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Suivi conso data erroné & débit réduit

dorin
Sosheur actif

Bonjour,

Le problème que je rencontre concerne la ligne de maman (forfait sosh).

Dans l'espace client, le suivi consommation data est bloqué. Il affiche sans arrêt 40,9Go disponible pour une consommation de 104,12Mo.

Le forfait est un forfait sosh 40 Go + 1 Go via l'option Multi-sim.

 

Je sais que ma maman a consommé de la data, car c'est son unique connexion internet et qu'elle regarde de temps en temps la TV sur internet via sa tablette (hier encore).

Le suivi conso est important car ma maman se retrouve aujourd'hui sans internet. Je subodore un dépassement de forfait ayant conduit à la réduction du débit, mais je ne peux pas le vérifier puisque le suivi conso est bloqué.

 

Le cas c'était déjà présenté le mois dernier, avec la venue de mon frère. La consommation disponible, après un débit réduit, était déjà figé à 40,9Go. Débit qui est revenu à la normal lorsque son forfait a été renouvelé. Et la dernière facture affiche pour le mois d'avril une conso de 21,3Go alors qu'une fois bloqué, il était sensé lui rester 40,9Go (d'après son espace client).

 

Qu'est-il possible de faire pour résoudre ce problème de suivi conso bloqué ?

Question subsidiaire en fonction de ce que donnera le suivi conso : j'ai l'impression que son débit est réduit au delà de 20Go, et non au delà de 41Go comme cela devrait être le cas si je me fis au mois précédent. Comment rétablir le débit si c'est bien le cas ?

 

44 réponses44

Bonjour @Eugénie_M 

Je n'ai pas demandé la résiliation de son forfait (en tout cas, pas concernant le numéro présentant le problème de data).

 

Ma maman a à ce jour 2 abonnements téléphoniques à son nom :

- un dont le numéro se termine par 94 97 (c'est celui-ci qui présente le problème de data)
- un dont le numéro se termine par 43 29 (et c'est celui-là dont j'ai demandé la résiliation pour le 29/06)

 

Cette situation particulière fait suite au décès de mon papa. En effet, quand mes parents ont pris leur abonnement, ils l'ont fait en même temps, mais ont interverti les numéros ! Du coup, le contrat au nom de mon papa correspondait au numéro de ma maman et inversement. 

Au décès de mon papa en décembre dernier, j'ai donc demandé le transfert du contrat au nom de mon papa pour le mettre au nom de ma maman, afin qu'elle puisse conserver son numéro. Et j'ai demandé il y a quelques jours la résiliation pour l'autre contrat.

 

Pouvez-vous donc vérifier qu'il n'y a bien qu'un seul contrat qui va être résilié (celui dont le numéro se termine par 43 29) et que son autre numéro ne sera pas impacté ?

 

Du coup, est-ce que l'analyse du dossier a été fait sur le bon numéro ? Celui qui se termine par 94 97 et qui a l'option multi-sim d'activé ?

Car je veux bien qu'on me dise qu'il n'y a pas de dysfonctionnement, mais dans ce cas, je voudrais bien que l'on m'explique comment comprendre le suivi qui indique une consommation de 64Mo, alors qu'elle a consommé à plusieurs reprises depuis le dernier renouvellement de la VOD (donc en théorie, plusieurs Go), et pourquoi, pour en début de mois, la veille de son renouvellement de forfait, le suivi indiquait une consommation de quelques Mo et que sur la facture correspondant à cette période, on voit une consommation de 20Go ? Les captures d'écrans sont disponibles dans la conversion.

Et j'aimerai aussi comprendre pourquoi elle s'est retrouvée en débit réduit alors que son forfait n'avait pas été entièrement consommé (si je me fis à la facture)

 

Merci par avance.

 

Suivi conso au 21-06-2023 - anonymisé.png

 

dorin
Sosheur actif

MEGA URGENT : @Eugénie_M @Thomas_S @Rizo @Anthony_do 

Le numéro de téléphone de ma maman n'est soudainement plus attribué. Que se passe-t-il ?

Merci de rétablir la situation au plus vite.

JulienB_
Webconseiller

Bonsoir @dorin 

La ligne est bien en service à ce jour.
Votre mère peut-elle passer des appels?

Julien

Conseiller Spécialiste Mobile
Ma réponse vous a aidé ? Acceptez-la comme solution !

Rebonjour

Je viens d'avoir un conseiller via tchat depuis chez ma maman. Il a réussi a rétablir la ligne. Le problème de numéro non attribué est résolu.

Merci pour votre réponse.

JulienB_
Webconseiller

Merci pour votre retour @dorin 

Nous restons disponibles si besoin.

Bonne fin de journée.

Julien

Conseiller Spécialiste Mobile
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dorin
Sosheur actif

Bonjour,

Je ne sais pas où en sont les vérifications, car je n'ai pas eu de nouvelles, et l'espace client indique qu'il reste 45,81Go de disponible.

 

Quoi qu'il en soit, si j'écris ce soir, c'est que ma maman m'a signalé tout à l'heure être passé en débit réduit. Je propose donc de prendre le problème autrement. Pouvez-vous me dire aujourd'hui :

- la quantité de data qu'elle a effectivement consommé depuis vos interfaces ?

- me préciser si elle est bien en débit réduit ou non ?

 

Je vous remercie par avance.

HéloïseV
Ancien intervenant Sosh

Bonjour @dorin,


Nous avons eu un retour de la cellule expertise. Aucune anomalie n'a été détecté sur la ligne.

Votre mère n'est actuellement pas en débit réduit.

Pouvez-vous me confirmer en MP l'adresse de votre mère? Je vais vérifier l'état de l'antenne qui la couvre.


Belle journée,


Héloïse

Conseillère Spécialiste Mobile
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dorin
Sosheur actif

Bonjour,

Le message va être assez long, car je vais synthétisé un petit peu tout ce qui a été dit dans le sujet, ainsi que les échanges que j'ai pu avoir en privé avec divers conseillers.

Si je reste factuel, voici ce que je sais :

- il ne s'agit pas d'un problème matériel

- cela n'affecte que sa connexion 3G/4G, pas les appels ni les SMS

- cela ne concerne que son contrat (car avec un autre, y compris chez Sosh, aucun souci)

- cela touche uniquement sa carte multi-SIM, pas la carte SIM dans son téléphone

- j'ai testé de tout couper (téléphone + routeur) pour "forcer" la mise à jour de la consommation comme indiqué par un contributeur (mais sans effet)

- ce n'est pas un problème local lié à l'antenne, puisque j'ai testé le routeur ailleurs que chez ma maman (il est actuellement chez moi)

- sa carte multi-SIM est dans un routeur 4G et fourni internet dans sa maison (tablette & ordinateur)

- elle consomme de la data (de par son usage en regardant des vidéos en replay, et de par ses factures qui mentionnent bien une consommation data)

- le suivi conso via l'interface client inclue la consommation de la multi-sim (c'est marqué dans l'espace client)

- le suivi conso via l'interface client ne mentionne quasiment pas de consommation data (quelques centaines de Mo, y compris la veille du renouvellement du forfait)

- les factures mentionnent de la consommation data (à hauteur de 20Go)

- le mois dernier, elle avait une connexion internet extrêmement lente qui est revenue à la normale le jour du renouvellement de son forfait

- ce mois-ci, elle a de nouveau une connexion extrêmement lente à l'approche de son renouvellement de forfait

- aucun message d'avertissement de l'approche de la limite de consommation data (normal si les données sur la facture sont bonnes, puisqu'on est encore loin de la limite)

- le débit maximum que j'ai pu obtenir en téléchargement depuis que le débit est très faible est de 15,8ko/s

- le forfait est réinitialisé demain (le 5 juillet)

 

Ce que je pense maintenant (mes suppositions donc) :

- le suivi de conso data dans son espace client est complètement erroné (en fait, j'ai l'impression qu'il ne prend pas en compte la consommation de la multi-SIM)

- le débit est faible car le débit de la multi-SIM est en débit réduit (de ce que j'ai vu, le débit réduit est de 128kbits/s, soit 16ko/s, tout à fait compatible avec mes observations)

 

Les retours que j'ai eu de la part des conseillers est toujours le même : aucun problème avec la ligne de ma maman, et elle n'est pas en débit réduit.

 

Point du jour : l'espace client indique une consommation de 401,76Mo (reste donc 45,61Go de disponible)

Suivi conso au 04-07-2023 - anonimisé.png

 

Maintenant, je repose la question que j'ai posé à un conseiller, et qui est resté sans réponse jusqu'à maintenant. Je veux bien qu'on me dise qu'il n'y a aucun souci. Mais dans ce cas, je voudrais qu'on m'explique où est mon erreur entre le suivi conso de l'interface client, et le suivi conso qui apparait sur les factures.

 

Mes prédictions :

- demain, le forfait est renouvelé. Le débit de la multi-SIM va revenir à un débit normal (non réduit)

- la facture, qui devrait être éditée vers le 8 juillet, indiquera une consommation de data aux alentours de 20,5 Go (ou 25,5 Go car 5Go ont été gracieusement offert au début de la remontée du problème)

 

Ce que j'aimerai : que vous considériez qu'il y ait réellement un problème. A moins que vous arriviez à m'expliquer que je suis dans l'erreur la plus totale, et qu'il est tout à fait normal que le suivi conso n'affiche quasiment aucune consommation alors que la facture présente une consommation de 20Go, la seule conclusion possible c'est qu'il y ait bien un problème, malgré les analyses qui montrent que tout va bien sur la ligne de ma maman.

Une fois cela fait, il serait peut être envisageable de considérer que oui, le débit de la multi-SIM est bien réduit (ce que mes mesures laissent penser), même si de votre côté, via vos interfaces de conseillers, vous me dites que non.

 

Car oui, le débit réduit, c'est quand même le coeur du problème. Il y aurait juste un problème de suivi conso, je ne serai pas là à perdre mon temps. Ma maman a un abonnement. Contractuellement, elle a le droit dans jouir dans son intégralité. Elle a un abonnement de 41Go, et elle ne peut en consommer aujourd'hui que 20Go.

Le suivi du débit est un problème "secondaire", même s'il reste utile puisqu'il permettrait éventuellement d'ajuster l'abonnement par rapport à sa consommation.

 

Dernier détail, qui a peut être son importance dans cette histoire : son abonnement actuel appartenait auparavant à mon papa qui est décédé il y a quelques mois. Nous avions demandé le transfert de l'abonnement (ce qui a été fait). Est-il possible qu'il y ait eu un souci dans le transfert de l'abonnement au niveau de la multi-SIM, qui expliquerait la situation d'aujourd'hui ?

 

Je pense le récapitulatif complet. Désolé pour la longueur du texte, mais je pense que c'était nécessaire. Désolé aussi pour le ton sans doute un peu plus sec qu'au début, mais comprenez aussi la lassitude devant le problème qui n'avance pas et que la seule réponse obtenue c'est que tout va bien. Je veux bien qu'on me dise que c'est le cas (ce qui a été fait à plusieurs reprises), mais qu'on m'explique où je me trompe (que ce soit sur le débit ou le suivi conso, et ça, ça n'a jamais été fait).

 

 

G_remy
Webconseiller

Bonjour @dorin

Après revérification, je ne constate toujours aucun blocage ou bridage sur votre ligne, toutefois je vais relancer une analyse approfondie, pour cela je vous invite à me communiquer en privé dates et heures de vos derniers speedtest (moins de 72h) effectués avec l'application MySosh.

Jey

Conseiller Spécialiste Mobile
Ma réponse vous a aidé ? Acceptez-la comme solution !

Merci. Le MP est parti.

Pour complétude du sujet, je joins une des captures d'écrans réalisées lors de mes tests de débit.

Protocole : comme il s'agit de tester le débit de la multi-sim, j'ai utilisé mon téléphone, connecté en Wifi à la box où est la multi-sim, et j'ai désactivé les données mobiles de mon téléphone.

 

J'ai réalisé 3 tests, avec des débits de 159 (capture d'écran), 184 et 188 kb/s à 9h20 et 9h21 ce jour.

 

Screenshot_20230704_092039_MySosh - anonymisé.jpg