Joyeux anniversaire !

[ManuB241179]

Bonjour à tous,

Ça y est ! Je souffle ma première bougie ! Youhou !!! 

Voilà 1 an que, pour le travail d'appoint de ma Maman, retraitée, et suite au décès de mon Papa, victime collatérale d'un cancer agressif et du COVID-19, j'ai demandé l'installation de la fibre Sosh à son domicile, éligible à la fibre depuis quelques mois. C'était le 7 Août 2020.

Depuis, une dizaine de contacts au service client est passée par là, on m'a donné des dates d'installation, dix fois ratées (mince !), des "problèmes techniques" m'a-t-on dit. Mais quand même, 1 an de "problèmes techniques pour l'installation"... Ma patience commence à être légèrement titillée. 😭😭😭

Plus sérieusement, faut-il que je contacte par les réseaux sociaux les directeur général, directeur relation client, directeur marketing, de Sosh, ainsi que l'ARCEP ou le Médiateur des Télécommunications, pour que la situation bouge et avoir accès à la fibre, un an après m'y être abonné ? Je communique tous les infos à qui pourra, VRAIMENT, m'aider ici et chez Sosh (et qui soit un peu plus utile que le service client visiblement offshorisé...). Merci.

[Sylvie_F]

Bonjour @ManuB241179,

Je prends connaissance de votre message et vous prie de nous excuser pour notre délais de réponse.

Je comprends votre ressenti et j'en suis navrée.

Afin de vous apporter mon aide concernant l'installation chez votre maman, je vous invite à me communiquer ses coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile et adresse email de contact), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :

En attendant votre retour, je vous souhaite une agréable journée.

Sylvie

[Mathilde__D]

Bonjour @ManuB241179, Je vous remercie pour les informations fournies en privé. Concernant la commande de votre Maman, des travaux sont en cours pour étendre et/ou réparer le réseau qui dessert le logement de votre mère, un nouveau rendez-vous sera pris avec vous à l'issue de sa résolution. Ce genre de travaux prends beaucoup de temps c'est vrai, j'en suis navré. Cependant, nous les conseillers du service commercial, nous pouvons juste vous informer de la situation car votre dossier est entre les mains du service technique. Nous faisons tout notre possible pour vous accompagner vous et votre maman. Je vous présente mes excuses pour ce très long retard. Mathilde

[ManuB241179]

Bonjour,

Je vous remercie pour votre réponse : c'est déjà plus compréhensif envers le client que ne l'est votre service client, mais malheureusement... je ne vois toujours pas bien le "focus client" dans la démarche, et je reste toujours dans le même brouillard pour la ligne de ma Maman.

Quand cette intervention technique est-elle prévue ? Faudra-t-il encore attendre 15 jours, 2 mois, 6 mois, 12 mois supplémentaires peut-être ?

Cette attente est interminable. Aura-t-elle droit à un dédommagement à la hauteur du nombre de mois d'attente ?

Pourquoi annoncer qu'une zone est fibrée si les installations techniques ne sont pas prêtes dans des temps "raisonnables" ? (j'entends, quelques semaines, jusqu'à 1 ou 2 mois maximum après souscription) 

Plutôt que des excuses ou des explications, puis-je maintenant avoir du concret et du fiable sur son dossier ? Bref, enfin une action de votre part !

Si vous ne pouvez rien faire, qui peut faire quelque chose ? Dois-je m'adresser sur les réseaux sociaux à vos directeurs de relation client et directeur marketing, pour que le problème "redescende d'en haut" dans les équipes, et que cela décide à se bouger ? Ou passer par l'ARCEP, pour remonter également le cas ?

Merci pour vos réponses.

[Mathilde__D]

Bonjour @ManuB241179, Bien sûr, votre Maman recevra un geste commercial à la hauteur des dommages, celui-ci sera mis en place une fois que sa commande aura abouti. Concernant la commande, cela arrive que des problèmes techniques apparaissent pendant le raccordement malgré que le logement ou la rue soit éligible. En ce qui concerne le délai, je ne veux pas m'avancer et vous donner de faux espoirs, de plus aucun délai est communiqué sur le suivi de commande, je ne peux vous communiqué de date j'en suis navré. Quand les travaux seront effectués, la commande de votre Maman lui sera livré rapidement. Je vous présente encore une fois mes excuses, rassurez-vous une fois que cela sera terminé, nous allons vous apporté satisfaction. Faites moi confiance. Je vous remercie pour votre compréhension. Mathilde

[ManuB241179]

Ca y est. Après 14 mois d'attente, la fibre est enfin installée.

Mais mauvaises surprises sur la facture : d'une part, ma Maman ne bénéficie pas de l'offre de bienvenue à 19,99 € par mois pendant 1 an (peut-être parce que la date de souscription date... d'il y a plus d'1 an ?). D'autre part, il n'y a eu aucun geste commercial automatiquement répercuté pour l'attente interminable d'installation de la fibre. Et ma Maman se retrouve à payer l'abonnement au prix fort : première facture de 38 Euros ! Pouvez-vous faire quelque chose ?

[Caroline_S]

Bonjour@ManuB241179,

Je suis ravie de prendre en charge votre demande et vais vous apporter mon aide concernant la facturation de votre mère.

Afin d'accéder à son dossier, j'aurais besoin de ces coordonnées (nom, prénom, adresse postale complète, numéro de fixe et/ou mobile) en message privé en cliquant sur le lien ci-dessous:

Dans l'attente de votre réponse, je vous souhaite une excellent journée.

Caroline

[SimonP_]

Bonjour @ManuB241179 

Je viens de vous envoyer un message privé, avec les détails du rendez-vous téléphonique prévu avec un expert de la réclamation, pour solutionner les difficultés de votre mère. Je vous invite à en prendre part.

Je reste à vos côtés pour vous accompagner, et je vous souhaite une bonne journée.

Simon