Facturations appels NON REPONDUS à l'étranger !

Bonjour,

j’ai eu un appel du service client il m’ont remboursé 89 € par contre pour le pass voyage qui a ete consommé 80% par la messagerie vocale ils ont refusé de me rembourser.

Bonjour Maryline,

Merci pour votre retour et pour la remontée au service dédié.

Malheureusement, je vous confirme que le dysfonctionnement continue : j’ai encore eu un nouvel appel facturé hier, le 31 août, puis un autre aujourd’hui, le 1er septembre, exactement selon le même schéma que précédemment.

Il s’agit toujours d’appels de quelques secondes, indiqués comme reçus à l’étranger et facturés, alors que je ne les ai jamais reçus et qu’ils n’apparaissent pas dans le journal d’appels de mon téléphone.

À ce rythme, le problème risque donc de se reproduire quotidiennement tant qu’une véritable solution technique n’aura pas été trouvée. Une correction manuelle après chaque nouvel appel ne peut évidemment pas constituer une solution durable.

Je souhaite également insister une nouvelle fois sur un point important : je ne demande ni remise, ni geste commercial, ni avantage quelconque.

Les montants concernés résultent d’un dysfonctionnement technique reconnu par Sosh. Je demande donc simplement leur régularisation en tant que facturations erronées liées à cette anomalie technique, et non qu’elles soient présentées comme une remise ou un geste commercial.

Mais surtout, ma demande principale reste la résolution définitive du problème technique. L’enjeu dépasse d’ailleurs ma seule ligne : ce fil contient déjà plusieurs cas similaires, ainsi que des signalements antérieurs de clients ayant rencontré exactement le même problème après la précédente annonce de résolution.

Il serait donc important que le service technique puisse identifier la cause réelle de ces appels fantômes et empêcher leur facturation à la source, plutôt que de devoir régulariser manuellement les clients au fur et à mesure qu’ils sont touchés.

Je vous remercie donc de bien vouloir ajouter ces deux nouveaux événements des 31 août et 1er septembre au dossier technique déjà transmis, car ils confirment que l’anomalie est toujours active sur ma ligne.

Je reste bien entendu disponible pour transmettre en privé les nouvelles captures et horaires précis si cela peut aider le service technique à isoler le problème.

Merci d’avance pour le suivi et surtout pour la recherche d’une solution définitive.

Cordialement, Pierre

Bonjour,

Le dysfonctionnement continue malheureusement chaque jour.

Depuis ma dernière remontée, de nouveaux appels fantômes apparaissent encore dans mon suivi consommation, toujours selon exactement le même schéma : appel indiqué comme reçu en Tunisie, quelques secondes seulement, 0,55 € facturé, alors que je n’ai reçu aucun appel correspondant et qu’il n’existe aucune trace dans mon journal d’appels.

Je communique quotidiennement les nouveaux événements afin qu’ils puissent être ajoutés à l’analyse technique.

Je souhaite également signaler un autre point important : dans les échanges privés avec le service client, certaines solutions qui me sont proposées ne sont pas acceptables.

Il m’a notamment été suggéré :

• de désactiver les usages / services à l’étranger ;
• ou de souscrire une option payante à environ 3,60 € afin de ne plus recevoir d’appels.

Ces solutions ne peuvent pas être considérées comme satisfaisantes.

Je dispose précisément d’un forfait Sosh Voyage comprenant 40 Go d’internet utilisables hors UE, notamment en Tunisie. Me demander de désactiver les usages à l’étranger reviendrait donc à me priver d’une partie essentielle de l’offre que je paie et que j’utilise normalement.

De la même manière, il n’est pas acceptable de me demander de souscrire une option payante supplémentaire pour contourner un dysfonctionnement technique qui ne vient pas de moi.

Je ne souhaite pas payer 3,60 € pour éviter une facturation erronée liée à un problème reconnu par Sosh. La solution doit être technique et prise en charge par l’opérateur, et non financée par le client.

Puisque le dysfonctionnement est désormais reconnu et que mon dossier a été transmis à votre service dédié, pourriez-vous s’il vous plaît me communiquer :

1. La référence ou le numéro du dossier / ticket technique ouvert ;

2. Le statut actuel de l’analyse par le service technique / roaming ;

3. La confirmation que tous les nouveaux événements identiques constatés jusqu’à la résolution définitive seront automatiquement régularisés comme facturations erronées liées au dysfonctionnement technique, et non comme remises ou gestes commerciaux ;

4. Si le service technique souhaite que je continue à transmettre individuellement chaque événement (date, heure, numéro et durée), ou s’il dispose directement de ces données réseau sur ma ligne.

Le problème étant maintenant quotidien, une régularisation manuelle après chaque événement ne peut pas constituer une solution pérenne.

L’objectif principal reste donc d’identifier et de supprimer définitivement la cause de ces appels fantômes, sans me demander de renoncer à l’utilisation normale de mon forfait à l’étranger ni de payer une option supplémentaire pour contourner le problème.

Je conserve naturellement toutes les captures et peux transmettre un relevé complet et chronologique si nécessaire.

Merci de maintenir le dossier technique ouvert jusqu’à confirmation de la résolution réelle du problème.

Cordialement,
Pierre

Merci Anthony_do !

C'est ok pour moi. J'attends votre retour le 14 septembre. Svp ne m'oubliez pas. 

Excellente fin de semaine. 

Bonjour,

Oui, j’ai exactement le même problème : des appels reçus qui me sont facturés alors que je n’ai absolument pas répondu. Exactement le même problème que Pierre-88, avec exactement le même forfait, dans le même pays, et probablement via le réseau Orange TN.

Je précise que vos collègues m’ont déjà remboursé à plusieurs reprises. Le but de mon commentaire est justement de signaler que le problème persiste toujours.

Je trouve néanmoins très appréciable que vous reconnaissiez le problème. J’avais auparavant un forfait équivalent chez B&You et j’ai eu un problème similaire avec des SMS « fantômes » facturés 1,55 € l’unité, pour un total de plus de 450 € en seulement trois jours. Bouygues n’a pas reconnu le problème et ne m’a pas remboursé : il a fallu passer par un médiateur pour obtenir une solution.

Mon frère a également eu exactement le même problème avec RED by SFR. Ils n’ont rien reconnu non plus, même s’ils ont tout de même remboursé la première fois.

Free, de son côté, c’est tout simplement une arnaque. Un forfait vendu comme illimité, mais qui ne fonctionne jamais correctement : débit bridé et, surtout, impossibilité de faire une réclamation simplement sans devoir envoyer un courrier.

Bref, avoir un problème pareil n’est évidemment pas agréable, mais c’est déjà beaucoup mieux lorsqu’il est reconnu et assumé par l’opérateur, comme c’est le cas ici avec Sosh/Orange.

À mon avis, l’intégralité des opérateurs rencontrent des problèmes avec leurs forfaits « voyage ». Mais Sosh/Orange sont pour moi les moins pires. Je déconseille donc aux personnes mécontentes de ce genre de problème d’aller forcément prendre leur forfait ailleurs : je préfère largement une régularisation quasi automatique après un message sur Messenger plutôt que de devoir engager des démarches longues, envoyer des courriers, saisir un médiateur, etc.

J’aurais simplement aimé pouvoir désactiver purement et simplement le répondeur, voire carrément la réception d’appels lorsque je suis à l’étranger, afin d’éviter ce type de facturation. Mais visiblement, ce n’est pas possible.

J’en profite donc pour poser une question : si j’active un renvoi automatique d’appels, est-ce que cela entraînera une facturation lorsque je serai à l’étranger avec le forfait Voyage à 15,99 € ?