Bonjour,
Grâce à une solution technique astucieuse et une malhonnêté intellectuelle évidente, SOSH se permet de compter du hors forfait aux clients ayant pourtant souscrits à un pass étranger.
Fin octobre j’ai fait un voyage au Québec et j’ai eu des soucis d’avion au retour. J’ai dû commander un pass sosh USA/Canada 12€ (1h + sms illimités, 31jours) pour pouvoir passer des appels en Amérique du nord à ma compagnie aérienne. Après avoir reçu la confirmation de commande du pass j’ai passé 3 appels pour une durée totale de 1h17min. À mon retour de voyage je m’attendais donc à devoir payer 17min de hors forfait mais à ma grande surprise la totalité de mes télécommunications ont été comptées en hors-forfait.
J’ai donc contacté le service client pour leur demander si mon pass 12€ avait bien été compté. Ils m’ont assuré que l’équipe technique regarderait et que mon problème serait résolu très rapidement. En effet, j’ai reçu 2 jours après un email de l’équipe technique me disant qu’après vérification par leur service, le pass 12€ a bien été compté mais que les communications ont été faites avant l’envoi du dit pass. Aussi ils se permettent de me rappeler que je suis prié de surveiller mes communications quand je suis à l’étranger et que mon hors forfait resterait tel quel.
https://imgur.com/Q5U6mpP
J’ai donc regardé dans mon téléphone l’horaire de réception du pass ainsi que celui de mes appels:
https://imgur.com/Sckn3AE
Mon téléphone était reglé sur l'heure de Paris. Comme le montre les captures d'écrans j'ai reçu le pass à 19h34 et ai effectué 1h17 (29min26s + 47min19s) d’appels à partir de 20h19, 45 minutes après la réception du pass. Ma facture indique cependant que mes communications ont été faites à 15h20 et 16h24, 5h avant les données de mon téléphone. Exactement autant que le décalage horaire entre Paris et Montréal.
https://imgur.com/gbhzgh7
Il se passe donc que dans les bases de données de SOSH le SMS envoyé par SOSH a été enregistré à l'heure française et mes communications ont été enregistrées à l'heure de Montréal. En soustrayant 5h à l'heure parisienne de réception du sms on trouve que le sms est arrivé à Montréal à 14h34, soit 45 minutes avant mes communications.
J’ai donc recontacté le service clients, pour leur expliquer que j’avais bien effectué mes appels après la réception de mon pass et que le service technique faisait une erreur en ne prenant pas en compte le décalage horaire. J’ai proposé de fournir les données de mon téléphone et insisté pour que le service technique m’appelle pour me communiquer leurs résultats. Après 2 semaines sans réponse et 4 relances successives auprès du service client, j’apprends que le service technique a systématiquement clos ma requête et ce sans m’en informer ni par email, ni par téléphone. Il aura fallu que je contacte le service client pour l'apprendre.
https://imgur.com/NgmaC2K
Finalement, le dernier conseiller du service client m’avoue que la procédure ne prend jamais en compte le décalage horaire et que seule l’heure de Paris compte pour les communications.
https://imgur.com/IflilBS
Donc résumons.
- Je souscris au service pass USA/Canada 12€ pour téléphoner
- J’attends 45 min après réception du sms de confirmation d’achat du pass pour effectuer 1h17 d’appels dont 17 min hors forfait
- La totalité des appels est compté en hors forfait car il est 20h à Paris et les appels sont comptés avec l’heure de Montréal (Paris -5h)
- Le service technique refuse de retirer le hors forfait et a l’audace de me dire que je dois surveiller mes appels
- Le service technique refuse de prendre les preuves fournies par mon téléphone
- Le service technique refuse tout contact téléphonique et ne communique pas quand le dossier est clos
- Le service client n'offre aucune solution si ce n'est de payer mon hors-forfait.
- Le service client m'octroie un remboursement de 2 pass (12€ + 29€ pris le jour suivant) ce qui n'arrive toujours pas à la hauteur des 1h de hors-forfait (~60€)
- Sosh a maintenant débité mon compte en incluant les 1h17min de hors forfait.
Sosh a donc mis en place une solution technique astucieuse ne prenant pas en compte le décalage horaire afin de pouvoir escroquer leurs clients souscrivant à un pass étranger. La malhonnêté intellectuelle de l’équipe technique, leur refus de communiquer avec le client et leur hypocrisie sont une honte absolue. Par ailleurs le pass étranger ne mentionne en aucun cas qu'il faille attendre le décalage horaire pour pouvoir faire des appels (en bas de la page 7). Le client est donc sciemment maintenu dans le flou quant aux conditions d'utilisation du pass. SOSH fait parti de ces entreprises obscurantistes qui bafoue la science en refusant le décalage horaire, phénomène confirmé depuis le XVe siècle, pour pouvoir voler ses clients.
J'exige un remboursement immédiat de mon hors-forfait.
[EDIT : Merci de respecter les règles d’usage du forum]
