Par la présente, j'ai l'honneur de vous demander de bien vouloir accorder une attention particulière à ma requête. Elle concerne mon dossier n°: 266001078 du vendredi 20 décembre 2019
En effet, pendant la période du 20 décembre 2019 au 10 janvier 2020 soit un total 21 jours, je n'ai pas pu profiter de ma ligne téléphonique et de mon accès internet.
Le 20 décembre 2019 au cours d’une session internet, ma connexion est interrompue et un message s’affiche en façade de la box. «réseau Orange non détecté»
Dès lors, je n’ai plus de tonalité sur ma ligne téléphonique ni d’internet. J’utilise dès lors mon application Android «Ma Livebox» afin de procéder à une vérification et à un dépannage. Le résultat me confirme une panne sur le réseau.
J’entreprends une vérification minutieuse de mes branchements me reliant au réseau. J‘effectue également un test sur une autre prise téléphonique de mon domicile. Aucune liaison venant de l’extérieur n'est détectée. Je signale immédiatement la panne auprès de vos services, et une prise en charge rapide s'en est suivie.
Après les analyses et tests effectuées à distance par vos soins, il m'est demandé de valider la prise de rendez-vous avec un technicien à mon domicile. Je pense alors que ce rendez-vous à domicile aux fins de vérification du bon fonctionnement des équipements, est concomitant à une intervention en domaine public.
Le 23 décembre 2019 une équipe de techniciens se présente à mon domicile.
Elle procède à une vérification de ma connexion internet via un boîtier électronique connecté directement au réseau. Aucun signal n'est détecté. Une possible panne de mes équipements et ou de raccordements internes est écartée. L'équipe entreprend aussitôt une recherche de la panne sur le réseau filaire desservant mon domicile.
Elle y décèle une coupure de ligne aérienne sur un poteau implanté en domaine public.
Un des techniciens me rend compte de ses observations, et malheureusement ne peut pas procéder immédiatement à la réparation, en effet son véhicule n'est pas équipé de nacelle.
Il m'informe que cette information sera relayée auprès d'autres techniciens, dotés d'un véhicule adapté.
Le 28 décembre 2019, je contacte à nouveau vos services, afin d'avoir un suivi de mon dossier.
Le conseiller en ligne m'informe qu'une panne sur le réseau y est détectée mais, qu'un retour à la normale de mes services ne se fera pas avant le 10 janvier 2020.
Le 10 janvier 2020, un technicien est venu à mon domicile pour m'informer que mes services étaient à nouveaux opérationnels. Il me demande de vérifier avec lui le bon fonctionnement de ma box. Nous avons fait un point de la situation ensemble, et collationnés les informations nécessaires à la rédaction de son compte rendu final d'intervention. Selon ses dires il s'agit bien d'une panne sur le domaine public, cette intervention ne me serait pas facturée.
Le 10 janvier 2020, je contacte un conseiller afin de demander l'octroi d'un dédommagement eu égards à ces circonstances et qui me sont extérieures. Ma demande est acceptée le jour même.
Le 15 janvier 2020, je reçois ma facture n°: 03B611C951 20A3-D01.
Sur celle-ci y est mentionnée le déplacement d'un technicien à domicile le 10/01/2020 11:00 facturée au tarif de 69,00€.
A la relecture des *informations stipulées sur votre site : https://assistance.orange.fr/assistance-commerciale/le-sav-de-vos-equipements-et-services/dysfonctio...., on peut y lire
* Lors de son intervention, le technicien identifie l’origine exacte du défaut. S’il est confirmé que ce dernier est situé à l’intérieur de votre propriété ou domicile et/ou relève de votre responsabilité, vous serez facturé des frais de déplacement comme préalablement annoncé par SMS»
En effet et après réflexion, je n'avais pas besoin de demander le déplacement d'un technicien à domicile, étant donné que l'intervention détectée et diligentée sur le réseau implanté sur le domaine public, est gratuite et totalement dissociée et indépendante d'une demande d'intervention à domicile.
En conclusion, le défaut constaté réside bien sur le domaine public et non à mon domicile, comme stipulé par les techniciens primo-intervenants.
Aussi et compte tenu des éléments décrits ici, je vous demande de bien vouloir m'accorder exceptionnellement le remboursement de la somme de 69.00€, correspondant aux frais de déplacement d’un technicien à domicile.
Comptant sur votre compréhension et votre indulgence, merci de votre attention.
Cordialement
