Discussion de forum
hors forfait indûment facturé et non prise en compte de réclamation
J'ai eu un hors forfait indûment facturé pour un appel vers un numéro mobile classique français 07 55 xx xx xx deux mois de suite de 0.28 euros à chaque fois. J'ai déposé une première réclamation 31/07 et aujourd'hui une deuxième. Je n'ai jamais eu de réponse. Sosh a-t-il des humains dans son service client ?
Les informations [lien non autorisé] sont-elles exactes ? Concernant la partie réclamation non car il n'y a pas de formulaire sur le site de sosh.
Comment résoudre ce problème ?
Fabien261 Bonjour,
Nous avons bien reçu vos coordonnées en privé.
J'ai donc pu consulter votre dossier et retrouve en effet le hors forfait en question.
Il s'agit en fait de 2 sms envoyés vers un numéro en Russie.
Si vous dites l'avoir envoyé vers un 07, je vous invite à vérifier comment le numéro est enregistré dans vos contacts ou dans vos sms au moment de l'envoi, car l'envoi du sms a été envoyé non pas vers un 07 55 **** 62 mais vers 755 *** *62.
Il s'avère malencontreusement que ce numéro saisi se retrouve être reconnu comme un numéro à l'étranger Russe et est donc comptabilisé en hors forfait selon le cout prévu dans nos tarifs en vigueur à 0.28€ le sms.
Ce n'est absolument pas un message que vous avez reçu.
Comme il s'agissait de votre première demande sur un usage fait depuis votre ligne vers l'étranger et que vous sembliez surpris, la personne qui a pris en charge votre réclamation a proposé exceptionnellement de les rembourser sur la prochaine facture. Toutefois come ce sont bien des communications passées depuis votre ligne, vous êtes invités à faire attention à vos usages et ne pourrons vous proposer une nouvelle fois un avoir pour ce genre d'usage passé par votre lige.
Cela explique le caractère exceptionnel de notre accord de vous compenser ce hors forfait et le "aucun remboursement ultérieur[...]" évoqué.
J'espère ainsi avoir clarifié vos interrogations.
Je reste à votre écoute si besoin.
Bon après-midi.
Maryline
5 Réponses
- Pedro_C
Webconseiller
Bonjour Fabien261,
Je vous propose de consulter votre dossier afin de voir les informations sur votre hors forfait.
Pour cela, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne concernée et adresse postale complète), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :
Dans l'attente de votre retour, je vous souhaite une bonne journée,
Pédro
j'ai eu un conseiller après une attente de 38 minutes. La prise en compte pour remboursement de la surfacturation a pris 1h32 et j'ai reçu un sms de confirmation au bout de 1h52. Par contre je n'ai eu aucune explication sur cette surfacturation indue et il m'a même été indiqué "dans la mesure où c'est vous qui émettez ces SMS, aucun remboursement ultérieur ne pourra être accordé pour ce même motif." alors même que le numéro d'envoi des sms n'est pas celui qui figure sur la facture et que c'est un numéro normal. Le chat d'échange s'est terminé sans réponse à mes questions par un sms reçu du service client m'informant de l'avoir à venir sur une prochaine facture (et pas du remboursement). aucune excuse n'a non plus été formulée pour la non prise en compte de ma réclamation du 31/07.
Questions : Sosh a-t-il un problème ces derniers mois dans le routage des sms ? Ou y a-t-il un problème (récent) dans le système de facturation ?
- Anthony_do
Bonjour Fabien261 ,
Je constate que vous n'avez donné suite à notre proposition d'assistance.
Nous restons toutefois disponibles si vous en exprimez toujours le besoin. Bonne journée.
Anthony - Maryline_G
Fabien261 Bonjour,
Nous avons bien reçu vos coordonnées en privé.
J'ai donc pu consulter votre dossier et retrouve en effet le hors forfait en question.
Il s'agit en fait de 2 sms envoyés vers un numéro en Russie.
Si vous dites l'avoir envoyé vers un 07, je vous invite à vérifier comment le numéro est enregistré dans vos contacts ou dans vos sms au moment de l'envoi, car l'envoi du sms a été envoyé non pas vers un 07 55 **** 62 mais vers 755 *** *62.
Il s'avère malencontreusement que ce numéro saisi se retrouve être reconnu comme un numéro à l'étranger Russe et est donc comptabilisé en hors forfait selon le cout prévu dans nos tarifs en vigueur à 0.28€ le sms.
Ce n'est absolument pas un message que vous avez reçu.
Comme il s'agissait de votre première demande sur un usage fait depuis votre ligne vers l'étranger et que vous sembliez surpris, la personne qui a pris en charge votre réclamation a proposé exceptionnellement de les rembourser sur la prochaine facture. Toutefois come ce sont bien des communications passées depuis votre ligne, vous êtes invités à faire attention à vos usages et ne pourrons vous proposer une nouvelle fois un avoir pour ce genre d'usage passé par votre lige.
Cela explique le caractère exceptionnel de notre accord de vous compenser ce hors forfait et le "aucun remboursement ultérieur[...]" évoqué.
J'espère ainsi avoir clarifié vos interrogations.
Je reste à votre écoute si besoin.
Bon après-midi.
Maryline
