Changement Orange --> SOSH baisse de debit (ADSL au lieu de VDSL2)

Je viens sur ce forum et je constate les doléances de certains clients. Voilà où j'en suis avec Sosh depuis environ un mois :

Tout cela s'accompagne de fréquentes déconnexions, problèmes de synchronisation etc.

Avant de vous emballer « Sosh tu l'aimes ou tu le quittes », ou « Sosh c'est trop bien c'est ta connexion qui est pourrie et tu habites près de la lune », je précise pour ce qui est des éloignements du réseau, que mes voisins sont chez d'autres opérateurs autour de 14-15Mbits, et que je reste chez Sosh car à ce stade j'avais toujours voulu garder mon ancienne adresse email en wanadoo.fr.

Débranchements, déconnexions, pause d'une nuit complète, rien n'y fait et le problème persiste. 10-12 jours après je contacte le service clients par téléphone (vous avez remarqué comme c'est impossible, sauf si on passe par « résilier »?). Évidemment, le conseiller a cru nécessaire de me rappeler que j'avais souscrit un service en ligne et qu'il ne fallait pas que je m'attendre à un service en boutique. Et de me rappeler que mon débit souscrit était au max de 8Mbits/s (eh non : il est de 15Mbits/s... mais fournissez déjà 8, hein...). Il constate quand même que j'ai 0,7Mbits et que c'est franchement insuffisant.

Deux jours après RDV par téléphone avec un technicien. Surprise, en quelques secondes mon débit revient. Le technicien me dit qu'il est nécessaire de changer ma vieille box blanche qui a six ans, pour une box play. Livraison prévue le mercredi suivant. Une semaine de fonctionnement normal sur ma vieille box.

Changement de box. Ça marche deux jours, puis plus rien (« i » rouge, plus aucun affichage au milieu. Redémarrages inefficaces). Re-service clients par téléphone.

Cette fois c'est nécessairement la faute de mon installation car la box est neuve, donc il faut a priori me facturer l'intervention du technicien, soit 69€. Deux jours de plus sans internet. Technicien. Ah non tiens, c'est la « nouvelle » box qui est défectueuse ; en fait de box neuve, c'est une reconditionnée qui ne marche pas. Re-changement de box et pas de facturation. Le technicien se débat, lui, pour que je puisse avoir un numéro d'échange de ma box, que je peux échanger le jour même en boutique Orange (si, si).

Mais les symptômes persistent. Là, plus par téléphone mais en tchat, j'échange avec un conseiller aimable, sans propos déplacé ou qui met en cause du client jusque parce qu'il veut une connexion un peu supérieure au minitel. Le conseiller m'indique aussi que Sosh prend en compte la durée des dysfonctionnements et envisage un dédommagement. Il me renvoie un technicien, dont la prestation est « offerte ». Fin du tchat, RDV deux jours plus tard.

Donc oui, c'est un cadeau de Sosh de dépanner leur service, car je n'ai finalement rien reçu en terme commercial (indemnisation, même partielle).

A partir de minuit commencent deux jours de "répit" à 7.5Mbits de débit descendant, du coup le matin du deuxième jour, j'annule le seconde visite du technicien prévue l'après midi : que verra-t-il ?

Grave erreur. 2 heures plus tard ça recommence.

Re-tchat, re-visite du technicien, cette fois prévue demain 26/08.

Voilà le récit que j'estime objectif malgré quelques pointes amères. Depuis mon emménagement, plus de 6 ans d'aléas de débits mais globalement satisfait. Un mois vraiment atroce, quinze fois inférieur au débit normal (lui-même deux fois inférieur au max souscrit). Pour donner un ordre d'idée ce que ça donne, un clip de 5 minutes sur youtube met environ une heure (voire plus) à passer, en saccadant seconde par seconde, l'affichage d'une page sur un moteur de recherches saccade aussi voire s'interromp.

Je sais que des dysfonctionnements, même durables, peuvent arriver chez tous les opérateurs et je ne les blâme pas pour cela.

Par contre je trouve la gestion des problèmes juste lamentable, à faire passer pour une obole au client de fournir... la prestation prévue, ou de faire durablement semblant de ne pas comprendre l'origine du problème (problème qui avait été réglé en ligne en deux minutes, voir deuxième couplet, oui je sais, c'est simpliste mais c'est comme ça).


EDIT 27/08/2018 : le dépanneur est passé. Ligne à 9,86Mbits/s, stable (arrivée à 12Mbits).
Entre temps j'ai choisi de profiter d'une offre concurrente à 9,99€/mois pendant un an soit 26€ avec mobile (forfait actuel Sosh 45€/mois avec mobile), mon débit théorique sera doublé et j'aurai de nombreuses chaines TV en plus, un lecteur bluray et un NAS en prime, frais d'installation offerts et de frais de résiliation remboursés. 228€ d'économisés juste sur les forfaits sur un an, alors que Sosh a juste "offert" de... fournir sa part de la prestation en intervenant sur la ligne au bout d'un mois.
Si je peux comprendre les problèmes techniques, après vingt ans chez Orange/Sosh, c'est bien la lamentable attitude commerciale qui m'a fait fuir, l'arrogance et le déni en plus de la défaillance, c'était de trop.
Je reste persuadé que l'herbe n'est pas totalement plus verte ailleurs et il est peu probable qu'il se passe vingt ans avant que je doivent changer de nouveau. C'était juste pour le suivi et, j'espère, pour que Sosh prenne cela en compte dans sa gestion des problèmes de ses clients : à poussrr le bouchon trop loin, certains clients partent vraiment...