Écrasement à tort de notre ligne Internet

[LJM44]

Bonjour,

Nous nous permettons de vous contacter car malgré toutes les démarches entreprises depuis le 26/12/2024 (appels au 3900, chat avec les Web conseillers Sosh , réclamations et lettres recommandées avec accusé de réception) :

• notre ligne Internet n'est toujours pas rétablie,
• personne ne nous a contacté que ce soit par téléphone, SMS ou mail pour faire le point avec nous et trouver une solution.

Merci d'avance pour toute l'aide que vous pourrez nous apporter.

[LJM44]

Bonjour,

Pour information, la situation commence enfin à se débloquer 😥

Nous avons reçu successivement les informations suivantes :

• le 07/03/2025 à 15h44 : Mail de "Sosh votre service clients" intitulé "votre contrat et infos importantes" contenant deux pièces jointes "CGA des Offres Sosh et Boîte Sosh.pdf" et "Conditions Particulieres <<numéro>>.pdf"
  
  
• le 07/03/2025 à 15h49 : SMS de Sosh
  "Sosh : merci d'avoir choisi La Boîte Internet Sosh. Suivez votre commande : https://r.sosh.fr/r/Scdesv2."
   
• le 07/03/2025 à 17h02 : SMS de CIRCET
  "Nous sommes chargés de votre intervention Orange CUIVRE située au <<notre adresse>>. Validez-le ici : <<lien URL https://inter.circet.fr>>"
   
• le 07/03/2025 à 17h50 : Mail de "Sosh votre service clients" intitulé "Votre suivi de commande est disponible"
  "<<Prénom>>, votre suivi de commande est disponible !
  Ça y est, vous pouvez retrouver toutes les informations pour votre commande Fibre.
  Accéder au suivi "
  
  
• le 07/03/2025 à 18h50 : SMS de Sosh
  "Sosh : votre rendez-vous d'installation est confirmé pour le 12/03/2025 entre 8h00 et 11h00. En cas d'indisponibilité le jour proposé, modifiez votre rendez-vous maintenant sur https://r.sosh.fr/r/Scdesv2"

Suite à la réception de ce SMS, lorsque nous cliquons sur le lien, l'écran affiche dorénavant deux commandes :
- une commande en cours "La Boîte Internet Sosh" au statut "Activation",
- une commande terminée "La Boîte Internet Sosh" au statut "Annulée le 06/02".

• le 08/03/2025 à 08h29 : SMS de Sosh
  "Sosh : RDV installation confirmé le 12/03/2025 entre 8h00 et 11h00. Vous pourrez ensuite connecter votre Livebox et accéder à vos services. En cas d'insdisponibilité, reporter votre rendez-vous maintenant sur https://r.sosh.fr/r/Scdesv2"
  
  
• le 08/03/2025 à 16h41 : Appel téléphonique de la cellule expertise d'Orange (3900)
  pour nous annoncer que :
  • les incohérences de notre espace client ont enfin pu être corrigées,
  • une intervention est planifiée le mercredi 12 mars 2025 à 8h00 à notre domicile : intervention d'un technicien pour raccordement et remise en service de notre ligne téléphonique/internet ADSL,
  • une réclamation a été ouverte par leur service à notre profit pour demander :
    un dédommagement pour la période du 24/12/2024 (date de coupure de notre ligne) au 12/03/2025 (date prévue de remise en service de notre ligne)
    + un remboursement des frais de mise en service (intervention d'un technicien à notre domicile le 12/03/2025), l'intervention étant due à un écrasement à tort de notre ligne par Orange.

A cette occasion, nous demandons à notre interlocutrice :

- Si nous devons valider l'intervention tel que cela nous est demandé dans le SMS de CIRCET du 07/03/2025 à 17h02 ?
Elle nous répond que nous n'avons rien à faire et que l'intervention est bien planifiée pour le mercredi 12 mars 2025 à 8h00 à notre domicile.

- Pourquoi l'abonnement à l'offre de télévision numérique (TV d'Orange à 5 € TTC/mois), ainsi que les équipements actuellement à notre disposition (Carte d'accès TV, Décodeur Livebox Play TV (y compris disque dur 80 Go)), ne figurent pas dans le document intitulé "Votre contrat : conditions particulières La Boite Sosh" ?
Elle nous répond que :
- pour l'instant cette correction n'est pas possible et que nous devons attendre la remise en service de notre ligne,
- aussitôt après le passage du technicien à notre domicile, nous devons appeler le 3900 pour demander à faire remettre l'abonnement à l'offre de télévision numérique avec les équipements actuellement à notre disposition.

A la fin de notre conversation, elle nous demande d'appeler immédiatement le 3900 pour ouvrir une réclamation et ainsi valider la demande de dédommagement et de remboursement qu'elle a ouverte et que nous sommes en droit de percevoir en raison de l'écrasement à tort de notre ligne.

• le 08/03/2025 à 16h56 : nous appelons le 3900 tel que cela nous a été demandé pour demander un dédommagement pour la période du 24/12/2024 (date de coupure de notre ligne) au 12/03/2025 (date prévue de remise en service de notre ligne) + un remboursement des frais de mise en service (intervention d'un technicien à notre domicile le 12/03/2025), l'intervention étant due à un écrasement à tort de notre ligne par Orange.
  Notre interlocutrice nous met en attente plus de 20 minutes, le temps d'analyser notre dossier et de reboucler avec le service Expertise, puis nous indique qu'elle nous recontactera après la remise en service de notre ligne, le samedi 15 mars 2025 à 17h30, pour valider notre réclamation (l'intervention n'ayant pas encore été facturée).
  
  
• le 09/03/2025 à 09h12 : SMS de CIRCET
  "Nous sommes chargés de votre intervention Orange CUIVRE située au <<notre adresse>>. Validez-le ici : <<lien URL https://inter.circet.fr>>"

Suite à cette relance de l'entreprise Circet France, et malgré la réponse de la cellule expertise d'Orange (3900) d'hier, nous avons préféré cliquer sur le lien fourni dans ce SMS.
Nous sommes redirigés vers la page Web suivante :

"Bonjour,
Nous sommes en charge de votre intervention Internet Orange CUIVRE située au <<notre adresse>>.
Un technicien se présentera chez vous le 12/03/2025 08:00.
A compter de son arrivée, l'intervention durera environ 75 min.
Est-ce que vous serez présent ? (en cas d'absence le déplacement pourra vous être facturé 69€ TTC *
🔲Oui
🔲Non, mais une autre personne sera présente
🔲Non, je souhaite reporter/annuler mon rendez-vous "

Après avoir coché le choix "Oui " et validé cet écran, la page Web suivante s'affiche : "Votre réponse a été prise en compte".
  

❓❓❓Il nous reste cependant une question qui peut sans doute avoir un impact non négligeable sur le bon déroulement du traitement de notre dossier :❓❓❓

Contrairement à ce qui est stipulé dans le corps du mail de "Sosh votre service clients" du 07/03/2025 à 15h44 intitulé "votre contrat et infos importantes" et contenant les deux pièces jointes suivantes : "CGA des Offres Sosh et Boîte Sosh.pdf" et "Conditions Particulieres <<numéro>>.pdf"

"Bonjour,
J'ai le plaisir de vous transmettre les éléments nécessaires à la finalisation de votre contrat pour votre offre La Boîte Sosh.
Vous trouverez en pièces jointes :
• Votre contrat - conditions particulières, en 2 exemplaires, dont un à nous retourner signé.
Le contrat est à nous renvoyer à l'adresse suivante :
Orange Contrat Sosh TSA 10 009 59878 LILLE CEDEX 9"

le fichier "Conditions Particulieres <<numéro>>.pdf" ne contient qu'un seul exemplaire « à conserver ».

Que devons-nous faire ?

Nous restons en attente de votre réponse à cette dernière question.

Merci d'avance.

[Khalid_A]

Bonjour @LJM44,

Je vous remercie pour votre retour.

Vous pouvez retourner le contrat signé, l'offre Tv étant qu'une option au contrat qui pourra effectivement être ajoutée une fois votre ligne en service.

Je vous propose de faire le point ensemble dès le lendemain de votre rendez-vous. Soit le 13 mars

Je vous remercie pour votre patience et nous restons disponibles d'ici là si vous avez besoin.

Bonne journée.

Khalid

[LJM44]

Bonjour Khalid,

Pour information, deux techniciens sont intervenus à notre domicile aujourd'hui pour :

1. identifier la ligne cuivre qui est raccordée à notre domicile,
2. remettre en service la connexion ADSL sur cette ligne,
3. vérifier le bon fonctionnement de notre connexion internet.

Ils nous ont ensuite informés qu'il faut attendre 24 heures avant que le téléphone fixe ne soit fonctionnel.

Par conséquent, nous pensons qu'il est préférable d'attendre le 14 mars 2025 pour faire ensemble le point sur le rétablissement de nos services.

Merci et bonne journée.

[LJM44]

Bonjour,

Pour information, nous avons été contacté ce jour à 16h17 par la société CIRCET qui souhaitait :

• savoir si nous étions satisfait de l'intervention d'hier,
• nous informer que l'intervention est garantie 1 mois et qu'il ne fallait pas hésiter à leur signaler tout dysfonctionnement pendant cette période.

Ce soir :

• Internet fonctionne toujours,
• le téléphone fixe ne fonctionne toujours pas 24h après l'intervention, même après un redémarrage de la livebox.
  Que devons-nous faire ?

De plus, depuis l'intervention d'hier, les informations suivantes (auxquelles nous avions accès le 9 mars 2025) ne s'affichent plus dans notre espace client :

• notre nouveau contrat "La Boîte Internet Sosh" (contenu et document contractuel),
• le suivi de la commande du 07/03/2025.

Pourquoi ?

Merci de bien vouloir nous aider à remédier à tous ces dysfonctionnements.

[Yoan_C · Accepted solution]

Bonjour @LJM44,

Afin de vous apporter mon aide, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :

Dans l'attente de votre retour, je vous souhaite une bonne journée.☀️

Yoan

[LJM44]

Bonsoir,

Merci pour votre offre.

Pour information, les derniers dysfonctionnements signalés dans notre message d'hier ont finalement été résolus aujourd’hui :

• Le téléphone fixe fonctionne enfin ... après 81 jours d'indisponibilité, et beaucoup de temps passé en démarches en tout genre !
• Notre espace client est à nouveau complet et fonctionnel,
  et là une double-surprise nous attend :
  nos deux réclamations adressées par lettre recommandée avec accusé de réception sont enfin visibles (nous n'avons jamais pu les voir avant) et nous découvrons également l'information suivante : "Votre réclamation a été traitée. Une réponse vous a été apportée par téléphone, e-mail ou courrier.", alors qu'aucune réponse ne nous a jamais été communiquée par quel moyen que ce soit et que même notre interlocutrice de la cellule expertise d'Orange (3900) nous a informés qu'elle n'y avait pas accès : un comble !!!

Bon week-end à vous.

[Karim_Z · Accepted solution]

Bonjour @LJM44 

J'ai bien retrouvé vos courriers de réclamation, celles-ci sont soldées, j'ai l'impréssion qu'il n'y a que la réactivation de la ligne qui a été prise en compte.

Je vous propose de mettre en place un rendez-vous téléphonique avec notre service réclamation afin de clore ce chapitre et que vous ayez une proposition qui vous convienne.

Pour cela j'aurais besoin que vous me confirmiez le numéro de mobile sur lequel vous êtes joignable.

Vous pouvez utiliser le lien donné par @Yoan_C pour me fournir ce numéro en privé.

Dans l'attente de votre retour, je vous souhaite une bonne journée.

Karim

[LJM44]

Bonjour Karim,

Merci pour votre aide.
Nous venons de vous transmettre les informations par message privé vers @Yoan_C.

Bonne journée à vous.

[Marine_V]

Bonjour @LJM44,

Je reprends la suite de vos échanges avec mes collègues 😊 et je vous remercie pour vos coordonnées en message privé 👍🏻.

Je viens de planifier un rendez-vous téléphonique 📞 avec notre service réclamation afin qu'il vous apporte une réponse suite à votre courrier du mois de janvier 2025.

Un conseiller spécialisé vous rappellera 📱 le vendredi 28 mars entre 09:00 et 10:00 sur le 062*****74.
Vous pourrez déplacer ou annuler ce rendez-vous si nécessaire, à partir du lien dans le SMS ou dans le mail 📧 de confirmation de rendez-vous que vous allez recevoir.

Je garde votre dossier en visibilité 👀 et je reviendrais vers vous le 28 mars afin de faire un point sur la situation.

Belle journée 🌿 à vous et au 28 mars.

 Marine🌵

[Pedro_C]

Bonjour @LJM44,

Je reviens vers vous afin de faire le point.

Je vois que vous avez bien eu notre service réclamation au téléphone avec qui vous avez pu échanger.

Nous restons disponibles si vous aviez la moindre interrogation.

Passez une bonne journée,

Pédro