Discussion de forum
Commande Box Fibre et parcours client erratique
Bonjour,
J'ai comme je pense de nombreux internautes passé commande d'une box fibre (2Gbps/800Mbps) le 10/06 avec le code promotionnel offrant 5€ de réduction pendant un an. Le passage du technicien était prévu le 16/06.
J'ai reçu la box le 12/06... et le 13/06 un mail m'indiquant que le rendez-vous client était repoussé au 27/06. Le service client, contacté par tchat, m'indique la commande est non validée, ce qui implique que le rendez vous ait été bougé. Qu'il faut patienter. Soit. Je précise que dans mon espace client (je suis abonné Sosh mobile), aucune trace de la commande évidemment.
Le même jour, mais en soirée, je reçoit cette fois un mail me demandant de renvoyer mes équipement plus une notification de résiliation ! Trop tard pour le support, il faut attendre le lundi. Donc acte.
Le lundi 15/06, le service client contacté par tchat m'indique d'abord que la commande est toujours "active", non validée, que je devais recevoir de nouveaux équipements le 16/06, que le renvoi était sans doute du à une précédente commande annulée (j'avais passé une première commande sans code promotionnel, ce pourrait être le cas), et que le rendez vous technicien ne pouvait évidemment pas être avancé avant d'avoir reçu la box.
Evidemment, le 16/06, point de box ni de notification d'envoi. Le 17/06, le tchat indique que la commande est toujours non validée. Il me propose... d'annuler la commande et d'en repasser une nouvelle... Sans la promotion initiale (pour laquelle j'avais je le rappelle déjà annulé une première commande).
Avez-vous eu des parcours de commande aussi chaotiques ? Que faire dans ce cas ?
Merci pour votre retour.
Après vérification des dossiers, je comprends que la situation puisse prêter à confusion. La rétractation et la nouvelle commande passées le même jour ont vraisemblablement généré ce conflit.
Pour clarifier : la première commande est bien annulée, ce qui explique la demande de retour du matériel. La seconde commande est en cours de traitement, mais attend encore d'être intégrée dans le système.
Le rendez-vous du 16 juin était rattaché à la commande annulée. Celui du 27 juin correspond à votre nouvelle commande, malheureusement, cette date n'est pas modifiable, et je m'en excuse.
Votre Livebox est en cours d'expédition. Je vous invite à patienter le temps que la livraison soit effectuée.
Je reste disponible si besoin et vous souhaite une bonne journée.
NancyBonjour pylone31,
Je me permets de revenir vers vous concernant votre portabilité. J'ai sollicité notre service d'expertise, mais la réponse est malheureusement négative, cette portabilité s'avère impossible à réaliser, et j'en suis sincèrement désolé.
Cela soulève la question de la résiliation, qui devra être directement effectuée auprès de votre ancien opérateur, je vous invite donc à faire le nécessaire et à revenir vers nous dès que vous recevrez votre facture de clôture.
De notre côté, nous pourrons également envisager un geste commercial pour les désagréments occasionnés
Je reste disponible si besoin et je vous souhaite une agréable journée. À bientôt.👋
Thomas
18 Réponses
Bonjour pylone31,
Pour vous accompagner au mieux, j’ai besoin de quelques informations en message privé : Votre nom et votre prénom, votre numéro de ligne fixe, votre adresse complète et votre numéro de ligne mobile ainsi que le numéro de commande ⬇️
Je reste à votre disposition et vous souhaite une excellente journée !😊
Nancy
Merci pour votre retour.
Après vérification des dossiers, je comprends que la situation puisse prêter à confusion. La rétractation et la nouvelle commande passées le même jour ont vraisemblablement généré ce conflit.
Pour clarifier : la première commande est bien annulée, ce qui explique la demande de retour du matériel. La seconde commande est en cours de traitement, mais attend encore d'être intégrée dans le système.
Le rendez-vous du 16 juin était rattaché à la commande annulée. Celui du 27 juin correspond à votre nouvelle commande, malheureusement, cette date n'est pas modifiable, et je m'en excuse.
Votre Livebox est en cours d'expédition. Je vous invite à patienter le temps que la livraison soit effectuée.
Je reste disponible si besoin et vous souhaite une bonne journée.
NancyBonjour Nancy. Je vous ait envoyé les information par MP
Merci à Nancy pour sa réponse. En gros, le retour de la box est du à la commande annulée comme supposé. Par contre la commande du 10/06 n'est toujours pas validée (10 jour après). Il faut donc... Patienter 😕
J+13. Toujours rien 😕
Bonjour Karim,
Je la surveille et je reviens vers vous, ici, dès que j'ai un retour.J'imagine que vous n'avez toujours aucun retour ? Savez vous si le passage du technicien (prévu demain 27/06) est maintenu ? Je n'airmerais pas que le souci soit aggravé par une rupture de connexion avec mon opérateur actuel. C'est quand même problématique de n'avoir aucun statut après maintenant 16 jours, aucune livraison de box...
En espérant que la délivrance soit proche,
Stéphane
Bonjour,
Je suis sincèrement navré pour cette attente et le manque de visibilité sur votre dossier 😔 Je comprends parfaitement votre frustration après 16 jours sans retour clair ni livraison de box.
Après vérification, le rendez-vous technicien prévu demain 27/06 n’est malheureusement pas maintenu.
La commande initiale est actuellement au statut rétracté/annulé.De mon côté, j’ai effectué une relance auprès du service concerné car si la première commande apparaît bien annulée, la seconde commande n’a malheureusement pas encore été relancée 😕
Je comprends que cette situation soit particulièrement pénalisante,
Soyez assuré que la relance a bien été faite afin de débloquer la situation au plus vite 🙏
Je reste bien entendu disponible pour suivre cela avec vous.
Bonne journée.☀️
Yoan
Bonjour pylone31,
Je sais que l'attente est longue et je vous remercie pour votre patience. 🤝
Suite à nos relances, une nouvelle commande est validée. L'installation de votre ligne est planifiée pour le 27/07 entre 09h45 et 12h45. J'espère que ce créneau vous convient.
Soyez rassuré, je garde votre dossier en suivi pour faire le point avec vous dès que l'intervention sera terminée.
N'hésitez pas si vous avez des questions.
Bonne journée à vous. ☀️
Safia
Bonjour,
Merci pour votre suivi. J'ai relancé une commande en effet, suite à la disponibilité de la même promotion que celle dont j'avais bénéficié. Je devrais recevoir la box demain 1/07 et j'ai demandé une installation le 27/07 à mon retour de congés.
Malheureusement je n'ai pas pu faire la portabilité, celle ci étant bloquée par la fameuse commande "en attente" du 10/06 (dès que j'entrais mon ancien numéro fixe, cela m'indiquait que ce numéro était invalide). Je ferais donc sans portabilité, en espérant que cette nouvelle commande passera sans encombre.Cordialement,
Stéphane
