Discussion de forum
installation fibre en échec
Bonjour,
après des années d'attente, la fibre arrive enfin dans mon lotissement de 17 maisons individuelles l'été dernier ; je fais une demande de raccordement le 29 aout et obtient un RDV le 10 octobre : lors du raccordement, le technicien se rend compte que "mon emplacement" est déjà occupé (sur une installation neuve d'1 mois !) , compte-rendu : "PB saturé", il faut demander une autre route au gestionnaire de réseau .... et depuis ça tourne en boucle :
une date prévisionnelle est fixée, puis atteinte et repoussée d'un mois à chaque fois.
J'en suis à 6 ou 7 relance par chat : toujours la même réponse : " L'opérateur d'immeuble n'a pas attribué la route optique malgré les multiples sollicitations de la part d'Orange" et c'est reparti pour un mois....
en décembre j'y ai cru : "Une procédure spécifique d'alerte a été enclenchée pour obtenir une réponse. Niveau 2 : 09/12/2022 -relance opérateur par OWF- Commande relancée hebdomadairement via fichier Repro Froid envoyé a l OI ce jour" .... mais rien depuis.
Et en plus j'avais résilié mon ADSL FREE à la date d'installation présumée de la fibre : donc plus d'internet fixe depuis ! là j'ai été mauvais 😣
Je ne sais pas quelle procédure suivre pour faire avancer mon dossier, le service par chat ne me donne pas plus de réponse et impossible de joindre quelqu'un par téléphone. HELP
d'avance merci
Bonjour lbaze
je suis navrée pour l'échec du rendez-vous du 31/03. Des actions ont depuis été faites et les conditions sont donc là pour que votre raccordement soit finalisé.
Le suivi par un conseiller expert est toujours d'actualité, il prévoit de vous contacter et de vérifier dès le lendemain que tout s'est bien passé. Il pourra également effectuer un dédommagement pour tous les désagréments subis.
Nous restons bien sûr disponibles sur la communauté si vous souhaiter aborder un autre point entre temps, sinon nous espérons que le prochain message que vous posterez sera pour nous indiquer que vous disposerez bien de la fibre.
Bonne journée
Magali
25 Réponses
Bonjour lbaze
je suis navrée pour l'échec du rendez-vous du 31/03. Des actions ont depuis été faites et les conditions sont donc là pour que votre raccordement soit finalisé.
Le suivi par un conseiller expert est toujours d'actualité, il prévoit de vous contacter et de vérifier dès le lendemain que tout s'est bien passé. Il pourra également effectuer un dédommagement pour tous les désagréments subis.
Nous restons bien sûr disponibles sur la communauté si vous souhaiter aborder un autre point entre temps, sinon nous espérons que le prochain message que vous posterez sera pour nous indiquer que vous disposerez bien de la fibre.
Bonne journée
Magali
Bonjour,
épilogue de ce raccordement : intervention du 12 mai comme prévu, l'adaptation par l'opérateur d'infra a été réalisée, donc tout est fonctionnel au branchement de la box.
Merci à l'assistance des différents intervenant du forum ; plus efficace que l'appel ou chat avec un conseiller SOSH.
Je reste malgré tout frustré de cette expérience de 8 mois : j'ai bien conscience que le problème technique d'origine est du fait de l'opérateur d'infrastructure et non du réseau d'orange mais la prise en charge par SOSH a été laborieuse : 10 appels ou chat avec des conseillers, sans résultat, le délai prévisionnel de mise en service était systématiquement et automatiquement repoussé d'un mois ; et à chaque contact j'avais la même réponse : "ne vous inquiétez pas, cela fonctionnera à la date fixée" (sauf 2 fois ou je suis tombé avec des conseillers plus "pertinents" qui m'avaient signalé l'ouverture d'un ticket vers l'opérateur d'infra et en attente de retour).
Bref, je vais tourner la page et enfin profité de cette connexion fibre.
Reste à contacter le service commercial car le début de l'offre tarifaire promotionnel pour un an ... débute au 12/09/22 et non à l'obtention de la connexion. Et potentiellement tenter de récupérer mes frais de résiliation FREE de l'époque.
Cela reste finalement anecdotique au regard des difficultés rencontrées ici et ailleurs sur les installations fibres et les adaptations [anarchiques] des différents opérateurs. Mais 8 mois pour le raccordement d'une maison sur un réseau "neuf" .... c'est long quand même.
Bonne journée à tous,
Laurent
Bonjour lbaze,
Je suis ravie de vous avoir aidé.
La cellule expertise est informée.
Sachez que même si vous avez l'impression que la situation stagne, Orange n'a qu'un seul but c'est de vous raccorder.
Nous mettons tout en œuvre afin de vous satisfaire.
N' hésitez pas à revenir vers nous si besoin.
Eugénie
Bonjour à tous,
ça bouge : intervention d'un technicien de raccordement ce matin, ça aurait pu être l'épilogue de cette mésaventure .... Mais non (et encore une journée de congé perdue !)
intervention de 8h30 à 14h00 : raccordement au PB0013 en face de la maison : OK mais pas de continuité.
Je passe les détails et les appels incessant du technicien à différents interlocuteurs, au final : branchement d'un crayon optique et recherche au PM du faisceau (j'ai accompagné le technicien) : rien à l'emplacement spécifié ni autour.
Pouvez-vous transmettre les informations suivantes à la cellule expertise qui a en charge mon dossier pour tenter de gagner du temps :
Raccordement fait sur PB0013 (tube rouge fibre blanche)
PM SRO BPI-9434609 , pas de continuité du PB au PM
Merci,
Laurent
[edit] : en parallèle je viens de recontacter THD38 pour leur communiquer ces mêmes informations mais ils attendent le compte rendu de l'intervention et un nouveau ticket de la part d'Orange pour planifier une nouvelle intervention.
dernière news : nouveau RDV le 12 mai ; j'imagine que le cheminement sera finalisé jusqu'au SRO d'ici là ...
Mais bon, plus d'un mois depuis la dernière intervention : j'espère que ce sera la bonne
Bonjour Ibaze,
Je suis ravie de reprendre le contact avec vous.
Je viens de vous attribuer les 200 Go par mois pendant 2 mois.
Vous serez averti par SMS de l’activation du service.
Cette activation intervient dans les 24h à 72h qui suivent la demande sous réserve de validation par nos services.
Je reste disponible pour vous concernant l'évolution de votre commande fibre.
J' espère vous avoir accompagné au mieux dans cette situation inconfortable.
Si tel est le cas, merci de prendre un peu de temps pour me l'indiquer dans un sondage.
Vous allez en effet recevoir prochainement (si ce n'est pas déjà fait) une enquête de satisfaction concernant la qualité de nos échanges sur la Communauté Sosh, j'espère vous lire très satisfait avec ⭐⭐⭐⭐⭐
Eugénie
Bonjour Eugenie,
tout d'abord merci pour la prolongation des data, cela m'aide à tenir pour l'usage de la famille en partage à la maison.
Je viens de recontacter Isère Fibre (THD38) ... et on me dit qu'ils sont toujours en attente d'un ticket de la part d'orange pour intervenir . C'est ubuesque puisque orange m'affirme avoir fait le nécessaire, relances comprises depuis 6 mois.
Cette information doit être portée à l'attention de la cellule expertise qui a pris mon dossier en main depuis le 7 mars, afin de mettre en relation les bons interlocuteurs.
Je vais patienter une semaine de plus en attendant un retour de la cellule expertise .... et à défaut je me résoudrais à faire recréer une ligne ADSL.
Merci d'avance de faire le relai avec la cellule expertise, en espérant un dénouement favorable.
Bonne journée,
Laurent
Bonjour lbaze
La cellule expertise a bien relancé l'opérateur en charge du déploiement de la fibre dans votre commune.
Cependant nous sommes toujours dans l'attente d'un retour de leur part.
Voulez-vous que j'organise un nouveau rdv téléphonique pour repasser sur une commande ADSL ?
Rien ne vous empêchera une fois la commande ADSL en service de demander un dédommagement correspondant au frais.
Vous pourrez aussi relancer votre commande fibre tout en profitant confortablement de votre internet ADSL.
J'attends votre retour.
Eugénie
Bonjour Eugenie,
merci pour votre réponse et proposition ; je vais recontacter l'opérateur fibre local dès demain pour m'assurer de la prise en compte de la demande émanant d'Orange. En fonction de leur réponse, j'envisagerais un repli vers l'ADSL : je vous tiens informé rapidement dans cette hypothèse car la situation est intenable.
D'ailleurs, je viens de perdre l'avantage temporaire des 200Go (2 mois) sur mon forfait Sosh ... est-ce possible de me le prolonger , ne serait-ce que 1 mois le temps de retrouver un accès fibre ou ADSL ?
D'avance merci pour votre retour.
Laurent
Bonjour,
pour info, j'ai déjà reçu un appel de la "cellule d'expertise", mon correspondant était bien au courant de ma situation ... je reprends espoir.
je mettrai à jour ce post jusqu'à résolution.
Merci aux contributeurs
Bonjour,
Déjà 10 jours et aucunes nouvelles.... Je ne m'attendais pas à ce que cela soit résolu aussi vite mais peut être avoir des nouvelles sur les démarches entreprises de la part de la cellule expertise ; d'ailleurs quelqu'un peut me dire comment les contacter ? : je n'ai pas de numéro ni de nom d'interlocuteur...
Merci
D'après les informations en ma possession, plusieurs relances ont ben été faite auprès de l'opérateur en charge du déploiement.
Au vu de la situation, je viens de transférer votre dossier auprès de notre cellule d'expertise.
Ils vont vous recontacter et suivre votre dossier jusqu'à sa résolution.
Ils vous tiendront au courant de l'évolution.
Est-ce bon pour vous ?Pédro
Bonjour Pëdro,
merci, toute intervention sur mon dossier est nonne pour moi.
Bonne fin de journée,
Laurent
Bonjour lbaze,
Je fais suite à mes collègues et vous proposent de prendre un rendez-vous avec le service dédié pour le retour vers l'ADSL.
Vous recevrez la confirmation de ce rendez-vous par SMS. Si il ne vous convient pas, vous pouvez le modifier depuis le lien reçu.
Avez-vous d'autres questions ?
PatriciaBonjour Patricia,
merci, je serai dispo pour ce RDV et traiterai avec collègue.
Pas d'autres questions à ce stade.
Bonne journée,
Laurent
Bonjour,
j'ai donc reçu un appel d'un conseiller pour un repli ADSL ..... problème : ma ligne n'existe plus, complètement supprimée et à recréer à mes frais le cas échéant. Sur les conseils de mon interlocuteur, j'ai contacté le responsable d'infrastructure : Isère fibre (THD38) et là, surprise :
selon THD38, aucune relance n'a été effectuée par Orange : ma commande initiale est toujours en cours, ils ont juste eu un ticket ouvert le 12/10/22 (jour de l'installation) pour signaler le problème (pb saturé).
Pourtant chaque conseillé Orange que j'ai eu m'a confirmé les relances ... erreur d'aiguillage ?
Bref, si quelqu'un pouvait les relancer, THD38 s'engage à faire le nécessaire.
Merci d'avance, car à ce jour je suis toujours sans solution ...
Laurent
Bonjour lbaze
Je vous conseille d'accepter le repli ADSL si cela vous est proposé, cela vous permettra d'avoir internet en attendant.
Cela va effectivement annuler votre commande fibre, mais vous pourrez en faire une nouvelle une fois la ligne ADSL en service.
Je reste disponible pour toute autre question et vous souhaite une bonne fin de journée.
Karim
Bonsoir Karim,
effectivement, après réflexion, c'est surement ma meilleur option pour retrouver de l'internet fixe à court terme.
Par contre cela ne va pas être simple à expliquer au conseiller : ma zone étant éligible à la fibre ...
Quel est le meilleur numéro à appeler sachant que j'ai une commande en cours pour la fibre et un abonnement mobile Sosh depuis .... le début je crois.
Bon week-end,
Laurent
Bonjour lbaze
Je n'ai malheureusement pas la réponse concernant le nombre de niveau d'alerte.
Concrètement, vous n'aurez pas plus de chance avec un autre opérateur, qui devra lancer les mêmes procédures .
Je vous propose un RDV avec notre service spécifique afin de voir si du repli vers de l'ADSL est possible.
Pourriez-vous me communiquer votre numéro de contact en message privé :
LauraBonjour,
le service technique m'a rappelé ce matin : merci pour la réactivité
Malheureusement, aucune solution à me proposer : si repli vers ADSL, cela annule ma demande de raccordement fibre. Et c'est tout
Donc statu quo, toujours pas d'internet fixe en vue ....
