un SAV qui était pro, mais est devenu désorganisé.

Bonjour à toutes et à tous,

Ma Livebox actuelle étant vieille et montrait des signes de dysfonctionnement, j'ai au par téléphone une personne très aimable, Sosh m’envoie une nouvelle box en me la facturant 49 euros.

Je la reçois, je la branche immédiatement… puis j’attends le jour prévu de l’activation. Résultat : rien. La nouvelle box ne fonctionne pas.

Je contacte alors le support par chat. On m’explique qu’il s’agit d’un problème de configuration de leur côté et qu’ils vont tenter une activation à distance en me demandant le code ONT au dos de la box. Après plusieurs essais, rien ne fonctionne.

On me donne alors un rendez-vous téléphonique… 5 jours plus tard.

Le jour du rendez-vous : personne n’appelle.

Je recontacte le support par chat. On m’annonce que le rendez-vous a été décalé de 6 jours supplémentaires, sans aucun SMS, sans aucun mail, sans aucune information. Je demande si il est possible de parler à une personne par téléphone car par chat les réponses sont lentes, on me dit de téléphone au 3976. Ce que je fais immédiatement, sauf que le robot raccroche au nez en disant qu'une internvention était prévu et qu'une personne va téléphoner, avec une pointe d'humour le robot m'indique non pas le RDV reporté mais le RDV non honoré. Il m'est donc impossible de contacter une personne via ce numero. 

Six jours plus tard, un technicien me contacte… pour m’expliquer qu’un ticket est en cours et qu’il faut encore attendre environ 6 jours afin qu’un autre technicien configure la box à distance avec le code ONT inscrit au dos de la box, que je dois de nouveau redonner.

Le code ONT avait déjà été communiqué dès le premier échange avec le support par chat. Pourquoi avoir attendu près de deux semaines pour faire une manipulation qui nécessitait une information déjà en leur possession ?

Je demande alors une escalade du dossier au technicien compte tenu de la situation. Réponse : impossible, je dois attendre et on me dit qu'il est impossible de rebrancher l'ancienne box sinon les techniciens à distance ne traiteront pas la demande. 

Et le meilleur arrive après avoir raccroché.

Je reçois un SMS m’indiquant qu’un technicien me contactera… dans 14 jours.

J’ai été très satisfait des services de Sosh pendant de nombreuses années. En revanche, cette expérience plombe totalement la crédibilité de Sosh.

Sosh : Pouvez vous remonter ce cas et l'intégrer à vos process afin que d'autres clients ne subissent pas le même tourment ?