Bonjour,
Je raconte mon histoire ici parcequ'elle est quand meme significative du bazar qui règne chez SOSH.
Le problème commence très vite après l'installation de la fibre. Des micros coupures d'une durée comprise entre quelques secondes et une petite minute apparaissent. Je contacte l'assistance technique par chat mais aucune des solutions testées ne donne de résultat. Comme les micro-coupures devenaient de plus en plus fréquentes, en dépit de ce qui m'a été annoncé, je rappelle l'assistance en expliquant que le problème est de deux ordres : des micro-coupures sur la ligne elle-même, et un dysfonctionnement du wi-fi au départ du boîtier « Livebox ». L'assistance technique me dit qu'elle va intervenir sur la ligne et me promet une amélioration des problèmes sous trois à quatre jours après une réduction de débit temporaire.
Après quelques jours, effectivement la situation semble s'être améliorée. Puis patatras ! Depuis mi-mai à peu près, c'est tout le réseau fibre qui est en panne. J'appelle donc l'assistance technique qui m'affirme tout d'abord que la ligne fonctionne normalement, mais qui quelques minutes plus tard, devant les explications que je fournis et les retours d'autres clients, me confirme qu'effectivement un problème sérieux semble s'être produit sur le réseau. Je ne suis en effet pas le seul à être affecté. Plusieurs voisins, tous clients Orange ou Sosh, sont également privés de connexion Internet et donc aussi de téléphonie fixe. La panne est collective. L'assistance technique, très aimable, soit dit au passage, promet de me rappeler ce jour, ce qu'elle fait d'ailleurs à l'heure dite, pour me proposer des solutions de secours. La panne ne sera en effet pas réparée avant au mieux le 31 mai (sic !), soit 11 jours plus tard, mais sans garantie sur cette date. Mon téléphone fixe est rebasculé gracieusement sur ma ligne portable, sans co^^ut supplémentaire, et l'opératrice me propose toujours aimablement de me fournir 200 Go gratuits sur mon téléphone portable. Problème n°1 : mon forfait portable n'est pas souscrit auprès d'Orange/Sosh. Dans ces conditions, mon fournisseur d'accès ne peut rien. Je demande donc à l'opérateur de me fournir un boîtier 4G pour la connexion. Problème n°2 : pas possible. Explication : cette option n'est offerte qu'à certains titulaires de contrats « Orange ». Je demande donc ensuite de résilier mon abonnement fibre, pour revenir à l'abonnement ADSL, donc via le réseau « cuivre », qui fonctionnait sans doute plus lentement mais de façon beaucoup plus robuste. Problème n°3 : pas possible non plus. Explication : à partir du moment où le domicile est relié par fibre au réseau, le retour en arrière vers l'ADSL cuivre n'est plus possible. J'ai beau argumenter sur le fait que le domicile n'est plus, de fait, relié au réseau par la fibre, rien n'y fait ! Si je voulais caricaturer la situation, je dirais que pour Orange/Sosh, l'important est qu'il y ait une fibre tirée entre votre maison et l'équivalent d'un sous-répartiteur, mais que celle-ci soit fonctionnelle ou pas n'a aucune importance ! Kafkaïen, je disais ! Il me reste alors deux options. La première est de résilier le contrat Orange/Sosh et de trouver un nouvel opérateur ; la seconde, que j'ai mise en œuvre après avoir insisté avec l'assistance technique pour une prise en charge sous forme de geste commercial, est de me retourner vers mon opérateur de téléphonie mobile pour souscrire un forfait « 100 Giga » et d'utiliser mon téléphone portable comme routeur 4G, via le partage connexion.
Le 31 mai, l'opératrice qui avait géré le dossier me rappelle pour me confirmer que la ligne fonctionne ce qui est effectivement le cas. Elle me confirme que je serai défalqué des quelques 10 ou 12 jours pendant lesquels maligne n'a pas fonctionné et elle me propose donc de gestes commerciaux : une remise sur l'abonnement du mois suivant et le payement du changement de mon forfait de téléphonie portable chez un opérateur autre que Soch Orange. J'ai en effet dû utiliser mon portable en routeur 4G pendant la période où le réseau était HS.
Hier, surprise ! Je reçois la facture du mois de juin et je constate qu'aucune réduction commerciale ne m'est appliquée. Je constate également que je n'ai pas fait l'objet du remboursement de l'abonnement régler par anticipation pendant la période de la panne, et plus remarquable encore, je constate que tous les renvois du téléphone fixe vers mon téléphone portable sont facturés. J'appelle donc Sosh. Impossible de les joindre. Je dois passer par le chat,
ce que je fais.
Nouvelle surprise : après presque 1H1/2 de conversations extrêmement difficiles en raison des délais d'attente entre les émissions des messages et la réception de l'opérateur, ce dernier ou cette dernière m'indique qu'il ne trouve aucune trace de ce qui m'a été promis dans mon dossier. La mention de la panne apparaît néanmoins.
On n'en est à attendre un nouveau rendez-vous téléphonique d'ici à une dizaine de jours avec un responsable. Si celui-ci ne donne rien, je vais très clair. Je vais dans un premier temps solliciter le médiateur des télécoms et ensuite je n'hésiterai pas à aller en justice en demandant des dommages-intérêts sérieux pour ce qui apparaît de plus en plus comme un je-m'en-foutisme assez généralisé chez Sosh. En attendant je suspends immédiatement les paiements à Sosh auprès de ma banque.
Bonne journée !
