Echange de Livebox Sosh : l'enlisement

Bonjour à tous 😀

Message ici pour témoigner et organiser un peu mes pensées.

Contexte :

- Client Sosh Fibre depuis des années
- Livebox 4 fonctionnant sans problème depuis le début
- Perte de connexion brutale : la Livebox affiche depuis "Identifiant fibre non reconnu"
- Les différents tests en ligne ne mènent à rien
- Je contacte donc le SAV Sosh pour leur signaler une panne de connexion : la galère commence.

Chapitre 1 : les techniciens

- Un RDV avec un technicien à domicile est pris le 4 août de 8h à 12h, je dois bien sûr poser une journée de congés pour l'accueillir : évidemment, il ne vient pas.
- J'appelle l'après-midi pour signaler la non-venue :Et bien prise de nouveau-rendez-vous un autre jour, créneau spécifié.
- Commence ensuite un immense sketch où divers numéros inconnus m'appellent sans laisser de message, des notifications de l'app Sosh et de SMS m'informant de "RDV téléphoniques" à certaines dates et horaires
- Je passe le chassé-croisé non-stop mais bon gré mal gré, un technicien Sogetrel finit par venir chez moi : à un moment où aucun RDV n'a été spécifié, bien entendu, pur hasard.
- Des tests sont faits : la connexion fonctionne avec un boitier externe qu'il branche à la Livebox, relié par Ethernet à celle-ci. En revanche, la connexion ne passe pas quand on utilise l'adaptateur fibre. Diagnostic : panne de l'adaptateur fibre.
- le SAV m'organise un échange d'adaptateur fibre en boutique Orange
- En boutique Orange, on me dit : "ah mais pas du tout, c'est pas le même réseau"
- Manque de pot, le technicien Sogetrel m'a fourni un doc Orange, et le SAV Sosh un numéro d'échange valide : en boutique Orange, on accepte donc d'échanger le matériel mais déjà on sent que ça passe mal
- Retour chez moi : essai du nouvel adaptateur : "Identifiant fibre non reconnu".

Chapitre 2 : Bienvenue dans la Matrice

- Je reçois pourtant alors des notifications de "résolution de problème, merci pour votre confiance". What ?

- Je rappelle le SAV Sosh : c'est donc bien une panne de Livebox, et non d'adaptateur

- La conseillère au téléphone me dit donc déclencher un échange de Livebox.
- Je n'ai pas vraiment le choix pour le lieu de livraison : soit on me fait faire le tour du périphérique dans une obscure boutique à l'autre bout de la ville dans une banlieue étrange, soit c'est en plein centre ville avec moult parkings payants à s'acquitter ; ça aurait pu être en boutique Orange qui est juuuuste à côté de chez moi, mais, non, ça, ça serait 29 euros. Donc ça sera en centre-ville.

- Puis, plus rien : pas de mail de confirmation, pas de "commande en cours" sur l'espace client, pas de SMS... Rien. Juste plusieurs RDV téléphoniques avec ladite conseillère, qui les fixe elle-même et qui, fort aimable, s'enquiert de savoir régulièrement si mon problème est résolu...
- ... le problème n'étant pas résolu, puisque je suis toujours en possession de ma Livebox en panne et que je n'ai aucune nouvelle de la remplaçante
- L'on m'informe donc à chaque fois qu'on va "relancer".
- Et de me refixer un RDV téléphonique de "suivi".
- Lesquels ont donc bien lieu, à chaque fois, me demandant si "mon problème est résolu". 
- et rebelote.
- cela tourne en boucle comme ça depuis : le SAV n'est pas en mesure de me dire si je vais recevoir une box de remplacement, il "relance" (qui ? quoi ? comment ?...) et me recontacte 2 jours après pour savoir "tout est ok de mon côté".
- Je fais confirmer qu'il n'y a aucun problème administratif sur mon dossier : c'est bien mon numéro, bien ma ligne, bien mon nom, etc etc. L'armoire dans la rue est pas en rade. RAS de ce côté.
- même incapacité à m'informer de l'avancement sur le tchat, où des conseillers se passent la main avec des techniciens qui finissent par passer la main à une IA, quand on ne quitte pas carrément la conversation en me remettant Djingo dans les pattes.

- ma question est pourtant assez simple : ma commande de nouvelle Livebox est-elle prise en compte, et puis-je en avoir une confirmation de date et de lieu de livraison ?

- c'est très chouette de rappeler les gens pour savoir si tout fonctionne, mais il manque quelques étapes préalables : s'assurer que la logistique suit

- Rassurez-vous : j'ai en revanche reçu la nouvelle facture plein pot du mois en cours, pourtant amputé de déjà 10 jours sans service ; on ne peut me mettre les 200 Go offert puisque je n'ai pas d'autres lignes Sosh.

- Donc : silence radio, que ce soit par mail ou SMS.
- Je vais sur mon espace client : dossiers de dépannage... clôturés.
- J'éclate donc de rire, car cela devient assez risible. 
- Rebelote ! Finalement après moult téléphone arabe par tchat, on me confirme l'échange, on me donne un numéro d'échange de matériel et une confirmation d'adresse de récupération. 
- Enfin !

Chapitre 3 : Vous êtes toujours dans la Matrice, en fait.

- ... Puis silence radio.
- "ça va forcément se débloquer", me dis-je, "c'est juste pas possible"...
- mais non : silence radio.

- Donc : nouveau contact avec technicien Sosh sur le tchat 3 jours plus tard : "J'ai remonté la situation auprès de nos experts et, après vérification de votre dossier, je constate qu'aucun envoi de matériel n'a été effectué. C'est pourquoi je vous propose une prise en charge par nos spécialistes afin de traiter votre demande dans les meilleurs délais. Seriez-vous disponible pour un rendez-vous téléphonique ?"

- Chouette ! un nouveau RDV téléphonique 😃 ! cela ne ferait jamais que le 6e, j'imagine qu'on dira qu'on va "relancer" 😍

- Je signale donc à la charmante personne/robot que tout cela commence à être compliqué :
- "Étant donné que votre demande a pris trop de temps sans que vous ayez reçu de nouvelles, je vous ai proposé un rendez-vous téléphonique directement avec nos spécialistes afin de la traiter."

- Mais faisons-donc des RDV ! Pourquoi ne pas faire des RDV ! C'est chouette, les RDV !

- Voilà, je suis coincé désormais dans une boucle spatio-temporelle de RDV téléphoniques - Relance, et je ne sais plus quoi faire. Ma box en panne chauffe beaucoup trop, j'ai du la débrancher ; elle est là, dans son carton, prête pour un échange qu'on me promet et qui n'est pas déclenché... elle me nargue...