Bonjour, suite à la résiliation de mon offre fibre, j'ai souhaité retourner ma box. A débuté alors une série de mésaventures :
Au moment de la résiliation, un message sur mon espace indiquait qu'un bon de retour me serait transmis par email. Quelques temps après, j'apprends qu'il a été envoyé par la poste mais malgré ma redirection de courrier (déménagement) je n'ai rien. Je contacte le service client qui m'indique alors qu'ils vont me le transmettre par email sous quelques jours (pourquoi il faut plusieurs jours pour éditer et transmettre par voie électronique ce document, je l'ignore). Ne recevant rien, je recontacte le service client qui m'assure avoir fait le nécessaire mais qui va m'en renvoyer un, toujours sous quelques jours. En revenant une énième fois vers eux, j'apprends que le bon aurait été envoyé à un email ne m'appartenant pas et n'ayant jamais figuré sur mon espace client (autre prénom/nom dans l'email, visiblement ils se sont emmêlés les pinceaux avec un autre client...). Bref, ce ping-pong s'éternise car malgré mes relances je suis toujours dans l'attente de cet email et j'approche la date limite de restitution de la box. J'en viens même à demander l'adresse de restitution pour la renvoyer à mes frais, de peur d'être facturé injustement pour non retour de cette box mais le service client refuse, m'indiquant que le seul moyen de retour est via cette procédure.
Après un temps fou perdu pour tenter d'obtenir ce bon, je finis par le recevoir et renvoi aussitôt ma box, avant le délai. Je précise que le retour se fait via Chronopost, en passant par leur bon qu'ils m'ont envoyé et comporte un numéro de suivi. Je récupère un bordereau indiquant que j'ai bien renvoyé la box, le suivi en ligne confirme également cette information. Je pense alors que cette galère est enfin derrière moi.
Mais non. En début de mois je me rends compte d'un prélévement de Sosh de 100 euros sur mon compte. Je file sur mon espace client et je vois une facture indiquant qu'il s'agit de frais pour non-restitution de la box ! Incoryable. Je fais immédiatement opposition à ce prélévement et contacte le service client. On me propose alors d'être rappelé par un conseiller pour tirer au clair cette histoire, j'accepte. Le jour venu, et bien on m'a visiblement oublié. Je recontacte le service client (à noter qu'il faut à chaque fois passer 1h sur le chat juste pour programmer un rdv téléphonique, en redisant évidemment éternellement les mêmes choses), on reprogramme un rdv et cette fois-ci j'ai bien le conseiller au téléphone. Il m'indique alors qu'un email me sera envoyé avec un lien vers une page sur laquelle je pourrais transmettre ma preuve de dépôt. Parfait. Sauf que je ne reçois pas ce mail. On recommence tout, encore un autre rdv, encore une tentative, je reçois toujours rien. Rien en spam, j'ai pas de problèmes avec d'autres correspondants ou services automatisés divers sur cette boite mail mais le conseille est mordicus, je vais le recevoir en dépit des échecs précédents. J'insiste en demandant un autre moyen de transmettre ma preuve, car là je commence à vraiment saturer mais "c'est la procédure". Pas possible d'envoyer directement ça par email. Le fait que ce soit envoyé via leur bon avec suivi qui indique ensuite en ligne le statut (comme quoi ça a bien été envoyé et reçu) ne semble pas constituer non plus une preuve selon eux et ne veulent même pas consulter le dit suivi. Je dois impérativement transmettre la preuve de dépôt, par leur fichu lien que je ne reçois pas.
Bref, je suis à bout, vraiment. J'ai perdu un temps conséquent avec ces histoires, face à des "robots" qui ne veulent rien savoir. On exige une preuve de ma part mais on fait tout pour m'empêcher de la fournir, le comble étant qu'ils ont déjà cette preuve de disponible, s'ils prennent juste la peine de vérifier. J'ai toujours mon abonnement téléphonique chez Sosh et j'ai entamé une recherche d'un autre opérateur. Je suis tenté de réslier et les laisser amorcer des démarches pour leur soit disante dette de 100 euros, ayant de toute manière toutes les preuves de mon côté.
Là c'est ma dernière tentative de résoudre ce problème, j'ai par ailleurs conservé des traces de l'ensemble de mes échanges depuis le début (pour obtenir le bon de retour, pour ce prélévement injustifié...) afin d'illustrer l'incompétence du service client.
