Facturations appels NON REPONDUS à l'étranger !

[ludomon]

Bonjour,

Je souhaite exposer un problème que je ne suis pas le seul à rencontrer, et qui concerne la facturation d'appels NON REPONDUS à l'étranger !

Voilà le topo :

- je suis à l'étranger aux USA (cela m'arrive uniquement dans ce pays - JAMAIS dans d'autres pays du monde, hors Europe)

- je reçois un appel

- JE NE REPONDS PAS - JE NE RENVOIE PAS L'APPEL - JE NE REFUSE PAS L'APPEL (le but étant de ne pas être facturé à l'étranger bien évidement !)

- le correspondant laisse un message sur la boite vocale et je suis systématique facturé de 0,55 euros pour chaque message !!

Cette facturation de 0,55 euros pour chaque appel reçu n'est pas normale. Un appel NON répondu n'a pas à être facturé.

A quel endroit du guide tarifaire est-il noté que l'appel NON répondu est facturé ?? Nulle part évidemment !

De plus, je constate que le numéro indiqué sur la facture n'est PAS le numéro du correspondant qui a tenté de me joindre. Il s'agit d'un numéro américain (1 40 54 72 00 00) qui correspond probablement à l'opérateur local, lequel semble déterminer qu'il y a eu une communication et qui le facture auprès de Sosh.

Je tiens à préciser que j'ai rencontré mainte fois ce problème sous contrat Orange. A chaque fois je me suis rendu en agence pour expliquer ce problème et obtenir systématiquement un remboursement de ces sommes injustement facturées. Tous les collaborateurs d'Orange à qui j'ai expliqué ce soucis ont toujours été surpris, aucun n'a eu une explication en reconnaissant un probable bug.

Ce mois-ci je suis déjà à 4 appels non-répondus facturés pour un total de 2,20 euros. J'ai contacté Sosh par le biais du chat qui me dit "vous avez déjà été remboursé pour ce genre de problème... nous ne pouvons donc plus rien faire... envoyez un courrier papier pour réclamation !".

Je suis étonné que ce problème qui est pris en compte directement en agence Orange, ne le sois pas par les équipes de Sosh ! Il y a une différence de traitement des problèmes entres les 2 entités qui n'est pas normal.

La seule solution proposée devant un problème qui n'est pas maîtrisé par Sosh/Orange c'est : "ne mettez pas votre téléphone en route à l'étranger OU sélectionner l'interdiction d'appels depuis l'étranger" ! Ce n'est pas une solution... 

Pour résumer : un client n'a pas à être facturé pour des appels NON répondus et j'estime qu'il y a un bug ou un problème technique dont le client n'a pas à porter la responsabilité. Je rappelle à nouveau que cela ne m'arrive qu'aux USA, jamais dans d'autres pays (4 à 5 voyages hors Europe tous les mois).

En tant que client PREMIUM chez Orange, je demande à ce que ce problème sois pris en compte sérieusement au niveau des équipes techniques et qu'une solution soit trouvée afin d'empêcher ces facturations qui n'ont pas à exister. Je demande également à ce que ces sommes me soient remboursées puisqu'elles ne me sont pas imputables.

Je reste à la disposition des techniciens de Orange qui auraient envie de comprendre ce soucis et résoudre ce bug.

Cordialement.

[ziv]

Bonjour,

Les "vrais" clients premium d'Orange souscrivent à cette offre, et ils ne sont pas à 2,20€ près...

Cf https://www.parnasse.fr/fr/

En tout cas, ce que tu décris m'a l'air normal.

[chantoine]

Bonjour,

Pas mieux, j'ai tendance à penser que c'est ou que ça devrait être pareil chez tous les opérateurs.

Ok l'appel n'est pas répondu mais ensuite au bout de 20 secondes il est... renvoyé vers la boîte vocale, ce qui donne une communication acheminée.

La seule chose qu'on peut reprocher à Orange à mon avis c'est la gestion archaïque des renvois : impossible de paramétrer 30 secondes pour le renvoi sur non réponse (ne concerne pas le cas présent bien entendu) et impossible de supprimer le renvoi facilement, de manière à ce que l'appel sonne dans le vide indéfiniment.

[ludomon]

Merci pour ta réponse @chantoine 

Cependant cela ne m'explique pourquoi cela m'arrive uniquement aux USA ! Dans tous les autres pays je ne suis pas facturé...

D'autre part il ne s'agit pas d'un renvoi d'appel volontaire qui pourrait être effectivement facturé, mais juste d'une "non réponse".

Je persiste à dire qu'un appel NON répondu n'est pas facturable, même s'il passe ensuite sur le répondeur (qui de plus est localisé "en France" et non dans le pays où je me trouve !).

J'accepterai volontiers de payer si dans le guide des tarifs il était noté que la facturation des appels non répondus à l'étranger étaient facturés... Ce n'est pas le cas !

De plus, tous les collaborateurs d'Orange n'ont jamais eu une explication concernant ce problème et m'ont toujours accordé un remboursement... ce qui prouve bien leur incompréhension devant ce problème qu'ils avouent à demi-mot !

Bon noel à toi ! 😉

[ludomon]

Merci Ziv pour ta réponse très constructive !!

Je ne suis pas à 2,20 euros près... Je n'accepte pas de subir une facturation qui n'est pas justifiée.

[rolandK]

Bonjour @ludomon 

Lors de votre prochain voyage aux États-Unis, souscrivez plutôt un pass go évasion à 12 ou 29€ .Votre problème sera résolu. 

https://boutique.orange.fr/options/pass-usa-canada

[ludomon]

Bonjour @rolandK 

Merci pour votre proposition. Vous ne répondez pas au problème de base qui est une facturation non justifiée !

[rolandK]

@ludomon 

Effectivement, l'appel non répondu bascule vers le répondeur et est facturé. 

Vous faites erreur, ce n'est pas réservé aux États-Unis, c'est la même chose dans les autres pays étrangers non Européens. 

Suivez mon conseil, souscrivez un pass go évasion et vous pourrez même répondre à vos appels reçus. 

[ziv]

Le message est surtout que tu n'es pas un client premium, tout juste un client "normal". Les clients les plus premium ont les communication incluses partout dans le monde, ils n'ont aucun souci à se faire, et en paient le prix (compter jusqu'à 2000€/mois) !

Concernant ce qui t'es arrivé, ayant bien lu la fiche tarifaire, tu sais que les appels entrants et sortants sont facturés en dehors de l'UE+UK. Quand tu reçois un appel non répondu, la signalisation interopérateurs ne permet techniquement pas de renvoyer l'appel sur messagerie dans le pays d'origine. L'opérateur étranger effectue ce renvoi en émettant un appel du pays en question vers la messagerie située dans ton pays d'origine (en France) et raboute l'appel entrant à cet appel vers la messagerie. Ces deux appels interpays coûtent de l'argent à l'opérateur étranger qui ne se prive pas de le refacturer à Orange ou tout autre opérateur Français (c'est pareil chez Bouygues, SFR, Free).

L'appel "non répondu" en ce qui te concerne trouve bien un interlocuteur, la messagerie vocale, et cet interlocuteur est en France et donc facturé au prix d'un appel étranger->France. Pour ne pas être facturé, il faut que l'appel soit refusé et empêcher le renvoi sur messagerie, ou qu'il ne soit pas du tout présenté à l'étranger (le mobile est en mode avion).

De même, ne t'étonne pas si un SMS "long" envoyé depuis l'étranger est facturé plusieurs fois, c'est normal aussi.

[ludomon]

Bonjour @ziv , merci pour tes précisions.

Il y a clairement marqué "CLIENT PREMIUM" sur mon compte client. Je n'invente rien ! Mais on peut aisément croire que c'est un terme purement marketing qui n'a aucune valeur réelle... et que je suis juste un client "normal" !

J'ai effectué une quarantaine de séjours à l'étranger en 2023 : Asie, Afrique, Amérique nord et sud. Dans aucun pays je n'ai été facturé pour un appel reçu non répondu... aucun... sauf aux USA ! Je suppute donc qu'une facturation injustifiée existe belle et bien car cela n'arrive qu'aux USA ! Peut-être un accord entre opérateurs, un beug, ou autre...

En tout cas il s'agit de mon expérience réelle et on a beau me dire "que les appels reçus à l'étranger non-répondus qui passent sur le répondeur sont facturés" : ce n'est pas le cas dans la réalité car je ne suis JAMAIS facturé dans tous les pays que je visite... sauf aux USA encore une fois !

J'ai tenté l'expérience de désactiver la possibilité à l'interlocuteur de laisser un message avec la fonction "gérer une annonce temporaire" : dans ce cas là je je ne suis plus facturé... car le dépôt de message devient impossible. Mais c'est une solution qui n'en est pas une... et que je dois activer/désactiver à chacun de mes séjours.

Bonne journée.