Discussion de forum
Téléphone blacklisté par erreur depuis 1 mois : absence totale de réaction de Sosh !
Bonjour,
Mon téléphone mobile a été blacklisté par Sosh le 07/07/2026 à la suite d'une déclaration de vol effectuée par une tierce personne (blocage via le n° IMEI, effectif depuis le 09/07/2026). Je suis bien en possession de l'appareil et j'ai transmis la facture par courriel et par courrier suivi au service client Orange (à Bordeaux). Ce courrier, posté le 10 juillet, a été distribué le 15 juillet et retiré par le service dédié le 16 juillet. On m'a indiqué que le traitement de la demande de déblacklistage s'effectue dans un délai de 72 heures ouvrées à compter de cette date, soit d'ici le 22 ou 23 juillet. Malgré de très nombreuses sollicitations, le problème n'est toujours pas résolu. J'ai d'ailleurs rarement deux fois les mêmes indications des conseillers Sosh. J'ai également posé une main courante à la police pour attester que le téléphone n'est pas volé. La police a pu vérifier que le téléphone n'est même pas sur leur liste de téléphones volés et que c'est donc vraisemblablement l'opérateur qui a fait une erreur de saisie de l'IMEI. Ils m'ont bien dit que seul l'opérateur peut déblacklister l'appareil. J'ai transmis cette main courante et les informations à Sosh. Le service client ([email protected]) n'a jamais répondu au moindre de mes courriels. Seuls les innombrables conseillers tchats répondent (souvent des choses contradictoires : "il faut attendre" ou "il faut aller à la police" ou "il faut renvoyer le courrier papier à Bordeaux", parfois les 3 réponses dans la même journée !). La situation s'est même dégradée. Cette semaine, on m'a donné un RdV tchat mardi et un RdV téléphonique aujourd'hui (qu'il faut attendre plusieurs jours chaque fois) : résultat, on m'a posé deux lapins, aucun conseiller n'ayant jamais pris contact avec moi...
Face à l'absence totale de réaction de l'opérateur : que faire ? Je n'ai plus aucun service téléphonique sur mon appareil depuis le 09 juillet dernier... est-ce que Sosh va accepter ça encore longtemps ?
15 Réponses
Voici un exemple de réponse que je reçois encore ce soir sur le tchat sosh :
"Je comprends tout à fait votre situation, et je suis sincèrement désolé pour la gêne occasionnée. Malheureusement, cette situation dépasse le cadre de ce que nos services sont en mesure de traiter directement.
Pour que votre demande soit prise en charge dans les meilleurs délais, je vous encourage à contacter le 3900, le service client Orange dédié à ce type de problème. Ils auront les outils nécessaires pour vous apporter une solution concrète.
Prendre un nouveau rendez-vous de notre côté ne vous serait d'aucune utilité, car nous ne serions pas en mesure de donner suite à votre demande — et je préfère être transparent avec vous plutôt que de vous faire perdre du temps."Évidemment, le 3900 ou le 3976 est une boîte vocale bien rodée qui renvoie systématiquement vers le site sosh et raccroche au nez du client, quel que soit le motif invoqué !
Nouvel essai ce matin :
- personne n'est capable de m'expliquer pourquoi le RdV téléphonique n'a pas été honoré.
- le service client me demande de contacter le service blackliste (comme si je pouvais !!) puis fini par me transférer au service technique : "eux seuls peuvent déblacklister votre téléphone"
- le service technique me demande un PV de levée de plainte que je ne peux évidemment pas fournir vu qu'il n'y a jamais eu de plainte à mon n° IMEI. Je reprécise que j'ai une main courante de la police qui l'atteste. Le conseiller tchat finit par comprendre que mon téléphone n'a jamais été volé. Ultime réponse : "Je comprends que votre réclamation n'a pas reçu de suite, et je mesure ce que cela représente comme frustration. Je vous invite à déposer une nouvelle réclamation afin qu'elle soit prise en charge dans les meilleurs délais. Je suis sincèrement désolé pour ces désagréments."
Ils sont très forts pour s'excuser mais a priori personne n'a l'intention de résoudre le problème..........
- chantoine
Top Sosheur
Bonjour,
Peut être qu'une plainte pour vol (je pense que ça peut y être assimilé) débloquerait la situation.
C'est quand même lamentable. Dans certains cas on a l'impression de tenter de bouger un mammouth.
Bonsoir BHrnLgd
"Évidemment, le 3900 ou le 3976 est une boîte vocale bien rodée qui renvoie systématiquement vers le site sosh et raccroche au nez du client, quel que soit le motif invoqué !"
Pour le 3900 je ne sais pas mais pour le 3976 l'astuce pour avoir un conseiller en ligne c'est de répondre NON à la question "voulez-vous que je vous envoie un sms..."Bonne soirée.
J'ai tout essayé avec ces numéros. Quand je réponds non, ça me raccroche au nez... :VisageTriste:
- chantoine
Bonjour,
Avez vous tenté d'aller en agence Orange ? Avec tous les justificatifs ?
Oui. Ils n'ont rien pu faire de plus à part me donner un téléphone de prêt. C'est mieux que rien mais c'est un sparadrap sur le problème que personne ne traite. Manifestement ça dépasse le cadre de tous les conseillers de "1ère ligne" mais il est strictement impossible de parler à un responsable dans cette entreprise o.o
- Khalid_A
Webconseiller
Bonjour BHrnLgd,
Je vous remercie pour votre confiance et je regrette cette situation.Pour vous accompagner au mieux, j’ai besoin de quelques informations en message privé : Votre nom et votre prénom, votre numéro de ligne fixe, votre adresse complète et votre numéro de ligne mobile ⬇️
Dans l'attente de votre retour, je vous souhaite une excellente journée !
Khalid - Rizo
Bonjour BHrnLgd,
Je viens de consulter votre dossier et je vous informe que le service réclamation a déjà répondu à votre demande.
Je comprends que votre situation n'avance pas et je m'en excuse par avance mais seul le courrier avec levée de plainte auprès du commissariat ou gendarmerie pourra vous permettre de récupérer l'usage de votre mobile, comme il vous a été dit.
Vous pouvez contester cette procédure, si vous le souhaitez, en contactant un médiateur auprès du :
Service Recours des Consommateurs
33732 Bordeaux cédex 9.
Je vous remercie pour votre compréhension et je vous souhaite une belle journée.
RizoBonjour,
Comme je l'ai expliqué à moult conseillers : on ne peut pas lever une plainte qui n'existe pas. La police l'a explicitement refusé. Ils ont pu vérifier le numéro IMEI qui est totalement absent de leur liste d'objets volés. N'ayant aucune plainte, ils ne peuvent absolument rien faire. Sosh n'a par ailleurs pas pu fournir le PV de plainte qui leur a été fourni. Selon toute vraisemblance, la plainte originelle a été établie sur un numéro IMEI proche du mien (mais différent) et a été mal lue par un agent de l'opérateur. Dans ce cas, la police ne peut rien faire car le téléphone vraiment volé a (probablement) bien son PV de vol (sans qu'il n'ait été véritablement blacklisté, lui ! coup de chance pour les voleurs qui jouissent pleinement de leur larcin, eux !). Pour ma part, je ne peux pas deviner le n° d'IMEI volé mais j'ai la main courante de la police qui atteste qu'en tout mon IMEI n'est pas concerné par la moindre procédure de leur côté......... vous voyez comme c'est compliqué de se faire comprendre...
- Sacha_B
Bonjour BHrnLgd ,
Je comprends votre situation et je suis navré des difficultés que vous rencontrez.
Comme nous vous l’avons indiqué précédemment, nous ne pouvons rien faire de plus de notre côté. Si vous souhaitez contester cette procédure, vous pouvez contacter le service Recours des Consommateurs à l’adresse suivante :
Service Recours des Consommateurs
33732 Bordeaux Cedex 9Je vous remercie et vous souhaite une excellente journée.
Sacha
Bonjour,
Je reviens sur ce forum pour remercier tous ceux qui ont pris le temps de me lire et de me conseiller. Après maintes nouvelles sollicitations démarches et un peu de plus de 5 semaines de blocage du téléphone, j'ai finalement obtenu le déblacklistage de mon mobile !
Je ne souhaite à personne de devoir gérer ce genre de problème qui m'a rappelé "la maison qui rend fou" d'Astérix....
Cordialement,
Bonjour, j'espère que vous allez lire mon message. Mon conjoint a exactement le même problème avec un téléphone neuf acheté chez Sosh en août. Malgré les appels, courriers recommandés à Gestion Open Nancy, il ne se passe rien. Pourriez-vous me dire comment vous avez débloqué votre situations svp ? Merci pour votre aide...
