Discussion de forum
Après X problèmes le pompon: erreur de facturation
Bonjour,
fatigué d'avoir passer plus d'une dizaine heures, non je n'exagère pas, par tchat et téléphone pour rien à ce sujet je me décide a essayer ici car je n'en peux plus !
accrochez-vous bien ! voilà mon arrivée chez sosh et encore sans les petits détails... ce serait encore plus long.
J'ai accepté une offre par démarchage téléphonique pour la boite sosh Fibre + décodeur TV à 29,99€ +5€ avec 10€ de réduction fibre au prix de l'adsl et une seconde réduction de 10€ nouveau client Sosh, nous somme le 12 octobre. (en images plus bas)
Je reçois donc un email de confirmation de ma commande boite sosh Fibre + décodeur TV mentionnant 14,99€ pendant 1 an comme convenu avec la commerciale.
Quelques jours plus tard je reçois ma box et le décodeur TV... et confirmation de rdv technicien pour le 27 octobre... nickel ?
Non car là ça part totalement en vrille...
juste avant le rdv du technicien le 27 je reçois un courrier (daté du 15 octobre) avec un bon de retour des box suite à ma "rétractation".
Je contact Sosh pour demander ce que c'est que cette histoire de rétractation qui ne viens pas de moi, la personne finie par me dire que c'est le "niveau 2" qui a >annulé< ma commande et pour un motif manifestement bidon car il est écrit "refus de portabilité du numéro fixe par l'opérateur" ce qui est impossible j'en ai la preuve.
Après insistance et ping pong entre Sosh qui veut carrément que je me réinscrive par le site internet (sans la promo ben voyons) et Orange je fini par avoir quelqu'un de compréhensif qui me dit "écouter pas de soucis garder les box je réactive votre commande en urgence"...
Super enfin c'est réglé !
... mais que non... trop facile, trop "écolo"...
je reçois quelques sms pour le rdv technicien le 5 novembre... le jours dit on raccorde box et décodeur TV mais pas de TV,
je vous la fait courte >>> l'offre TV a été "oublié" !
le technicien qui ni connait manifestement rien me dit d'activer moi même l'offre TV dans mon espace client ou d'appeler le SAV car lui il peut rien faire, mais je découvre après son départ que pas possible par l'espace client car il n'a pas finalisé l'installation. Toujours pas le lendemain non plus donc j'ai pas accès à l'option vu que finalisation de l'installation toujours en cours...
bref ça ***** encore... je passe les détails ... appel, Tchat etc. pour re re reexpliquer et faire activer l'offre TV etc.
on m'envoi une nouvelle box + carte TV... je les reçois, les connecte et après bien 5 jours ça s'active, enfin la TV... ouf tranquille !
mais non pas tranquille...
je reçois par email une facture de 25,83€ qui donc ... ne prend pas en compte la réduction de 10€ suplémentaire nouveau client Sosh....
Je répond à l'email pour dire qu'il y a une erreur et mets en copie l'email de confirmation de ma commande Sosh fibre + TV à 14,99€ ... mais pas de retour ni de message d'erreur email.
Je passe donc par le Tchat le 12 novembre, après un certain temps la personne me dit qu'elle transmet ma réclamation et que j'aurais une réponse sous 72H...
après 72H je reçois un email orange qui me dit que "on ne m'a pas oublié et qu'on me recontactera dans 48H avant le 16/11"...
Nous sommes le 18 et devinez quoi... manifestement on m'a oublié !
Toujours là ? parce que c'est pas fini:
... car ce midi je reçois 2 sms l'un derrière l'autre, un qui me dit que l'appli TV est active et que la résilitation de mon offre TV est effective...
et du coup devinez quoi? >>>> plus de TV, en plein confinement le top...
Re re pas bref du tout, j'en ai marre car ici encore je n'ai rien résilié !
Appel à Sosh qui me fait rappeler par orange etc. passons, qui me confirme que l'option TV est toujours active sur mon compte ... mais alors pourquoi ces sms et plus de TV ?
et bien désormais il y a un problème avec la carte TV et après que 2 ou 3 personnes aient essayé très sympathiquement je ne sais quoi coté technique la dernière me dit que ce sera règlé sous 48H et qu'elle m'appelera vendredi pour le vérifier ... ok plus qu'à attendre sans TV... encore... vive le confinement.
Quand je lui parle un peu de toutça, elle me dit qu'elle lance une procédure de proposition de dédommagement suite à tous ces problèmes et heures passées avec le SAV ... voilà enfin un geste commercial merci.
On me conseille aussi d'appeler le 3976 service commercial pour le problème de facture, ce que je fais cette après midi, oui j'ai passé encore "un peu" temps avec le SAV...
Je tombe sur une personne qui, alors que je lui dis immédiatement qu'il manque 10 euros de réduction comme nouveau client sur ma facture et lui propose de lui envoyer la photo de l'email de confirmation par l'assistance visuelle (je suis devenu un pro SAV Sosh/orange ;^)
et bien...
il mettra près de 40mn à me dire dans le désordre: que je me trompe, qu'on va lire la facture ensemble, que j'ai bien 10 euros de réduction fibre au prix de l'adsl... que mon premier contrat à ce tarif n'est pas valide car c'est celui qu'il a sur son interface qui l'est (lequel car j'ai reçu trois lettres avec des numéros de client différents mais passons ce "détails")
et quand je fini par m'énerver (oui je m'énerve, désolé mais je suis au bout du bout là) en lui disant que je n'ai reçu qu'un seul email de confirmation de ma commande Sosh Fibre et qu'il indique 14,99€ que j'ai accepté rien d'autre et bien là cette personne fini par me dire qu'elle va faire ... une réclamation !
Arrivez ici déjà bravo pour vore patience et ensuite comme vous avez tout lu...
vous savez que je n'ai pas de nouvelle de ma réclamation du 12 nouvembre et au fait, le commercial m'a dit qu'elle ne figure nul part, alors que j'ai la retranscription du tchat ou je dis que j'attends de recevoir la facture rectifiée pour lancer l'autorisation de prélevement...
voilà pourquoi j'ai peu d'espoir que quelqu'un m'entende tellement la machine (pas les gens) Sosh semble faite pour faire perdre du temps à tout le monde, le SAV compris, sans chercher à règler le plus rapidement et écologiquement possible les problèmes.
D'ailleurs en parlant d'écologie j'ai pas encore reçu le bon retour du premier décodeur TV... ça va bien se passer vous croyiez ?
à moins que je renvoi tout pour m'économiser des soucis de santé de coeur ?
voilà pourquoi je me décide à demander et détailler ici en espérant que quelqu'un pourra considérer ma demande de rectification de facture, elle est légitime, je n'ai pas a subir le fait que Sosh/Orange ai annulé ma commande puis se trompe en la réactivant, sosh s'est enagé auprès de moi par écrit à un tarif alors pourquoi c'est impossible de le faire entendre ?
Là je ne sais plus quoi faire, c'est indigne d'une entreprise techno en 2020,
aider moi svp...
voilà données perso masquées l'email de confirmation de ma commande
merci et si vous trouvez que ce message est long, j'en suis désolé, c'est juste ce qui m'arrive et plutôt moins détaillé que plus.
19 Réponses
- Sylvie_F
Webconseiller
Bonjour LehamsterSosh,
Je vous ai apportée des informations en message privé, j'espère qu'elles vous conviendront.
En attendant votre retour, je vous souhaite une belle après-midi.
Sylvie - Abikedia_
Bonjour LehamsterSosh,
Sachez que nous ferons au mieux pour vous satisfaire. C'est notre priorité. Toute réclamation doit être adressée au Service Clients via le chat avec un webconseiller. Suite à vos derniers échanges sur notre forum, à titre exceptionnel, vous avez eu une proposition de 2 mois offerts soit un remboursement de 49.98€TTC.
Nous regrettons que la solution apportée ne vous ait pas satisfait. Vous avez la possibilité écrire au :
Service Recours Consommateur Orange Internet
33732 Bordeaux Cedex 9
Les motifs nécessitent d’être identiques à ceux de la demande initiale. Les réclamations sont traitées dans un délai d’un mois calendaire à compter de la réception de la réclamation.
Merci pour votre compréhension.
Abi
Bonjour,
Non, mon expérience de vos services est que votre priorité est de décourager les demandes de SAV puis devant une personne déterminée à ne pas laisser tomber, lui raccrocher au nez lorsqu'elle demande réparation du préjudice ! puis des mois après lui demander de confirmer qu'elle a bien fait une réclamation comme écrit dans le dossier... en mars !!!! puis de ne pas y répondre avant, que de guerre lasse, j'en reparle encore ici en ... juillet !
Puis de minimiser les conséquences de votre mauvaise gestion, comme vous le prouver encore ici...
car si vos services n'avaient pas supprimé unilatéralement l'offre commerciale téléphonique que j'ai accepté mentionnant réduction de 10€ nouveau client et -10€ remise la box Sosh (et je précise supprimée pour un motif mensongé j'en ai la preuve par mon ancien opérateur) tout ce cirque n'aurait pas commencé, c'était fin 2020 quand même !
Une personne sympathique de vos services n'aurait pas eu à réactiver ma demande...
sauf que chez Sosh, un problème corrigé en entraine d'autres, la réduction -10€ n'a jamais été prise en compte.... ni l'option TV, il a donc fallu redemander l'option TV et demander que mon contrat soit celui annoncé par votre commerciale...
Un SAV digne de ce nom aurait juste corrigé la facture avec des excuses logiques pour un "oubli" mais non... au tph et pour ne citer qu'un de mes trop nombreux contact tph et tchat, on m'a fait passer 45mn pour finalement me dire qu'il ne pouvait rien faire et qu'il transmettrait ma réclamation....
45mm de palabres à me faire perdre du temps pour rien d'autre que "je transmettrais"!
Je passe sur les problèede box TV et sa carte, réception renvois de box etc.
A la suite d'un de mes nombreux appel de réclamation mon abonnement mensuel est passé à 0€ (j'ai en souvenir une copie d'écran de mon compte client voit plus bas)
Sans info de votre part je pensais enfin avoir eu un geste commercial significatif...
puis le moins suivant j'ai reçu une facture >négative<... je l'ai même mentionné dans ce sujet trouvant ça étrange, voir messages passés !
j'ai eu la réponse de vos services qu'ils étaient contents que ce soit résolu...
et puis j'ai reçu un appel odieux, d'une personne de votre service facturation qui m'a dit qu'il y avait un "problème de facture" et que comme j'avais eu ma réduction de 10€/mois pendant 1 an réparti par erreur sur quelques mois seulement (d'où les factures négatives) désormais ma facture serait de 25€/mois, déjà bravo la compta ! quand j'ai demandé après le geste commercial dont on m'avait parlé pour les problèmes techniques, le temps/déplacements vive le SAV puis ce nouveau problème merci la compta ? la personne m'a ...racroché au nez !
pour l'offre d'indémnisation que vous me faite, si votre service facturation n'avait pas totalement merdé dès le départ mon abonnement aurait dû être comme annoncé sur mon email d'inscription Sosh de 14,99€/mois, du coup vous pourriez me proposer que 30€/mois d'indemnité non ?
mais attendez votre abonnement + tv est de 35€/mois du coup vous auriez aussi pu me proposer 70€, pourquoi pas ?
mais non, ma facture c'est devenue par magie de la compta 25€/mois, donc c'est 2 mois de réduction soit 50€... pourquoi 2 et pas 4 ou 8 ou 12 mois ?
Le service facturation à le droit de faire n'importe quoi et c'est moi qui doit presque m'excuser de trouver que 50€ pour compenser, des aller/retour pour trouver une boutique orange qui ne me jette pas comme un chien avec ma box Sosh (alors qu'une personne du SAV vraiment aidante de vos services m'avait pris un rdv!)
heureusement la dernière boutique Sosh a été plus que professionnel et m'a remplacée la box défectueuse cordialement sans même poser de question.
Alors non le temps passé sans service TV, la dizaine d'heures au bas mot passé par tph et Tchat à me faire répéter un problème pourtant simple à résoudre ne me paraisse pas être compensé par 50€, excusez-moi de trouver le geste minimaliste.
Histoire d'être pris au sérieux et ne pas perdre encore mon temps, ce n'est pas à Bordeau que je dois écrire mais bien à votre siège à Paris avec copies aux associations de consommateurs et greffe du tribunal !
sincèrement je ne sais pas comment vous faite pour encaisser d'être obliger d'être aussi innéficace à résoudre les problèmes que vos clients ont avec vos services ? depuis janvier que j'ai signalé le problème de remise La Boîte Sosh manquante et vu que ça n'a JAMAIS été corrigé et que pire la compta a carrément fait n'importe quoi avec mes factures... je ne vois pas d'autres explications qu'un système de facturation complètement défaillant, c'est grave et inquiétant quand même pour un service comptable de ne pas pouvoir juste établir une facture au montant tel qu'il aurait dû être, non ?
et ne me dites pas que la compta ne le peut pas elle est capable de faire des factures à -87€ et quelques sans que ça lui pose le moindre problème ni même avoir à expliquer au client ce qui se passe !
Voilà ce que j'avais sur mon compte, elle est pas belle la facturation chez Sosh ?
Donc ce que je demande est simple > des factures à venir conformes à vos engagements durant votre offre téléphonique que j'ai accepté soit
14,99€/mois et c'est tout !
ne pourrais-je pas légitimement demander bien plus hors procédure amiable ?
à vous de me dire ?
bon courage à vous de travailler dans cette cage à Hamster que me semble être devenu le SAV Sosh, tant de temps (et d'argent) perdu par tous.
Je dois préciser qu'une fois ma facture aux 14,99€ prévus par contrat alors oui j'accepterai l'indemnisation du préjudice par les 50€ que vous me proposez pour solde de tout contentieux.
merci de votre attention.
- Sylvie_F
Bonjour LehamsterSosh,
Je prends connaissance de votre message et comprends votre mécontentement.
Je suis navrée de n'avoir pu vous satisfaire mais vous ai apporté quelques précisions en message privé.
Bonne fin de journée à vous.
Sylvie
