basculer vers l’offre actuelle Sosh Fibre 29,99 € avec TV incluse

[Jpm3102]

Bonjour,

Je suis client Sosh Fibre depuis longtemps, avec l’offre 30,99 €/mois sans TV. Je souhaite simplement basculer vers l’offre actuelle Sosh Fibre 29,99 € avec TV incluse, qui est affichée sur le site. J’ai tenté de faire la migration via le tchat, mais voici ce qui s’est passé : On m’a indiqué que j’étais “non éligible” à l’offre 29,99 €. On m’a parlé d’un supposé “service en charge” censé statuer sur mon éligibilité dans 30 jours (sans explication des critères). On m’a finalement dit que la seule solution était de résilier mon contrat, puis de souscrire à nouveau — ce qui entraînerait 50 € de frais, alors même que je souhaite simplement rester chez Sosh avec la nouvelle gamme. On m’a aussi dit que je n’étais “pas un client existant”, ce qui est assez incompréhensible. Malgré mes relances, je n’ai reçu aucune réponse claire, ni justification précise, ni solution permettant de rester client Sosh sans surpayer une ancienne offre.

Comment  migrer mon contrat vers la nouvelle offre Sosh Fibre à 29,99 €/mois avec la TV incluse, sans résiliation et sans frais ? Il s’agit du même logement, même ligne fibre, même Livebox :
une migration commerciale interne. Je souhaite rester chez Sosh, mais je ne comprends pas pourquoi cette opération, qui ne nécessite aucun changement technique, semble bloquée.

Merci d’avance à un conseiller expert de bien vouloir prendre en charge ma demande ou m’indiquer précisément la procédure correcte.

Cordialement,

[Khalid_A]

Bonjour @Jpm3102,

Afin de vous apporter mon aide, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :

Dans l'attente de votre retour, je vous souhaite une bonne journée.

Khalid

[Khalid_A · Accepted solution]

Je vous remercie pour les informations fournies en privé @Jpm3102.

La formule à laquelle vous faites référence n'est effectivement pas disponible pour le moment sur votre dossier. J'espère que ceci sera amené à évoluer prochainement.

Je vous remercie pour votre compréhension et je reste disponible si vous avez d'autres demandes.

Bonne soirée.

Khalid

[Jpm3102]

Vous n’y êtes probablement pour rien, mais ne soyons pas dupes :
le langage utilisé donne l’illusion qu’il existe un “dossier”, qu’il existe des “critères”, une “étude”, une “éligibilité”, ou même une “évolution possible”.

En réalité :
– il n’y a ni dossier,
– ni critères,
– ni service spécialisé,
– ni processus d’éligibilité,
– ni délai réel,
mais simplement un verrou commercial qui empêche les anciens clients de basculer vers les nouvelles offres moins chères.

Les conseillers ne peuvent rien faire (et je n’ai rien contre eux), mais ils ne peuvent pas non plus le dire ; d’où ces phrases qui donnent une apparence de gestion sérieuse, alors qu’elles servent surtout à désamorcer sans résoudre.

Par exemple :

« La formule n’est pas disponible sur votre dossier »
→ Traduction : le système interdit de basculer vers une offre moins chère ; je n’ai pas le bouton.

« Pour le moment »
→ Ça restera indisponible, mais cela évite d’admettre que rien ne changera.

« J’espère que ceci sera amené à évoluer »
→ Formule empathique sans contenu réel. Aucune évolution n’est prévue.

« Merci pour votre compréhension »
→ Merci d’accepter une impasse qui n’a rien de logique pour le client.

Encore une fois, rien contre vous ni contre les personnes qui nous répondent :
vous êtes aussi coincés que nous par un système qui ne vous donne aucune marge.

Bonne continuation malgré ce contexte… disons, particulier.

[Jpm3102]

Bonsoir, Je souhaite partager la suite de la situation, car elle illustre bien les difficultés rencontrées lorsqu’un client déjà abonné tente simplement de passer à l’offre Sosh actuellement commercialisée.

Après mes premiers échanges sur le tchat, où l’on m’indiquait qu’aucune migration n’était possible, j’ai finalement été contacté par téléphone par un conseiller Sosh.
Cette fois, j’ai reçu exactement ce que je demandais : une migration interne vers l’offre à 24,99 €, sans frais, en remplacement direct de mon contrat actuel.
C’était clair, simple, et conforme à ce que je cherchais depuis le début.

Cependant, après vérification dans mon espace client, il ne s’agissait pas d’une migration mais d’une nouvelle souscription, avec un deuxième numéro. Et l’on m’a expliqué par la suite que si je résiliais mon ancien contrat, je me verrais facturer 50 € de frais.
Autrement dit : la proposition vendue par téléphone ne correspondait pas à ce qui avait été réellement enregistré.

J’ai donc dû recontacter Sosh pour clarifier la situation.
Après de longues minutes d’attente et de multiples interlocuteurs, on m’a confirmé que :
– la migration pourtant annoncée n’était finalement « pas possible »,
– le système ne permettait pas d’appliquer l’offre sur mon contrat existant,
– et que la seule solution sans frais était… une rétractation pure et simple de la commande que je n’avais jamais demandée sous cette forme.

Résultat : j’ai dû me rétracter, renvoyer un matériel reçu inutilement, et me retrouve exactement au point de départ.

Je tiens à préciser que je n’ai rien contre les conseillers, qui restent courtois et professionnels, mais qui semblent eux-mêmes bloqués par des contraintes internes rendant impossibles des opérations pourtant simples sur le papier.

Ce qui est regrettable, c’est qu’un changement d’offre interne — techniquement trivial — devienne un parcours du combattant pour un client fidèle.

Je reste malgré tout ouvert à une solution réelle, si un intervenant du forum dispose cette fois-ci de la possibilité de traiter la situation autrement que par les réponses standardisées déjà reçues.

[Jpm3102]

Pour être totalement transparent, cette démarche constitue pour moi une dernière tentative de résolution avant de me tourner vers un autre opérateur.
Je préfère trouver une solution pour rester chez Sosh, mais après ces multiples échanges et contradictions, je ne peux plus continuer indéfiniment à chercher une issue qui semble pourtant simple.
Si une solution réelle est possible, je suis prêt à l’étudier immédiatement ;
dans le cas contraire, je serai contraint de changer d’opérateur.

[Sylvie_F]

Bonjour @Jpm3102, 

Je prends connaissance de votre message et comprends votre situation.

J'ai consulté votre dossier et constate que la nouvelle commande a bien été annulée. J'ai également constaté que je pouvais effectuer un changement de votre offre la Boîte Sosh Fibre vers la Série Sosh à 24,99 euros sans frais.

Souhaitez-vous que je m'en occupe ?

Dans l'attente de votre retour, je vous souhaite une bonne fin de journée.

Sylvie 

[Jpm3102]

Bonjour ,
merci pour votre message.

Je vous avoue que je suis un peu échaudé : j’ai passé plusieurs heures avec différents interlocuteurs sans qu’aucune solution ne soit possible, et tout à coup cela semble réalisable. J’ai déjà eu une promesse similaire par téléphone, qui s’est finalement avérée être une nouvelle souscription avec des frais potentiels, d’où ma prudence.

Quand vous indiquez « sans frais », je voudrais donc être certain qu’il s’agit bien d’un passage de mon offre actuelle à 30,99 € vers l’offre Série Sosh à 24,99 €, sans aucun frais supplémentaire, à savoir :
– aucun frais de résiliation,
– aucun frais de mise en service,
– aucun coût lié au changement d’offre,
– et la conservation de mon numéro fixe actuel (04 xxxxxx43).

Désolé de mon insistance, mais c’est justement parce que cette fois vos informations sont données par écrit que j’ai confiance dans le fait que les choses puissent enfin être réglées proprement.

Si tout cela est bien confirmé, je suis bien entendu d’accord pour que vous procédiez à la migration.

Merci d’avance pour votre retour.

[Sylvie_F]

@Jpm3102, 

Je comprends votre inquiétude, rassurez-vous, je viens de faire une nouvelle simulation sur votre contrat pour le  0493xxxx43 et je peux le modifier sans aucuns frais vers notre offre à 24,99 euros + 5 euros pour la TV. Il est également possible de changer gratuitement votre Livebox pour la S.

Je vous ai envoyé ma proposition par mail, je vous invite à vérifier et me dire si cela vous convient.

Sylvie

[Jpm3102 · Accepted solution]

J’ai bien reçu une simulation technique qui semble bien correspondre à une migration. Je comprends qu’elle ne comporte pas mes informations personnelles puisqu’il s’agit d’un document interne, Si cette simulation correspond bien à ma ligne actuelle je suis d'accord.