Facturations appels NON REPONDUS à l'étranger !

Bonjour Jolin,

Pour vous accompagner au mieux concernant la situation que vous décrivez, j’ai besoin de quelques informations en message privé : Votre nom et votre prénom, votre numéro de ligne fixe, votre adresse complète et votre numéro de ligne mobile ⬇️

Dans l'attente de votre retour, je vous souhaite une excellente journée !

Khalid

Je vous remercie pour les informations communiquées en privé Jolin.

Le montant du hors forfait s'explique par le fait que les 30 minutes incluses dans le pass avaient été utilisées. Chaque appel reçu ou émis et décomptés à la seconde avec la première minute indivisible. Vous pouvez suivre la consommation des pass depuis votre espace client.

Je vous remercie pour votre compréhension et je reste disponible si vous avez besoin.

Khalid 

Bonjour Jolin 

Je suis vraiment désolée pour la gêne occasionnée : nous avons identifié un incident en cours d’analyse concernant des appels non répondus à l’étranger et en attendant la résolution, les communications hors forfaits contestés seront bien prises en charge, vous recevrez un SMS ainsi qu'un mail de confirmation.

Il existe une astuce très simple pour éviter de recevoir des appels lorsque vous êtes à l’étranger, et ainsi éviter toute facturation. Il suffit de mettre en place un renvoi d’appel systématique vers votre messagerie vocale (888) avant de quitter la France.

De cette façon, lorsque vous serez à l’étranger, votre téléphone ne sonnera pas, vos correspondants seront automatiquement dirigés vers votre messagerie vocale, hébergée en France, sans que l’appel ne soit transféré à l’international.

Je reste disponible si vous avez la moindre question.

Je vous souhaite une agréable journée et de joyeuses fêtes.🎄

Louann

Bonjour,

Je me permets de vous adresser cette réclamation concernant une surfacturation constatée sur ma ligne Sosh, dans le cadre de l’utilisation de mon forfait SOSH VOYAGE à l’étranger.

Je dispose du forfait Série Sosh Voyage 200 Go 5G, incluant 40 Go d’internet mobile utilisables à l’étranger.
Actuellement en voyage en Thaïlande, (puis prochainement au Laos) - Deux pays inclus dans le forfait voyage pour les 40Go de data - j’ai activé l’itinérance de données uniquement afin d’utiliser l’enveloppe internet incluse, sans jamais émettre ou répondre d’appel ni envoyer de SMS depuis l’étranger.

Je précise expressément que :

• Je n’ai passé aucun appel

• Je n’ai répondu à aucun appel

• Les appels entrants reçus (principalement des appels indésirables/spam depuis la France) ont été ignorés et bloqués, sans interaction de ma part, j'utilise également le bloqueur de spam Sosh.

Malgré cela, j’ai constaté un hors forfait supérieur à 40 € en cours ce mois de janvier et 12,10€ en décembre, correspondant selon le détail de consommation à des appels entrants (tous venant d'un numéro "66 818"), que je n’ai pourtant jamais décrochés.

Suite à mes échanges avec vos services aussitôt que j'ai pris connaissance du hors forfait :

• Un premier conseiller m’a indiqué qu’il s’agissait d’une erreur technique, que cela serait prochainement réglé et que je serai remboursé du hors forfait. CF en p-j mon échange avec le conseiller.

• Inquiet de voir mon hors forfait grossir je contact de nouveau le serviceclient, un second conseiller m’a ensuite affirmé que cette facturation relevait de ma responsabilité. D'un ton tout à fait irrespectueux il ne m'a donné aucune solution. 

Ces réponses contradictoires, ainsi que l’absence d’information claire et explicite sur la facturation des appels entrants non décrochés hors UE, ne me permettent pas de considérer cette surfacturation comme légitime.

En tant que client, rien n’indique de manière suffisamment transparente qu’un simple appel entrant, non répondu, puisse être facturé à ce niveau, d’autant plus lorsque l’usage prévu se limite strictement à la data incluse dans le forfait.

Il me semble complètement absurde de proposer un forfait incluant de la data à l'étranger si nous ne sommes pas en mesure de l'utiliser sans risquer un hors forfait pour des appels que nous ne répondons pas.

La gestion des appels de spams en france par les opérateurs est catastrophique et insupportable, et bien que des solutions soient mises en places pour ne pas être dérangé (filtres anti-spam, inscription au fichier anti-spam..) il est absolument INCONCEVABLE que le client subisse des pertes financières liées à ces appels illégaux.

Enfin, en cherchant sur internet, j'ai pu voir que cette facturation pouvait être lié au fait que les appels finissent sur messagerie. J'ai donc desactivé le depot de message et j'ai pu constater A NOUVEAU du hors forfait. 

SOSH ne propose aucune solution pour que nous client, qui payons un forfait sensé nous permettre de bénéficier de 40GO internet dans certains pays hors UE n'ayons pas à subir du hors forfait en raisons d'appels SPAMS bloqués, non repondus, et sans messagerie vocale.

Il me semble complètement sidérant que la réponse reçu pas le chat client de SOSH soit dépendante de l'interlocuteur a qui nous ayons à faire (et fonction de humeur), et qu'aucun suivi de l'historique ne soit fait, ce qui engendre des réponses contradictoires mettant le client dans une situation financière très compliqué.

Par la présente, je vous demande donc :

1. Le remboursement intégral du hors forfait facturé

2. La confirmation qu’une solution technique durable (blocage des appels entrants en roaming tout en conservant l’accès à la data) sera bien mise en place afin d’éviter toute récidive

3. Une clarification écrite de votre politique de facturation concernant les appels entrants à l’étranger hors UE

Souhaitant régler cette situation à l’amiable, je reste dans l’attente de votre retour et d’une régularisation rapide.

Cordialement,

Bonjour Hassine93,

Je prends la suite de ma collègue et vous présente mes excuses concernant ce hors forfait. Comme évoqué, la situation est actuellement en cours d'analyse pas nos équipes techniques et en attendant sa résolution, les communications hors forfait contestées seront bien prises en charge. 👌

Sur la facture de janvier, je constate effectivement 2,63€ d'appels non répondus mais néanmoins facturés, le reste correspondant à des appels vers la France.
Pour le mois en cours, vous avez déjà cumulé 4,56€ de hors forfait. 😥

Afin de vous proposer une prise en charge adaptée, pourriez-vous préciser si vous êtes toujours à l'étranger ? Et si oui, pour combien de temps encore ?

En attendant votre retour, je vous souhaite une excellente journée. 😊

Thomas

Hassine93,

Malheureusement, dans l'attente de découvrir réellement ce qui provoque ce hors forfait, nous avons essayé différentes solutions qui ne semblent pas fonctionner, je regrette. 😥

Je peux vous proposer de revenir vers vous pour faire le point avant votre prochaine facture et nous ferons un bilan à ce moment-là, qu'en pensez-vous ?

Thomas

Ok c'est noté pour revenir vers moi avant ma prochaine facture pour le remboursement d'éventuels hors forfaits.

Je continue de recevoir pas mal d'appels de la France et je vais donc avoir du hors forfait.

J'attends que vous me recontactiez quelques jours avant ma prochaine facture.

Merci.

Hassine93,

C'est noté, votre facture étant éditée le 20, je reviendrai vers vous après le 18/02 pour faire le point. 👌

Encore navré pour ce désagrément. Je reste à votre écoute d'ici là et vous souhaite un bon séjour. 😊

Thomas

Bonjour,

Je me permets de poster ici car je rencontre un problème assez frustrant avec ma dernière facture.

Lors d’un séjour à l’étranger, j’ai été facturé pour des appels reçus alors que je n’ai jamais décroché ni répondu à ces appels. Il s’agissait uniquement d’appels manqués, très probablement du spam (numéros inconnus, appels en rafale). Malgré ça, ils ont été comptabilisés en hors-forfait, ce qui m’a fait une facture assez élevée.

Je précise que :

• je n’ai jamais répondu à ces appels,

• ils apparaissent comme non répondus dans mon historique,

• je n’ai évidemment passé aucun appel vers ces numéros.

Je ne comprends donc pas pourquoi ces appels ont été facturés, et j’aimerais savoir s’il est possible de contester cette facturation et d’obtenir un remboursement ou un geste commercial, étant donné que je n’ai jamais utilisé le service.

Si certains ont déjà rencontré ce cas ou si un conseiller Sosh peut m’indiquer la bonne démarche à suivre, je suis preneur.

Merci d’avance pour votre aide 

Bonjour Hassine93 

Vous bénéficiez actuellement d'un forfait Sosh Extra qui vous permet d'avoir 35go depuis l'Afrique et 5 heures d'appels. 

Le forfait Voyage 200Go est complètement différent, certes il y a plus de giga depuis plus de destination, toutefois il ne vous permettra plus d'appeler vers l'Afrique pendant 5h. 
Ce forfait inclus uniquement de la data. 

Êtes-vous certain de vouloir en bénéficier ?

Laura