Discussion de forum
Commande Box Fibre et parcours client erratique
Bonjour,
J'ai comme je pense de nombreux internautes passé commande d'une box fibre (2Gbps/800Mbps) le 10/06 avec le code promotionnel offrant 5€ de réduction pendant un an. Le passage du technicien était prévu le 16/06.
J'ai reçu la box le 12/06... et le 13/06 un mail m'indiquant que le rendez-vous client était repoussé au 27/06. Le service client, contacté par tchat, m'indique la commande est non validée, ce qui implique que le rendez vous ait été bougé. Qu'il faut patienter. Soit. Je précise que dans mon espace client (je suis abonné Sosh mobile), aucune trace de la commande évidemment.
Le même jour, mais en soirée, je reçoit cette fois un mail me demandant de renvoyer mes équipement plus une notification de résiliation ! Trop tard pour le support, il faut attendre le lundi. Donc acte.
Le lundi 15/06, le service client contacté par tchat m'indique d'abord que la commande est toujours "active", non validée, que je devais recevoir de nouveaux équipements le 16/06, que le renvoi était sans doute du à une précédente commande annulée (j'avais passé une première commande sans code promotionnel, ce pourrait être le cas), et que le rendez vous technicien ne pouvait évidemment pas être avancé avant d'avoir reçu la box.
Evidemment, le 16/06, point de box ni de notification d'envoi. Le 17/06, le tchat indique que la commande est toujours non validée. Il me propose... d'annuler la commande et d'en repasser une nouvelle... Sans la promotion initiale (pour laquelle j'avais je le rappelle déjà annulé une première commande).
Avez-vous eu des parcours de commande aussi chaotiques ? Que faire dans ce cas ?
Merci pour votre retour.
Après vérification des dossiers, je comprends que la situation puisse prêter à confusion. La rétractation et la nouvelle commande passées le même jour ont vraisemblablement généré ce conflit.
Pour clarifier : la première commande est bien annulée, ce qui explique la demande de retour du matériel. La seconde commande est en cours de traitement, mais attend encore d'être intégrée dans le système.
Le rendez-vous du 16 juin était rattaché à la commande annulée. Celui du 27 juin correspond à votre nouvelle commande, malheureusement, cette date n'est pas modifiable, et je m'en excuse.
Votre Livebox est en cours d'expédition. Je vous invite à patienter le temps que la livraison soit effectuée.
Je reste disponible si besoin et vous souhaite une bonne journée.
NancyBonjour pylone31,
Je me permets de revenir vers vous concernant votre portabilité. J'ai sollicité notre service d'expertise, mais la réponse est malheureusement négative, cette portabilité s'avère impossible à réaliser, et j'en suis sincèrement désolé.
Cela soulève la question de la résiliation, qui devra être directement effectuée auprès de votre ancien opérateur, je vous invite donc à faire le nécessaire et à revenir vers nous dès que vous recevrez votre facture de clôture.
De notre côté, nous pourrons également envisager un geste commercial pour les désagréments occasionnés
Je reste disponible si besoin et je vous souhaite une agréable journée. À bientôt.👋
Thomas
18 Réponses
Bonjour pylone31,
Pour vous accompagner au mieux, j’ai besoin de quelques informations en message privé : Votre nom et votre prénom, votre numéro de ligne fixe, votre adresse complète et votre numéro de ligne mobile ainsi que le numéro de commande ⬇️
Je reste à votre disposition et vous souhaite une excellente journée !😊
Nancy
Merci pour votre retour.
Après vérification des dossiers, je comprends que la situation puisse prêter à confusion. La rétractation et la nouvelle commande passées le même jour ont vraisemblablement généré ce conflit.
Pour clarifier : la première commande est bien annulée, ce qui explique la demande de retour du matériel. La seconde commande est en cours de traitement, mais attend encore d'être intégrée dans le système.
Le rendez-vous du 16 juin était rattaché à la commande annulée. Celui du 27 juin correspond à votre nouvelle commande, malheureusement, cette date n'est pas modifiable, et je m'en excuse.
Votre Livebox est en cours d'expédition. Je vous invite à patienter le temps que la livraison soit effectuée.
Je reste disponible si besoin et vous souhaite une bonne journée.
NancyBonjour,
Je suis sincèrement navré pour cette attente et le manque de visibilité sur votre dossier 😔 Je comprends parfaitement votre frustration après 16 jours sans retour clair ni livraison de box.
Après vérification, le rendez-vous technicien prévu demain 27/06 n’est malheureusement pas maintenu.
La commande initiale est actuellement au statut rétracté/annulé.De mon côté, j’ai effectué une relance auprès du service concerné car si la première commande apparaît bien annulée, la seconde commande n’a malheureusement pas encore été relancée 😕
Je comprends que cette situation soit particulièrement pénalisante,
Soyez assuré que la relance a bien été faite afin de débloquer la situation au plus vite 🙏
Je reste bien entendu disponible pour suivre cela avec vous.
Bonne journée.☀️
Yoan
Bonjour pylone31,
Je sais que l'attente est longue et je vous remercie pour votre patience. 🤝
Suite à nos relances, une nouvelle commande est validée. L'installation de votre ligne est planifiée pour le 27/07 entre 09h45 et 12h45. J'espère que ce créneau vous convient.
Soyez rassuré, je garde votre dossier en suivi pour faire le point avec vous dès que l'intervention sera terminée.
N'hésitez pas si vous avez des questions.
Bonne journée à vous. ☀️
Safia
Je suis ravie d'apprendre que le service fonctionne de votre côté. Cela dit, je prends bien note de vos déceptions — l'échec de la portabilité et le débit, ce sont des points qui méritent toute notre attention.
Sur le blocage rencontré lors de votre première commande : se retrouver sans solution face à une situation comme celle-là, c'est vraiment frustrant, et ce n'est pas l'expérience que nous voulons vous offrir.Concernant votre débit actuel, n'hésitez pas à me le faire savoir si vous souhaitez qu'on vérifie ensemble que tout est bien optimisé de votre côté.
J'ai par ailleurs relancé nos services de gestion pour finaliser l'annulation de la commande qui bloque actuellement la demande de portabilité et je reviendrai vers vous dès que cette étape sera traitée.
Dans l'attente, je reste disponible si vous avez la moindre question.Bonne journée à vous. ☀️
SafiaBonjour pylone31,
Je me permets de revenir vers vous concernant votre portabilité. J'ai sollicité notre service d'expertise, mais la réponse est malheureusement négative, cette portabilité s'avère impossible à réaliser, et j'en suis sincèrement désolé.
Cela soulève la question de la résiliation, qui devra être directement effectuée auprès de votre ancien opérateur, je vous invite donc à faire le nécessaire et à revenir vers nous dès que vous recevrez votre facture de clôture.
De notre côté, nous pourrons également envisager un geste commercial pour les désagréments occasionnés
Je reste disponible si besoin et je vous souhaite une agréable journée. À bientôt.👋
ThomasBonjour Nancy. Je vous ait envoyé les information par MP
Merci à Nancy pour sa réponse. En gros, le retour de la box est du à la commande annulée comme supposé. Par contre la commande du 10/06 n'est toujours pas validée (10 jour après). Il faut donc... Patienter 😕
