Discussion de forum
Commande Box Fibre et parcours client erratique
Bonjour,
J'ai comme je pense de nombreux internautes passé commande d'une box fibre (2Gbps/800Mbps) le 10/06 avec le code promotionnel offrant 5€ de réduction pendant un an. Le passage du technicien était prévu le 16/06.
J'ai reçu la box le 12/06... et le 13/06 un mail m'indiquant que le rendez-vous client était repoussé au 27/06. Le service client, contacté par tchat, m'indique la commande est non validée, ce qui implique que le rendez vous ait été bougé. Qu'il faut patienter. Soit. Je précise que dans mon espace client (je suis abonné Sosh mobile), aucune trace de la commande évidemment.
Le même jour, mais en soirée, je reçoit cette fois un mail me demandant de renvoyer mes équipement plus une notification de résiliation ! Trop tard pour le support, il faut attendre le lundi. Donc acte.
Le lundi 15/06, le service client contacté par tchat m'indique d'abord que la commande est toujours "active", non validée, que je devais recevoir de nouveaux équipements le 16/06, que le renvoi était sans doute du à une précédente commande annulée (j'avais passé une première commande sans code promotionnel, ce pourrait être le cas), et que le rendez vous technicien ne pouvait évidemment pas être avancé avant d'avoir reçu la box.
Evidemment, le 16/06, point de box ni de notification d'envoi. Le 17/06, le tchat indique que la commande est toujours non validée. Il me propose... d'annuler la commande et d'en repasser une nouvelle... Sans la promotion initiale (pour laquelle j'avais je le rappelle déjà annulé une première commande).
Avez-vous eu des parcours de commande aussi chaotiques ? Que faire dans ce cas ?
Merci pour votre retour.
Après vérification des dossiers, je comprends que la situation puisse prêter à confusion. La rétractation et la nouvelle commande passées le même jour ont vraisemblablement généré ce conflit.
Pour clarifier : la première commande est bien annulée, ce qui explique la demande de retour du matériel. La seconde commande est en cours de traitement, mais attend encore d'être intégrée dans le système.
Le rendez-vous du 16 juin était rattaché à la commande annulée. Celui du 27 juin correspond à votre nouvelle commande, malheureusement, cette date n'est pas modifiable, et je m'en excuse.
Votre Livebox est en cours d'expédition. Je vous invite à patienter le temps que la livraison soit effectuée.
Je reste disponible si besoin et vous souhaite une bonne journée.
NancyBonjour pylone31,
Je me permets de revenir vers vous concernant votre portabilité. J'ai sollicité notre service d'expertise, mais la réponse est malheureusement négative, cette portabilité s'avère impossible à réaliser, et j'en suis sincèrement désolé.
Cela soulève la question de la résiliation, qui devra être directement effectuée auprès de votre ancien opérateur, je vous invite donc à faire le nécessaire et à revenir vers nous dès que vous recevrez votre facture de clôture.
De notre côté, nous pourrons également envisager un geste commercial pour les désagréments occasionnés
Je reste disponible si besoin et je vous souhaite une agréable journée. À bientôt.👋
Thomas
18 Réponses
Bonjour Thomas et merci pour votre sollicitation.
J'ai effectivement demandé la résiliation (qui sera faite d'ici 15 jours) et je recevrais la facture de celle-ci dans la foulée.
Je prend note de la possibilité de geste commercial de votre part et vous tiendrait au courant de la résiliation elle même lorsqu'elle sera effective.
Cordialement,
Stéphane
Bonjour pylone31,
Je me permets de revenir vers vous concernant votre portabilité. J'ai sollicité notre service d'expertise, mais la réponse est malheureusement négative, cette portabilité s'avère impossible à réaliser, et j'en suis sincèrement désolé.
Cela soulève la question de la résiliation, qui devra être directement effectuée auprès de votre ancien opérateur, je vous invite donc à faire le nécessaire et à revenir vers nous dès que vous recevrez votre facture de clôture.
De notre côté, nous pourrons également envisager un geste commercial pour les désagréments occasionnés
Je reste disponible si besoin et je vous souhaite une agréable journée. À bientôt.👋
ThomasBonjour pylone31,
Je vous remercie pour ces informations en message privé. Malheureusement, après plusieurs tentatives, il nous est impossible de programmer la portabilité, nous nous heurtons systématiquement à une impossibilité technique. 😥
Je suis sincèrement désolé de ce désagrément supplémentaire, au regard de votre parcours de souscription. 😔
Concernant votre débit, n'hésitez pas à m'en dire plus, je serai ravi de vous apporter mon aide. 👌Je reste disponible si besoin et dans l'attente de votre retour, je vous souhaite une agréable journée.
ThomasJe suis ravie d'apprendre que le service fonctionne de votre côté. Cela dit, je prends bien note de vos déceptions — l'échec de la portabilité et le débit, ce sont des points qui méritent toute notre attention.
Sur le blocage rencontré lors de votre première commande : se retrouver sans solution face à une situation comme celle-là, c'est vraiment frustrant, et ce n'est pas l'expérience que nous voulons vous offrir.Concernant votre débit actuel, n'hésitez pas à me le faire savoir si vous souhaitez qu'on vérifie ensemble que tout est bien optimisé de votre côté.
J'ai par ailleurs relancé nos services de gestion pour finaliser l'annulation de la commande qui bloque actuellement la demande de portabilité et je reviendrai vers vous dès que cette étape sera traitée.
Dans l'attente, je reste disponible si vous avez la moindre question.Bonne journée à vous. ☀️
SafiaBonjour,
Oui, cela fonctionne, même si je n'ai pu faire la portabilité. Je suis un peu décu du débit, mais ce n'est pas grave au final. J'avoue que je parcours client sur la première commande était complètement aux fraises, c'est quand même impressionnant quand on est dans une situation bloquée de ne rien pouvoir faire.
Stéphane
Bonjour,
Merci pour votre suivi. J'ai relancé une commande en effet, suite à la disponibilité de la même promotion que celle dont j'avais bénéficié. Je devrais recevoir la box demain 1/07 et j'ai demandé une installation le 27/07 à mon retour de congés.
Malheureusement je n'ai pas pu faire la portabilité, celle ci étant bloquée par la fameuse commande "en attente" du 10/06 (dès que j'entrais mon ancien numéro fixe, cela m'indiquait que ce numéro était invalide). Je ferais donc sans portabilité, en espérant que cette nouvelle commande passera sans encombre.Cordialement,
Stéphane
Bonjour pylone31,
Je sais que l'attente est longue et je vous remercie pour votre patience. 🤝
Suite à nos relances, une nouvelle commande est validée. L'installation de votre ligne est planifiée pour le 27/07 entre 09h45 et 12h45. J'espère que ce créneau vous convient.
Soyez rassuré, je garde votre dossier en suivi pour faire le point avec vous dès que l'intervention sera terminée.
N'hésitez pas si vous avez des questions.
Bonne journée à vous. ☀️
Safia
