensuite,
- soit vous patientez.
*Quand c'est vital on prend une offre pro, ou on assure la
récurrenceredondance, vec des forfaits data mobiles qui permettent de subir une coupure importante. J'ai personnellement une offre fixe pro donnant une sim data pure avec 20Go (sur laquelle l'opérateur peut ajouter de la data facilement) PLUS une offre mobile "doublon" qui me permet de tenir plusieurs semaines le cas échéant.Bonjour chantoine et ziv . Tout d'abord merci pour vos messages.
Non, personne n'a été dépêché. Mon appartement est juste devant l'endroit où a eu lieu le sectionnement des fils. Personne n'est venu, les ouvriers le confirment également. Merci donc de ne pas prétendre à être témoin d'une situation sur laquelle vous n'êtes pas présent. Peut être que ça se passe comme cela ailleurs, mais pas ici, c'est tout.
Pour votre second point "Sur un autre plan, engager sa responsabilité et proposer immédiatement une solution de repli sont deux choses différentes."
Non, justement, la loi prévoit que ça ne soit pas le cas.
Voir cet article par exemple ainsi que beaucoup d'autres :
- chantoine
Si personne n'est intervenu c'est probablement parce que les conditions ne le permettent pas (chantier en cours par exemple).
Sinon, pour information :
Les CGV fixes Sosh indiquent cela :
"ARTICLE 13. RETABLISSEMENT DU SERVICE
Orange s’engage à rétablir le Service interrompu dans
un délai de douze (12) jours ouvrables à compter de la
réception de la signalisation du Client au Service Client."
"Le Client peut demander le remboursement du
prix du Service au prorata temporis de sa période
d’interruption totale. Ce remboursement sera effectué
sous forme de remise sur l’une des factures suivantes. "
- ziv
Bonjour,
Tu as le texte de loi dont tu parles ? En cherchant rapidement, je n'ai rien trouvé qui ressemble à ce que tu mentionnes.
Car bon, Sosh n'est pas moins chère pour rien et il est clair qu'il y a un monde entre une offre "low cost" telle que Sosh et une offre professionnelle avec garantie de temps de rétablissement et secours intégré (les "pros" dont tu parles peuvent bénéficier d'un secours via le réseau mobile inclus dans leur forfait, s'ils ont bien pris un abonnement adéquat).
Pour rappel, sur une offre Sosh, en cas de panne, la responsabilité contractuelle d'Orange est bien engagée mais le mieux qui est prévu est un remboursement au prorata des jours d'indisponibilité. Les 200 Go sur un forfait Sosh/Orange vont déjà au delà du contrat.
- Ludovic__B
Webconseiller
Bonjour chachab,
Je prends connaissance de vos messages et des difficultés que vous rencontrez.
Afin de vous apporter mon aide, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :
Dans l'attente de votre réponse, je vous souhaite une bonne journée.
Ludovic
Bonsoir Ludovic__B ,
Je vous ai envoyé un message il y a 4h environ, l'avez vous reçu ?
- Séverine_M
Bonjour chachab,
Nous avons bien reçu votre message, mais pour pouvoir accéder à votre dossier, nous avons besoin de vos coordonnées complètes (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :
Bonne journée
Séverine
Bonjour,
Je suis aujourd’hui confronté au même problème. Plus d’Internet dans ma rue et Sosh qui me balade depuis le 15 mai, en disant que le service va être rétabli, puis non, puis si, puis non. Et puis à chaque fois, les mêmes messages abscons, genre « le service n’est pas complètement rétabli ». Il n’y a pas de service du tout ! Le chat est une perte de temps totale.
On me refuse un modem 4G ou les 200 go de forfait mobile au motif que je n’ai pas de mobile Sosh ou Orange.
Comment ce problème a-t-il été résolu ?
Dois-je en arriver à déposer une plainte ou un appel sur les réseaux ?
Merci de votre aide
- Valentin__B
Bonjour ChaudKakao,
🤝🏻 Si vous le souhaitez, nous pouvons vous apporter notre assistance pour le suivi de votre dépannage.
Pour cela, et afin de vous accompagner au mieux, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :
Dans l'attente de votre retour, je vous souhaite une bonne journée.
Valentin
- Valentin__B
Bonjour ChaudKakao,
Sauf erreur de ma part, nous n'avons pas votre retour suite à mon message de vendredi.
N'hésitez pas à revenir vers nous si vous souhaitez notre assistance.
Dans l'attente de vous lire, je vous souhaite une bonne journée.
Valentin - _Sarah_
Bonjour ChaudKakao 🙂
Il est indiqué sur votre dossier que vous êtes suivi par nos équipes sur X.
Afin d'assurer un meilleur suivi, je vous propose de vous retrouver sur X.
Très bonne journée.
Sarah
Ok, je passerai par X
bonne journée
