Passage offre ADSL vers Fibre - Echange avec le service client compliqué...

Bonjour Stephrem85,

Merci pour ta réponse.

Mon dossier a un peu évolué sans que je fasse quoi que ce soit. J'avoue ne rien y comprendre...

J'ai reçu aujourd'hui une confirmation de commande box fibre par mail à 19h23 et un SMS à 19h29 pour le suivi de commande.

Donc j'ai bien deux suivis de commandes en cours pour deux box fibres (visiblement celle annulée n'est pas tant annulée que ça, et une seconde validée aujourd'hui qui sort de nulle part).

Incompréhensible ! Ca manque totalement de transparence et d'échange (le chat, plutôt que le téléphone, c'est désastreux)...

Merci d'avance.

Édit : Et sur le nouveau suivi de commande, j'ai  installé l'intervention d'un technicien qui est programmé. Je n'y comprends vraiment plus rien... On parle bien du technicien qui ne faisait pas le raccordement d'après mon dernier chat ?

Bonjour,

Merci à tous les deux pour vos réponses.

Par contre, j'aimerais vraiment qu'on me confirme que les frais de raccordement ainsi que la facture du premier mois d'abonnement (soit 34.99€) me seront offerts. C'est ce qui avait été validé avec Frédérique, sur le chat, mais tout le monde élude la question dès lors que je demande confirmation (cf. plus tôt à travers nos échanges et messages privés qui n'évoquent pas cette partie)...

La dernière réponse de Mathilde reste très floue, "le détail du remboursement exact sera fixé à l'édition de votre facture".

Merci d'avance pour votre retour.

Bonjour,

Bon, je viens de remettre une pièce dans la machine à n'importe quoi de Sosh...

Pour faciliter la compréhension, lorsque j'avais pris une offre ADSL chez Sosh, j'avais reçu une boîte pour le routeur et une boîte pour le décodeur.

En passant sur l'offre fibre, même en précisant que je souhaitais garder l'option TV, le chat m'a souscrit l'offre fibre sans option TV visiblement puisque je n'ai reçu que le routeur avec le boîtier fibre. J'utilise donc le décodeur de mon offre ADSL pour l'instant.

Le technicien de la fibre est venu faire le raccordement à mon domicile hier, et tout fonctionne désormais. Il a connecté la box, tout fonctionne. Pour le décodeur, on n'a rien touché, puisque je n'en ai pas reçu de nouveau.

N'ayant pas eu de bordereau de retour pour le matériel ADSL, je me décide à me connecter à mon espace client et d'interroger le chat Sosh. Quand je consulte mes contrats, je vois que mon offre fibre m'est proposée dans "ce contrat semble vous appartenir" et que l'offre ADSL est toujours présente. J'apprends par le chat Sosh que sa collègue n'a en fait pas effectué un remplacement de mon offre ADSL vers une offre fibre, mais a souscrit un contrat supplémentaire. Donc si je ne m'étais pas connecté, j'aurais donc une offre ADSL et une offre fibre à payer, sans que ça ne choque quiconque chez Sosh. J'ai donc deux lignes téléphoniques différentes (une pour l'ADSL et une pour la fibre).

Le chat Sosh m'a normalement souscrit l'option TV pour mon offre fibre, je devrais donc recevoir sous peu le nouveau décodeur. Normalement, elle m'a aussi résilié mon offre ADSL... Là-dessus, j'ai des doutes car je vois encore ce contrat en cours sur mon espace client... Elle m'a créé un nouvel identifiant, et sur celui-ci, j'ai tout l'inverse : je vois mon offre fibre et on me propose en rattachement mon contrat ADSL. UN GRAND SKETCH.

Donc, maintenant, je vais faire simple. Je ne passerai plus jamais par le chat Sosh qui est totalement incompétent, et ne sait absolument pas ce qu'il fait. J'ai vu des intelligences artificielles qui percutent plus que les interlocuteurs que j'ai eus... Je vais passer exclusivement par ce forum...

Maintenant, ma demande :

- Me confirmer que l'offre ADSL est bien résiliée : si tel est le cas, m'expliquer pourquoi je vois encore cette offre dans mes contrats et services + me faire parvenir le bordereau de retour du matériel ADSL (routeur + décodeur) dans les plus brefs délais.

- Me confirmer que le décodeur TV pour l'offre fibre a bien été commandée (normalement, c'est OK, j'ai reçu un SMS de suivi de commande mais le chat Sosh est tellement désastreux que je souhaite une confirmation).

Pour information, puisqu'il vaut mieux prévenir que guérir, si je m'aperçois que j'ai un double prélèvement ADSL et fibre sur mon compte bancaire en raison de l'incompétence du chat Sosh, ça sera rejet des prélèvements et oppositions des mandats jusqu'à résolution du problème.

Merci d'avance et bonne journée.

Et c'est partiii ! On poursuit les déconvenues, devenues habituelles chez Sosh ! A chaque fois, on se dit qu'ils ne pourront pas faire pire, et puis si, ils parviennent toujours à faire encore plus surprenant !

Du coup, sachant que j'avais déjà une offre internet ADSL + option TV, que j'avais demandé à conserver l'option TV en passant sur la fibre (vous avez l'historique des tchats, faites-vous plaisir !), et comme votre collègue a été incapable de faire un remplacement de ligne, et a donc souscrit une ligne fibre en complément de ma ligne ADSL, sans résilier cette dernière (elle serait encore active si je n'avais rien demandé), vous vous doutez bien que je ne vais pas vous régler les 40€ de frais de mise en service du décodeur TV et que je prends cela pour un énorme foutage de gueule ? On remplace un décodeur par un décodeur hein, les génies...

Merci de bien vouloir rembourser ces frais. J'avais aussi négocié la première facture gratuite, mais vous me rembourserez la seconde hein, histoire d'avoir une facture sur un mois complet et non une facture partielle.

Je ne suis pas médium, mais j'annonce à une cote à 1.05 qu'à réception de la facture de clôture ADSL, Sosh va réussir à me pondre des frais de résiliation (alors qu'il suffisait de faire un changement de ligne) : on y croit, jamais déçu quand il faut taper dans l'incompétence !

Bonjour Mathilde__D,

J'ai relu le sujet sommairement. Les mots sont peut-être durs, mais le vocabulaire est correct.

Il faut aussi comprendre le client qui souhaite juste migrer son offre ADSL vers fibre et qui subit toutes les déconvenues :

- Première commande annulée sans motif. 

- Deuxième commande impossible à souscrire car mon interlocutrice ne comprenait pas qu'il me fallait l'intervention d'un technicien.

- Troisième commande finalement validée tant bien que mal, mais sans l'option TV, pourtant précisée à chaque sollicitation.

- Ajout de l'option TV avec facturation de mise en service alors que j'avais déjà l'option TV. Alors, certes, cela peut se rembourser, mais il a encore fallu que cette démarche vienne de ma part.

- Troisième commande qui a été mise en place en complément de ma ligne ADSL et non en remplacement, et aucun retour de Sosh, il a fallu une nouvelle fois que je fasse la démarche  par moi-même (facturer une ligne ADSL et une ligne fibre au sein du même logement, ça ne vous choque pas Mathilde ?)

- Recevoir un mail de rappel avant mise en demeure alors que le matériel a été restitué avec preuve de dépôt le 31/07, quand on a été désastreux dans le suivi du dossier, c'est culotté, vous n'êtes pas d'accord avec moi Mathilde ?

Donc aujourd'hui, ce que je souhaiterais est, en fait, très simple :

- Que les engagements initiaux pris soient respectés (je ne vais pas revenir dessus, c'est l'objet du début du sujet : frais de raccordement, etc).

- Que les frais de mise en service du décodeur soient effectivement remboursés.

- Que le second mois d'abonnement soit effectivement remboursé lui aussi.

- Me confirmer la bonne réception du matériel restitué le 31/07 (je peux fournir la preuve de dépôt).

Merci d'avance...