Discussion de forum
Perte de débit, intervention programmée, annulée, puis facturée
des semaines que cela dure..... gros soucis de connexion wifi depuis des semaines et toujours pas opérationnelle à la fibre malgré des relances depuis des mois et des voisins qui sont fibrés depuis longtemps.... enfin après des heures de tchat, on me propose un changement de livebox : pas de changement.... nouvel échange interminable par tchat : changement de décodeur.... résultat encore pire avec le nouveau matériel !!! nouveau tchat : on me donne rdv téléponique avec un technicien car à priori il y a bien un problème sur ma ligne : rdv entre 13 h et 14 h le dimanche 16/01/22, ce qui m'oblige à modifier mon emploi du temps pour rester à la maison (je travaille toute la semaine) et ...... aucun appel téléphonique, juste un sms à 14h25 m'indiquant que l'appel a bien été annulé (sur demande de qui ? je n'ai jamais été appelé), re-tchat après réception de ce sms ou on me dit que l'on m'a bien appelé mais que je n'ai pas répondu ! ON CROIT REVER ! nouveau rdv pris un soir de la semaine prochaine entre 18h et 19 h ..... j'attend impatiemment qu'une personne COMPETENTE règle mon problème !
Neige19 a écrit :Bonjour,
Mercredi 21 juillet nous avons rencontré (de nouveau) un problème sur notre débit internet chez Sosh. D'environ 11M, nous sommes passés à 0.2M. Nous avons contacté Sosh le jeudi 22 juillet via le chat internet et un conseiller nous a indiqué qu'une intervention était obligatoire à notre domicile pour résoudre la panne. Cette intervention gratuite étant facturée 69 euros si la panne venait de notre installation. Nous avons donc programmé un rendez-vous pour le Vendredi 23 juillet après-midi, pris une demi-journée de congé pour être à notre domicile dans la fourchette indiqué à savoir 13-18h. Cependant, jeudi soir nous recevons un texto d'Orange SAV :
"Votre ligne est rétablie suite aux travaux réalisés sur notre réseau. Nous restons à votre disposition."
Interloqués, nous avons vérifié et force était de constater que le message disait vrai, le souci était réparé, notre ligne était revenue aux 11M habituels. Première question, comment expliquer les mots de notre conseiller indiquant "qu'une intervention à notre domicile était obligatoire".
Par la suite nous recevons un autre message d'Orange SAV : "Vos services sont rétablis. Nous annulons donc le RDV technicien de demain."
Puis un autre : "Votre annulation n'a pas pu être prise en compte. Merci d'annuler le RDV directement auprès du technicien lors de son appel téléphonique"
Ne voulant pas faire déplacer le technicien pour rien, et surtout comprendre ce qui se passait, nous avons recontacté le service Chat de Sosh et demandé ce qu'il en était. Le conseiller nous a indiqué que le RDV avait bien été annulé et que tout était rentré dans l'ordre.
Le lendemain, après la matinée de travail, forcé par notre demi-journée de congé déjà posée, nous sommes rentrés à notre domicile. Dans l'après-midi nous avons reçu un appel du technicien nous indiquant qu'il serait là dans 1/4 d'heure...
Nous lui avons donc expliqué la situation, que tout était rentré dans l'ordre et que nous étions désolé mais le rdv avait été annulé. Il a pris en compte ces informations et ne s'est pas présenté chez nous.
Le soir, nous recevons avec surprise un texto d'Orange SAV : "Le technicien est intervenu le 23/07/2021. Son déplacement ne sera pas facturé".Puis un mail du service client Orange :
Un technicien est intervenu chez vous le 23 juillet 2021. Nous espérons que sa prestation vous a donné entière satisfaction.
Vous trouverez ci-joint le compte rendu d'intervention qu'il a établi en votre présence. Nous vous conseillons de conserver ce document.
Contenu du compte-renduNous avons réalisé les opérations suivantes
"Rétablissement de l'accès à vos offres" C'est faux, nous avions déjà récupéré notre débit
"Vérification et fiabilisation de votre installation intérieure (câbles, prises)" Sans rentrer chez nous? Il a un double des clés?"Vous nous avez confirmé avoir conservé le disque dur de la Livebox Orange." Alors là, il faut m'expliquer comment nous pouvons confirmer quoi que ce soit sans voir le technicien.
Et en bas du rapport :
Signature du client : Une paraphe
Nous avons donc un rapport faux, et avec une falsification de notre signature, pour une intervention qui n'a jamais eu lieu.
Nous contactons de nouveau le service Chat de chez Sosh pour tenter de comprendre.
Après de longues explications, le conseiller m'explique qu'il n'y a rien pour l'instant sur mon dossier, qu'il ne peut rien faire, qu'il faut attendre la facture et demander le remboursement. C'est à dire, au lieu d'annuler une facture, attendre qu'elle soit éditée pour demander à ce qu'elle soit remboursée?!?
La gestion de cette affaire a été tout simplement catastrophique. Les incohérences nombreuses, et l'incompétence de Sosh/Orange ahurissante.
Nous exigeons l'annulation de ce compte-rendu d'intervention frauduleux et falsifié, refusons tout facture pouvant nous être adressée, et demandons réparations pour la gêne occasionnée, à savoir 2 mois sans facturation. Le cas contraire nous résilierons notre abonnement chez Sosh et irons voir ailleurs.