Discussion de forum
Suivi conso data erroné & débit réduit
Bonjour Eugénie_M
Je n'ai pas demandé la résiliation de son forfait (en tout cas, pas concernant le numéro présentant le problème de data).
Ma maman a à ce jour 2 abonnements téléphoniques à son nom :
- un dont le numéro se termine par 94 97 (c'est celui-ci qui présente le problème de data)
- un dont le numéro se termine par 43 29 (et c'est celui-là dont j'ai demandé la résiliation pour le 29/06)
Cette situation particulière fait suite au décès de mon papa. En effet, quand mes parents ont pris leur abonnement, ils l'ont fait en même temps, mais ont interverti les numéros ! Du coup, le contrat au nom de mon papa correspondait au numéro de ma maman et inversement.
Au décès de mon papa en décembre dernier, j'ai donc demandé le transfert du contrat au nom de mon papa pour le mettre au nom de ma maman, afin qu'elle puisse conserver son numéro. Et j'ai demandé il y a quelques jours la résiliation pour l'autre contrat.
Pouvez-vous donc vérifier qu'il n'y a bien qu'un seul contrat qui va être résilié (celui dont le numéro se termine par 43 29) et que son autre numéro ne sera pas impacté ?
Du coup, est-ce que l'analyse du dossier a été fait sur le bon numéro ? Celui qui se termine par 94 97 et qui a l'option multi-sim d'activé ?
Car je veux bien qu'on me dise qu'il n'y a pas de dysfonctionnement, mais dans ce cas, je voudrais bien que l'on m'explique comment comprendre le suivi qui indique une consommation de 64Mo, alors qu'elle a consommé à plusieurs reprises depuis le dernier renouvellement de la VOD (donc en théorie, plusieurs Go), et pourquoi, pour en début de mois, la veille de son renouvellement de forfait, le suivi indiquait une consommation de quelques Mo et que sur la facture correspondant à cette période, on voit une consommation de 20Go ? Les captures d'écrans sont disponibles dans la conversion.
Et j'aimerai aussi comprendre pourquoi elle s'est retrouvée en débit réduit alors que son forfait n'avait pas été entièrement consommé (si je me fis à la facture)
Merci par avance.
Bonjour,
Le message va être assez long, car je vais synthétisé un petit peu tout ce qui a été dit dans le sujet, ainsi que les échanges que j'ai pu avoir en privé avec divers conseillers.
Si je reste factuel, voici ce que je sais :
- il ne s'agit pas d'un problème matériel
- cela n'affecte que sa connexion 3G/4G, pas les appels ni les SMS
- cela ne concerne que son contrat (car avec un autre, y compris chez Sosh, aucun souci)
- cela touche uniquement sa carte multi-SIM, pas la carte SIM dans son téléphone
- j'ai testé de tout couper (téléphone + routeur) pour "forcer" la mise à jour de la consommation comme indiqué par un contributeur (mais sans effet)
- ce n'est pas un problème local lié à l'antenne, puisque j'ai testé le routeur ailleurs que chez ma maman (il est actuellement chez moi)
- sa carte multi-SIM est dans un routeur 4G et fourni internet dans sa maison (tablette & ordinateur)
- elle consomme de la data (de par son usage en regardant des vidéos en replay, et de par ses factures qui mentionnent bien une consommation data)
- le suivi conso via l'interface client inclue la consommation de la multi-sim (c'est marqué dans l'espace client)
- le suivi conso via l'interface client ne mentionne quasiment pas de consommation data (quelques centaines de Mo, y compris la veille du renouvellement du forfait)
- les factures mentionnent de la consommation data (à hauteur de 20Go)
- le mois dernier, elle avait une connexion internet extrêmement lente qui est revenue à la normale le jour du renouvellement de son forfait
- ce mois-ci, elle a de nouveau une connexion extrêmement lente à l'approche de son renouvellement de forfait
- aucun message d'avertissement de l'approche de la limite de consommation data (normal si les données sur la facture sont bonnes, puisqu'on est encore loin de la limite)
- le débit maximum que j'ai pu obtenir en téléchargement depuis que le débit est très faible est de 15,8ko/s
- le forfait est réinitialisé demain (le 5 juillet)
Ce que je pense maintenant (mes suppositions donc) :
- le suivi de conso data dans son espace client est complètement erroné (en fait, j'ai l'impression qu'il ne prend pas en compte la consommation de la multi-SIM)
- le débit est faible car le débit de la multi-SIM est en débit réduit (de ce que j'ai vu, le débit réduit est de 128kbits/s, soit 16ko/s, tout à fait compatible avec mes observations)
Les retours que j'ai eu de la part des conseillers est toujours le même : aucun problème avec la ligne de ma maman, et elle n'est pas en débit réduit.
Point du jour : l'espace client indique une consommation de 401,76Mo (reste donc 45,61Go de disponible)
Maintenant, je repose la question que j'ai posé à un conseiller, et qui est resté sans réponse jusqu'à maintenant. Je veux bien qu'on me dise qu'il n'y a aucun souci. Mais dans ce cas, je voudrais qu'on m'explique où est mon erreur entre le suivi conso de l'interface client, et le suivi conso qui apparait sur les factures.
Mes prédictions :
- demain, le forfait est renouvelé. Le débit de la multi-SIM va revenir à un débit normal (non réduit)
- la facture, qui devrait être éditée vers le 8 juillet, indiquera une consommation de data aux alentours de 20,5 Go (ou 25,5 Go car 5Go ont été gracieusement offert au début de la remontée du problème)
Ce que j'aimerai : que vous considériez qu'il y ait réellement un problème. A moins que vous arriviez à m'expliquer que je suis dans l'erreur la plus totale, et qu'il est tout à fait normal que le suivi conso n'affiche quasiment aucune consommation alors que la facture présente une consommation de 20Go, la seule conclusion possible c'est qu'il y ait bien un problème, malgré les analyses qui montrent que tout va bien sur la ligne de ma maman.
Une fois cela fait, il serait peut être envisageable de considérer que oui, le débit de la multi-SIM est bien réduit (ce que mes mesures laissent penser), même si de votre côté, via vos interfaces de conseillers, vous me dites que non.
Car oui, le débit réduit, c'est quand même le coeur du problème. Il y aurait juste un problème de suivi conso, je ne serai pas là à perdre mon temps. Ma maman a un abonnement. Contractuellement, elle a le droit dans jouir dans son intégralité. Elle a un abonnement de 41Go, et elle ne peut en consommer aujourd'hui que 20Go.
Le suivi du débit est un problème "secondaire", même s'il reste utile puisqu'il permettrait éventuellement d'ajuster l'abonnement par rapport à sa consommation.
Dernier détail, qui a peut être son importance dans cette histoire : son abonnement actuel appartenait auparavant à mon papa qui est décédé il y a quelques mois. Nous avions demandé le transfert de l'abonnement (ce qui a été fait). Est-il possible qu'il y ait eu un souci dans le transfert de l'abonnement au niveau de la multi-SIM, qui expliquerait la situation d'aujourd'hui ?
Je pense le récapitulatif complet. Désolé pour la longueur du texte, mais je pense que c'était nécessaire. Désolé aussi pour le ton sans doute un peu plus sec qu'au début, mais comprenez aussi la lassitude devant le problème qui n'avance pas et que la seule réponse obtenue c'est que tout va bien. Je veux bien qu'on me dise que c'est le cas (ce qui a été fait à plusieurs reprises), mais qu'on m'explique où je me trompe (que ce soit sur le débit ou le suivi conso, et ça, ça n'a jamais été fait).
