Facturations appels NON REPONDUS à l'étranger !

[ludomon]

Bonjour,

Je souhaite exposer un problème que je ne suis pas le seul à rencontrer, et qui concerne la facturation d'appels NON REPONDUS à l'étranger !

Voilà le topo :

- je suis à l'étranger aux USA (cela m'arrive uniquement dans ce pays - JAMAIS dans d'autres pays du monde, hors Europe)

- je reçois un appel

- JE NE REPONDS PAS - JE NE RENVOIE PAS L'APPEL - JE NE REFUSE PAS L'APPEL (le but étant de ne pas être facturé à l'étranger bien évidement !)

- le correspondant laisse un message sur la boite vocale et je suis systématique facturé de 0,55 euros pour chaque message !!

Cette facturation de 0,55 euros pour chaque appel reçu n'est pas normale. Un appel NON répondu n'a pas à être facturé.

A quel endroit du guide tarifaire est-il noté que l'appel NON répondu est facturé ?? Nulle part évidemment !

De plus, je constate que le numéro indiqué sur la facture n'est PAS le numéro du correspondant qui a tenté de me joindre. Il s'agit d'un numéro américain (1 40 *******0) qui correspond probablement à l'opérateur local, lequel semble déterminer qu'il y a eu une communication et qui le facture auprès de Sosh.

Je tiens à préciser que j'ai rencontré mainte fois ce problème sous contrat Orange. A chaque fois je me suis rendu en agence pour expliquer ce problème et obtenir systématiquement un remboursement de ces sommes injustement facturées. Tous les collaborateurs d'Orange à qui j'ai expliqué ce soucis ont toujours été surpris, aucun n'a eu une explication en reconnaissant un probable bug.

Ce mois-ci je suis déjà à 4 appels non-répondus facturés pour un total de 2,20 euros. J'ai contacté Sosh par le biais du chat qui me dit "vous avez déjà été remboursé pour ce genre de problème... nous ne pouvons donc plus rien faire... envoyez un courrier papier pour réclamation !".

Je suis étonné que ce problème qui est pris en compte directement en agence Orange, ne le sois pas par les équipes de Sosh ! Il y a une différence de traitement des problèmes entres les 2 entités qui n'est pas normal.

La seule solution proposée devant un problème qui n'est pas maîtrisé par Sosh/Orange c'est : "ne mettez pas votre téléphone en route à l'étranger OU sélectionner l'interdiction d'appels depuis l'étranger" ! Ce n'est pas une solution... 

Pour résumer : un client n'a pas à être facturé pour des appels NON répondus et j'estime qu'il y a un bug ou un problème technique dont le client n'a pas à porter la responsabilité. Je rappelle à nouveau que cela ne m'arrive qu'aux USA, jamais dans d'autres pays (4 à 5 voyages hors Europe tous les mois).

En tant que client PREMIUM chez Orange, je demande à ce que ce problème sois pris en compte sérieusement au niveau des équipes techniques et qu'une solution soit trouvée afin d'empêcher ces facturations qui n'ont pas à exister. Je demande également à ce que ces sommes me soient remboursées puisqu'elles ne me sont pas imputables.

Je reste à la disposition des techniciens de Orange qui auraient envie de comprendre ce soucis et résoudre ce bug.

Cordialement.

• [EDIT : Merci @ludomon  de ne pas afficher de données personnelles en public].

[Safia_A]

Bonjour @Aliaaaaaaaaaa,

Pour vous accompagner au mieux concernant votre suivi conso, j’ai besoin de quelques informations en message privé : Votre nom et votre prénom, votre adresse complète et votre numéro de ligne mobile ⬇️

Je reste à votre disposition et vous souhaite une excellente journée !😊

Safia

[Aliaaaaaaaaaa]

J'ai le forfait voyage à 15,99, je suis en arabie saoudite, et avant ce forfait j'ai toujours été chez sosh et j'ai jamais reçu d'hors forfait pour un appel reçu et ce peu importe le pays ! Turquie, Égypte, Maroc, Émirats etc, et depuis que j'ai ce forfait tous les appels reçus NON DÉCROCHÉS passent en hors forfait, tous tous sans exception, et sur mon numéro pro ça monte super super vite c'est insupportable 🥲 à ce stade décrocher c'est + rentable 😂😂 

Je veux juste limiter ça donc si ya quelque chose à mettre en place je veux bien que tu me dises ! Merci beaucoup pour ton aide en tout cas ! 

[Safia_A]

@Aliaaaaaaaaaa,

Nous avons fait remonter cette situation à notre cellule d'expertise et attendons une solution. 

Dans ce délai, je vous invite à me communiquer vos coordonnées en privé afin de faire le point sur ces appels.

Je vous remercie de votre compréhension et vous souhaite un bon séjour en Arabie Saoudite.

Safia

[impressive-tech]

Bonjour Laura_M,

Merci pour votre réponse. 

Pouvez-vous me citer précisément les passages de vos conditions générales de contrat qui indiqueraient que des appels non décrochés peuvent être facturés ?

Je n’ai jamais vu une telle pratique chez aucun opérateur, et je conteste formellement cette facturation, que je considère comme injustifiée et abusive. Merci de m’apporter une réponse claire, documentée et conforme à mon contrat.

[Laura_M]

Bonjour @impressive-tech 

J'ai transmis toutes vos interrogations auprès des équipes concernées. 
Dès que j'obtiens un retour, je reviendrai vers vous pour vous tenir informé. 

En attendant, je vous souhaite une excellente journée. 

Laura

[msosh]

Bonjour : le problème c'est que les choses sont en train d"évoluer et pas dans le bon sens : des abonnés dans des pays sans problèmes remontent des problèmes depuis quelques temps  ; peut-être suite à un changement de leurs call servers. 

Et les actions sont plus faciles à faire avant de partir . 

Pour faire vite : tu peux tenter : 1) le renvoi systématique sur la messagerie vocale : mais ça utilise des codes USSD qui ne passe pas toujours en roaming et chaque passage de code peut être compté comme un appel ( très court) : 

1. Ouvrez le clavier de l'app tél 
2. Entrez le code : **21* [n° tel] *11# ( renvoi systématique : mettre comme N°  888 : le système le traduit) 
3. Validez avec la touche d'appel.
4. Vérifiez l'état avec *#21# ( ça risque de coûter un appel)
5. Pour annuler ce renvoi, composez ##21#

Là en principe tu ne reçois plus d'appels . 

Tu peux gérer ta messagerie vocale par Internet : 

1) se loger sur orange.fr ( pas sosh.fr) 

2) barre du haut , le petit carré des neuf petits carrés : icône messagerie vocale  : 

- là possible de voir les messages , de les transmettre à un mail 

- et aussi de changer l'accueil et en n'autorisant pas le dépôt de messages, tu ne verras plus qui a abouti sur la messagerie , mais "en principe" , ça évite la facturation ( en tous cas ça évitait) même si on n'a pas fait un renvoi systématique , c'est à dire sur refus de prendre l'appel ... 

- possible ( notification) de faire transmettre quasi immédiatement le message vocal sur un mail . 

Bon tout ça sans garantie : 1) je touche ma bille en réseaux 2) mais je ne suis pas dans ces conditions de forfait , roaming etc.  3)je ne travaille pas chez orange et il faudrait accéder à des experts très rares , pour comprendre ce qui se passe ... 4) c'est en train de changer . 

Bonne journée quand même !

[msosh]

Hello : je ne travaille pas chez orange et je suis seulement un sosheur de passage , mais je peux répondre en partie à ta question : page 19 des conditions tarifaires , on voit bien que des appels non répondus avec un renvoi conditionnel activé seront facturés à un prix égal à la somme d'un appel reçu et d'un appel émis du pays , SAUF RENVOI VERS SA MESSAGERIE : c'est peut-être de là que vient le problème : lorsqu'on refuse de prendre un appel , ça active un renvoi vers la messagerie , et si l'info se perd en partie que les renvois vers sa messagerie ne sont pas à traiter en facturation comme les renvois vers un autre numéro , on peut se retrouver avec un appel (sur)facturé : pour moi c'est un bug. 

[Natt_B]

Bonjour @Aliaaaaaaaaaa,

Sauf erreur de notre part, nous n'avons pas reçu vos coordonnées en privé afin de vous apporter notre aide.

N'hésitez pas à revenir vers nous et à nous solliciter si vous avez toujours besoin de nos services.

Je vous souhaite une agréable journée.

Natt_B

[Aliaaaaaaaaaa]

Bonjour, 

Comment vous contacter en privé ? 

Merci

[Aliaaaaaaaaaa]

Salut !

Merci beaucoup pour ton aide, prends soin de toi !