Dépassement de 115 € sur Pass Voyage appels d'urgence à une assistance médicale

Bonjour à tous,

Je reviens d'un voyage familial de trois semaines en Malaisie et à Singapour, et je découvre 115,52 € de dépassement sur ma facture. Je cherche à savoir si un conseiller peut examiner mon dossier, et si d'autres ont déjà vécu cette situation.

Le contexte

J'avais souscrit un Pass Voyage 1 avant le départ, précisément pour éviter les mauvaises surprises : 35 Go, 30 minutes d'appels, 50 SMS. Côté data, aucun problème, je n'ai utilisé que 12,6 Go sur trois semaines. Une urgence de santé concernant mon fils mineur est survenue sur place. J'ai appelé le plateau d'assistance de mon assurance voyage, et un médecin m'a rappelé à deux reprises pour des téléconsultations. Le tout s'est enchainé sur une seule matinée. Les 30 minutes du Pass couvrent à la fois les appels émis et reçus, elles ont été consommées, l'épuisement se produisant en pleine communication : le même appel apparaît sur la facture pour 4'39 en « inclus » puis 8'19 en « dépassement ». Tout ce qui a suivi est passé à 2,90 € la minute à l'émission et environ 1,40 € en réception.

Le point qui me pose question

J'ai bien reçu le SMS « il vous reste moins de 5 min sur votre Pass Voyage ». Mais en convertissant son horodatage (mon téléphone était à l'heure locale, six heures de décalage), il est arrivé environ 1h10 après que le crédit ait été entièrement consommé. Ce délai s'explique sans doute par la remontée différée des consommations en itinérance, mais concrètement l'alerte n'a rien pu prévenir. Elle n'indiquait pas non plus le tarif appliqué en cas de dépassement. Et même en l'ayant vue à temps : interrompre un échange avec un médecin au sujet de son enfant pour aller souscrire un pass dans l'appli, ce n'est pas réaliste.

1. Un conseiller peut-il regarder mon dossier ? Je dispose de l'attestation d'assurance et du certificat d'adhésion prouvant que les numéros appelés correspondent bien au plateau d'assistance médicale, et je peux les transmettre en privé.
2. Quelqu'un a-t-il déjà obtenu un geste dans un contexte d'urgence médicale à l'étranger ?
3. Existe-t-il un moyen de faire suspendre le prélèvement pendant l'examen d'une réclamation ?

Merci d'avance à celles et ceux qui prendront le temps de répondre !