Discussion de forum
Contestation de facture / Non-respect d'un engagement pris par un conseiller par chat (historique 03
Bonsoir Fmoi
Je suis Maryline, je relaie Caroline pour vous clarifier votre comptabilité chez nous.
J'ai bien reçu vos coordonnées en privé.
En fait, quand vous avez constaté le hors forfait qui s'élevait alors au 2/07 à 106.19€, vous nous avez contacté, et vous avez procédé à une avance sur consommation de 50€ par carte bancaire afin de lever la restriction qui bloquait votre ligne.
Or la facture éditée en juin est venue se déduire de cette avance, faisant que vous n'avez pas été prélevé et portant alors l'avance à 34.01.
C'est pour cette raison qu'au 3/07, niveau comptabilité, c'est comme si nous vous devions 34.01€, en attente dans votre dossier.
Entretemps, vous avez obtenu en outre un geste commercial exceptionnel sur ce hors forfait, un avoir de 50€.
Puis le 28/07, nouvelle facture, qui prend alors en compte votre abonnement courant de 15.99€ + le hors forfait appliqué réel de 106.19, auquel se déduit l'avoir en crédit sur votre comptabilité de 34.01, ainsi que le geste accordé de 50€.
Soit :
15.99 -> forfait juillet
+106.19 -> hors forfait
- 34.01 -> crédit restant de la Cb de 50€ faite - 15.99 facture de juin non prélevée
- 50.00 -> Geste accordé
= 38.17 -> ce qui correspond bien à la facture reçue et au prélèvement à venir.
Il n'y a donc aucune erreur je vous rassure.
J'espère ainsi avoir éclairé ce prélèvement à venir.
Je reste à votre écoute si besoin.
Bonne soirée,
Maryline
WebconseillerBonjour Fmoi,
Je suis sincèrement navré de lire votre message et je comprends parfaitement votre déception face à cette situation ainsi qu'au ressenti que ces différents événements ont pu provoquer. 😔
Concernant le rendez-vous téléphonique, le conseiller en charge de celui-ci a consulté votre dossier avant de vous appeler. Au regard des éléments présents dans votre dossier, il a constaté qu'une réclamation avait déjà été prise en charge et traitée concernant votre situation.
Je comprends que vous auriez souhaité pouvoir échanger directement avec un responsable. Malheureusement, le service réclamation ne dispose pas d'une ligne téléphonique directe que nous pourrions vous communiquer. Si cela avait été possible, nous vous l'aurions bien évidemment proposé.
Je mesure que cette réponse ne correspond pas à vos attentes et je suis désolé de la situation que vous avez vécue. Soyez assuré que l'ensemble de vos remarques a bien été pris en compte et reste visible dans votre dossier.
Je peux vous proposer de programmer un nouveau rendez-vous si vous le souhaitez.
Dans l'attente de votre retour, je vous souhaite une bonne journée.☀️
Yoan
Bonjour Yoan,
Votre réponse est un aveu d'une gravité exceptionnelle : vous confirmez donc noir sur blanc qu'un conseiller du Service Réclamation a sciemment décidé de ne pas honorer un rendez-vous formellement planifié avec un client, en lisant le dossier et en décrétant de son propre chef de ne pas appeler !
C'est la définition même du mépris et du ghosting institutionnalisé. On réserve un créneau, on attend devant son téléphone, et Sosh décide unilatéralement d'annuler l'appel sans avertir le client.
Ensuite, vous osez écrire qu'une « réclamation a déjà été prise en charge et traitée concernant votre situation ». Puisque vous l'affirmez publiquement sur ce forum, donnez-moi IMMÉDIATEMENT le numéro de cette réclamation officielle ainsi que la date de sa clôture !
Si une réclamation existe et a été traitée dans vos systèmes :
Pourquoi aucun conseiller ne m'a JAMAIS transmis sa référence malgré mes 8 demandes répétées ?
Où est la notification écrite officielle du rejet de cette réclamation me permettant de saisir le Médiateur des Télécommunications ?
Vos réponses successives ne font que vous enfoncer. Vous refusez d'assumer :
La coupure et l'abandon de plus de 28h en Chine pour un solde réel de 6,19 €.
L'engagement écrit de votre conseillère du 03/07 m'affirmant que je ne devais rien.
La pose d'un lapin délibéré sur un rendez-vous réservé via vos outils.
La rétention abusive du numéro de réclamation.
Ne me proposez pas un autre rendez-vous fictif. Transmettez-moi dès maintenant le numéro de réclamation que vous prétendez avoir « traité » dans mon dossier.
Cordialement,
Complément à mon message précédent :
Que les choses soient parfaitement claires pour vous et l'ensemble de l'équipe : ce dossier a désormais changé de dimension. Ce litige ne se limite plus du tout à une question de 38 €.Le problème porte aujourd'hui sur la responsabilité globale de Sosh face à une accumulation de défaillances et de préjudices graves :
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Le préjudice et l'abandon subi à l'étranger : La coupure de ligne à 9 000 km et des heures d'attente face au ghosting de vos conseillers sur le chat.
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Le préjudice moral et le temps perdu : Des journées et des week-ends bloqués à subir vos fausses promesses et la gestion désastreuse de vos services.
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Le non-respect d'un engagement écrit : Le refus d'honorer les affirmations officielles et écrites transmises par votre propre conseillère.
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La faute de service assumée : Le boycott délibéré du rendez-vous téléphonique planifié aujourd'hui, suivi de votre aveu d'annulation unilatérale sur ce forum.
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L'entrave à mes droits : Le refus systématique et obstiné de me communiquer la référence officielle de mon litige.
Inutile donc de botter en touche avec des explications de comptabilité ou des réponses automatiques sur la facture. Le sujet dépasse largement cela.
À ce stade, seules une prise en charge globale de l'ensemble de ces préjudices et la délivrance IMMÉDIATE de mon numéro de réclamation permettront de solder ce dossier.
Sans réaction adaptée de votre part, voici les actions qui seront officiellement engagées dès ce lundi matin :
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Envoi de la Mise en Demeure formelle en LRAR à la Direction Clientèle d'Orange avec demande d'indemnisation intégrale pour fautes contractuelles répétées.
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Signalement officiel auprès de la DGCCRF (SignalConso) pour pratiques déloyales, rétention de numéro de dossier et inexécution contractuelle.
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Déclaration auprès de l'ARCEP concernant le manquement grave au devoir d'assistance et les coupures injustifiées à l'étranger.
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Instruction du dossier de saisine auprès du Médiateur des Télécommunications incluant l'ensemble des pièces et captures d'écran (notamment l'aveu écrit du boycott de rendez-vous sur ce forum).
Transmettez ces faits à votre direction et communiquez-moi cette référence de dossier sans plus attendre.
[Edit : merci Fmoi de ne pas écrire en gras]
Je prends note de la communication officielle de mon numéro de réclamation : Recla_Z1782985365A, qu'il aura fallu réclamer plus de 8 fois et exposer publiquement sur ce forum pour enfin l'obtenir.
Concernant votre proposition de « reprogrammer un rendez-vous » : je la refuse catégoriquement. Mon temps a suffisamment été méprisé par vos services, et le boycott délibéré du créneau d'aujourd'hui était la goutte d'eau. Je ne bloquerai pas une journée supplémentaire pour de fausses promesses.
Le dossier est désormais complet. Comme indiqué dans mon message précédent, il ne s'agit plus d'une simple contestation de facture mais de l'indemnisation d'un préjudice global.
L'intégralité des pièces — incluant ce numéro de réclamation et l'aveu écrit du boycott de RDV — sera transmise dès ce lundi matin à la Direction Générale d'Orange (Mise en demeure par LRAR), à la DGCCRF (SignalConso), à l'ARCEP et au Médiateur des Télécommunications pour exiger réparation.
Cordialement,
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