Promesses du service client non respectées suite à demande de résiliation

[davidb991]

Bonjour,

Ma demande de résiliation d'abonnement Internet a été faite depuis le 25 Février par SFR (mon nouvel opérateur) avec mon RIO.

Ma portabilité a bien été activée, mais je reçois toujours des factures et des prélèvements sur mon compte bancaire de la part de Sosh.

J'ai contacté le service client 2 fois à ce sujet et des promesses me sont faites ("un retour vous sera fait sous 72h", "un retour vous sera fait sous 48h", ...) mais rien n'est fait et je ne suis pas recontacté.

J'ai besoin de ma facture de résiliation (qui fait apparaître le montant de 50€ des frais de résiliation) pour me les faire rembourser par mon nouvel opérateur.

J'aimerais aussi récupérer les sommes qui m'ont été prélevées à tort depuis le 25 février.

J'aimerais aussi que vous cessiez les prélèvements à l'avenir (le prochain prélèvement est prévu pour le 30 Mars).

Voici une copie de ma dernière conversation avec Isidore du service client :

Info at 13:16, Mar 26: Vous entrez en conversation avec Isidore.
Isidore at 13:16, Mar 26: Bonjour, bienvenue sur le chat de Sosh, je suis Isidore que puis-je pour vous ?
***** at 13:16, Mar 26: Bonjour, je vous ai contacté il y a une semaine et vous me promettiez une réponse sous 72h. Je n'ai pas eu de nouvelles, pouvez-vous reprendre mon dossier et me dire où vous en êtes SVP ?
Isidore at 13:17, Mar 26: Rassurez-vous, nous allons voir cela ensemble
Isidore at 13:18, Mar 26: Les informations de votre espace client me sont remontées, pouvez-vous me confirmer que votre demande concerne bien le numéro **********?
***** at 13:19, Mar 26: C'est bien mon numéro de téléphone mobile, mais ça ne concerne pas ma ligne mobile. Ma demande est liée à mon abonnement Internet.
***** at 13:20, Mar 26: La ligne concernée est celle-ci : **********
Isidore at 13:20, Mar 26: Ravi de vous avoir en ligne M *****
Isidore at 13:21, Mar 26: Si je comprends bien c'est pour une contestation de facture est-ce bien cela ?
***** at 13:23, Mar 26: Pour une contestation de facture et pour la résiliation de ma ligne qui n'a pas été faite alors qu'elle a été demandée par SFR avec mon RIO (pour une portabilité de mon numéro) le 25 février.
***** at 13:24, Mar 26: De plus, vous risquez de me faire perdre de l'argent car SFR doit me rembourser les frais de résiliation de ma ligne et j'ai besoin de ma facture de résiliation que vous ne m'avez pas envoyé
Isidore at 13:27, Mar 26: D'accord
Isidore at 13:27, Mar 26: Je prends en charge de suite votre demande
Isidore at 13:27, Mar 26: Merci de patienter afin que je puisse accéder à votre dossier.
Isidore at 13:33, Mar 26: Je vous remercie d'avoir patienté.
***** at 13:35, Mar 26: Je suis toujours là...
***** at 13:36, Mar 26: et donc ?
Isidore at 13:37, Mar 26: Je tiens à vous informer que votre réclamation est bien prise en compte
***** at 13:37, Mar 26: Elle est prise en compte depuis quand ?
Isidore at 13:38, Mar 26: Elle est prise en compte depuis le 18/03/2020
***** at 13:39, Mar 26: Que signifie "pris en compte" pour vous ? Parce que le 18/03/2020 est la date à laquelle j'ai fait ma demande.
***** at 13:40, Mar 26: "Pris en compte" = "date de la demande". Mais rien n'a été fait ?
Isidore at 13:41, Mar 26: Je vous informe que la demande de résiliation est bien faite
***** at 13:42, Mar 26: La demande de résiliation a été faite le 25 février par SFR. Ça je le sais
***** at 13:43, Mar 26: Qu'on soit bien d'accord. Je ne vous ai pas fait de demande de résiliation à une date ultérieure. Mes factures doivent s'arrêter au 25 février
***** at 13:43, Mar 26: Est-on d'accord là-dessus ?
Isidore at 13:44, Mar 26: Oui je vois que la portabilité est bien prise en compte le 25/02/2020
***** at 13:45, Mar 26: Est-on d'accord sur le fait que mes factures doivent s'arrêter au 25 février ?
Isidore at 13:49, Mar 26: Je vous informe que les vos factures doivent s'arrêter le 25 Février
***** at 13:49, Mar 26: D'accord, merci.
***** at 13:50, Mar 26: Et maintenant, quand vais-je être remboursé ? Est-il possible de m'envoyer ma facture de résiliation par email ?
Isidore at 13:53, Mar 26: Votre adresse mail est bien **********@**********.com
***** at 13:53, Mar 26: Oui
Isidore at 13:53, Mar 26: Parfait
Isidore at 13:54, Mar 26: Vous aurez la facture et le remboursement
***** at 13:54, Mar 26: Quand ?
Isidore at 13:58, Mar 26: Vous aurez un retour dans les 48h
***** at 13:59, Mar 26: On m'a promis un retour sous 72h la dernière fois et vous n'avez pas respecté votre engagement.
***** at 13:59, Mar 26: Est-il possible de parler à un responsable ? J'ai besoin de ma facture maintenant
Isidore at 14:00, Mar 26: Je suis désolé un responsable n'est pas disponible
***** at 14:01, Mar 26: Dans combien de temps sera t-il disponible ?
***** at 14:01, Mar 26: Je peux attendre
***** at 14:02, Mar 26: Car c'est facile de promettre un retour et de ne pas donner de réponse. Ça peut durer des mois comme ça
Isidore at 14:03, Mar 26: Je vous informe que de mon côté j'ai fais le nécessaire
***** at 14:04, Mar 26: Je sais que ça n'est pas de votre faute. C'est pourquoi je souhaite parler à un responsable
Isidore at 14:05, Mar 26: Je dois prendre ma pause de suite
***** at 14:06, Mar 26: Désolé mais moi j'ai besoin de ma facture tout de suite aussi
***** at 14:06, Mar 26: Et j'ai besoin de mon argent également
Isidore at 14:06, Mar 26: A moins que le responsable vous appelle sur votre mobile une fois disponible
***** at 14:06, Mar 26: Vous savez bien qu'il ne m'appellera pas
Isidore at 14:10, Mar 26: Je vous confirme qu'il sera tenu au courant pour vous rappeler
***** at 14:11, Mar 26: D'accord. Je vous recontacte demain s'il ne m'a pas rappelé aujourd'hui dans ce cas. Je vais en parallèle diffuser notre conversation sur le forum de la communauté et sur Twitter. Peut-être que les choses avanceront plus vite comme ça.
***** at 14:12, Mar 26: Bon après-midi à vous.
Isidore at 14:12, Mar 26: Je vous en prie
Isidore at 14:12, Mar 26: Avez-vous d'autres demandes et questions?
***** at 14:13, Mar 26: Non, c'est tout pour moi
Isidore at 14:13, Mar 26: Je vous remercie de votre patience
***** at 14:13, Mar 26: Aurevoir
Isidore at 14:13, Mar 26: Ce fut un grand plaisir de vous avoir en ligne ,je suis à votre entière disposition pour plus d'informations.
Isidore at 14:14, Mar 26: Sosh vous remercie de votre confiance M.***** Je vous invite à remplir l'enquête de satisfaction qui apparaitra en fin de chat. Votre avis est important pour ma prestation. Je vous souhaite une bonne journée.
Isidore at 14:14, Mar 26: Sosh vous remercie de votre confiance M.***** Je vous invite à remplir l'enquête de satisfaction qui apparaitra en fin de chat. Votre avis est important pour ma prestation. Je vous souhaite une bonne journée.
Isidore at 14:15, Mar 26: Au revoir:)

[Françoise91]

Bonjour.

J'ai l'impression qu'ils font ce qu'ils veulent avec les procédures et dates de résiliation...

Le 4/03 mon nouvel opérateur a demandé la portabilité de ma ligne à LA BOITE SOSH avec mon N° RIO. Cette portabilité a été effective le 06/03. Jusque là, tout semblait bien se passer, sauf que le 16/03, ne recevant pas les instructions de SOSH concernant la réexpédition de leur matériel, je suis entrée en contact par tchat avec eux pour apprendre que mon abonnement internet n'avait pas été résilié, la portabilité oui, mais l'abonnement non !

(Pour moi, je pense que les 2 vont de paire, mais pas pour eux apparemment)

Ma résiliation a donc été notée seulement le 16/03, grâce à mon contact tchat, et il fallait encore compter 10 jours de plus pour qu'elle soit effective.

Et aujourd'hui je reçois ma facture de clôture SOSH, arrêtée au 21/03 (date qui ne correspond strictement à rien), soit 15 jours de plus que la date de portabilité.

Plus qu'à se battre pour obtenir gain de cause !

Bon courage !