Ma ligne Internet : Livebox, email, téléphone fixe …

Rejoignez
la communauté Sosh !


Pour poser vos questions, proposer votre aide, participer aux ateliers... Pas encore membre ? Je m'inscris
Ma ligne Internet : Livebox, email, téléphone fixe …

Fibre coupée, opérateur d'immeuble (Free) qui n'intervient pas

Bonjour,

 

Client Sosh depuis Juillet 2020 en fibre, tout fonctionnait parfaitement jusqu'au 27/10. Le 27/10 plus d'Internet, le voyant Fibre du boitier ONT est passé au rouge. Contact avec Sosh, 2 passages de techniciens (le 28/10 et 29/10), même constat: aucun problème sur l'installation à domicile ou dans les parties communes. Le problème se situe au niveau de l'armoire de l'opérateur d'immeuble, Free, qui est le seul à y avoir accès.

 

Et depuis, plus rien: 5 semaines sans connexion, les factures qui continuent de tomber. Les passages par le chat sont catastrophiques, aucun suivi, des nouveaux dossiers sont crééés à chaque fois, on me promet de me rappeler alors qu'en fait aucun rappel. Les informations donnés par le service client sont différentes à chaque fois, et non concordantes avec les informations données la veille....bref, une catastrophe.

 

Je comprends bien que le problème vient de l'opérateur d'immeuble qui ne réagit pas aux demandes d'interventions. Cette situation dure depuis 5 semaines et est insupportable, j'ai l'impression que Sosh s'en fiche complètement, aucune relance n'est faite auprès de l'opérateur d'immeuble (aucune relance entre le 29/10 et le 19/11, date à laquelle j'ai recontacté Sosh pour savoir où ça en était).

 

Y a-t-il quelqu'un pour m'aider ? Je suis véritablement en train de devenir chèvre. Sosh/Orange se dédouane, j'ai vraiment l'impression qu'ils n'en ont rien à faire de laisser leurs clients dans cette situation. Aucune information n'est donné par le chat ("je n'ai pas de visibilité sur votre demande", "nous allons vous rappeler d'ici demain soir au plus tard", et rien ne se passe).

 

Quelqu'un a-t-il déjà été dans cette situation ? Combien de temps ça a duré ? Pourquoi Sosh ne met pas plus la pression à Free?


Solutions approuvées

Afin de conclure cette histoire épique et d'informer de futurs clients qui se retrouveraient dans cette situation:

 

- J'ai souscrit un abonnement fibre chez un autre opérateur, qui a été en mesure de me raccorder en 8 jours (box reçue, intervention technicien, fibre opérationnelle), là où Sosh n'a pas été capable de solutionner le problème en 3 mois (!)

 

- Sosh m'a quand même facturé les 50€ de frais de résiliation, malgré le contexte particulier dans lequel est intervenu cette résiliation (à savoir interruption de service depuis 3 mois)

 

Donc ma recommendation si vous vous retrouvez dans cette situation et que le problème n'est pas résolu au bout de 10/15 jours: changez d'opérateur, ça ira beaucoup plus vite. Dans mon cas j'étais réticent à le faire, éspérant toujours que les promesses de Sosh seraient tenues et que l'accès serait rétabli à un moment. Aujourd'hui je regrette de ne pas avoir souscrit ailleurs plus tôt.

Voir la solution dans l'envoi d'origine

37 réponses

Je viens d'appeler le 3976 et je me suis fait raccrocher au nez. De mieux en mieux 

Et donc l'intervention Free a eu lieu hier, rien n'a changé.

 

J'ai contacté un webconseiller qui a une fois encore procédé à des tests, en vain.

 

La solution qui m'a été proposée hier est de remplacer mon boitier Fibre. Même solution que celle proposée il y a 6 semaines, le 24/10, et qui n'a absolument rien résolu.

 

Je suis donc de retour au point de départ avec exactement la même solution proposée que lors du dépannage initial. La boucle est sans fin ! Je suppose que le nouveau boitier Fibre ne résoudra toujours pas le problème (ça va être le 3è boitier testé), qu'un conseiller va me dire qu'il faut l'intervention d'un technicien Orange. Le technicien Orange va venir, dire qu'il n'y a aucun problème et que c'est Free qui doit intervenir. Et c'est reparti pour exactement le même processus et les mêmes délais !

 

Déjà 6 semaines sans Internet et la boucle de "dépannage" recommence à zéro !

 

Quelqu'un pourrait faire quelque chose?

Bonsoir @bapva886,

Afin de vous apporter mon aide concernant votre accès internet fibre, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile), par message privé, en cliquant sur le lien suivant :

http://communaute.sosh.fr/t5/notes/privatenotespage/tab/compose/note-to-user-id/1281491

Je reste à votre écoute
Cécile

signature_webcc_sosh.jpg

Bonjour @Cecile_M , message privé envoyé

Bon, 2è remplacement de boitier Fibre reçu aujourd'hui.

 

Et, grosse surprise: ça ne change rien au problème! Voyant du boitier fibre toujours rouge (3è boitier essayé). 

 

6 semaines et toujours rien, même process de dépannage qui échoue systématiquement.

 

Bravo Sosh !

Bonsoir @bapva886,


Je vous remercie de votre retour m'apportant vos coordonnées.

Pouvez-vous vérifier vos identifiants de connexion via l'interface de votre LiveBox ?

Je viens de vous les renvoyer par SMS sur votre mobile.

Je vous les renvois aussi en message privé.


Je reste dans l'attente de votre retour et vous souhaite une bonne soirée.


Yves

signature_webcc_sosh.jpg

Bonsoir @Yves_L ,

 

J'ai bien vérifié les identifiants que vous m'avez envoyés par MP et SMS, ce sont les bons et ils correspondent à ceux reçus dans le courrier d'inscription du 20 juin.

 

Concernant la vérification sur l'interface de la livebox au 192.168.1.1, celle-ci n'est pas possible car la Livebox ne trouve pas de signal fibre et reste bloquée à afficher "Connexion" sur son écran. Quand je vais au 192.168.1.1, le message suivant s'affiche sans fin:

 

LIVEBOX.PNGVoilà. Mais sinon c'est gentil de vouloir aider !

 

Je rajoute que je devais recevoir un appel aujourd'hui entre 18h et 19h du service technique (appel confirmé par un webconseiller le 02/12 puis par SMS le 02/12 et le 03/12) pour le "suivi" du 2è remplacement du boitier fibre.

 

Personne ne m'a appelé. Et ce n'est pas la première fois. Je ne suis même plus surpris...

Bonsoir @bapva886,


Je vous remercie de votre accueil téléphonique.


Comme convenu, je viens de relancer nos équipes d'intervention.

Je reviendrais vers vous suite à leur retour.


Je vous remercie de votre compréhension et vous souhaite une bonne soirée.


Yves

signature_webcc_sosh.jpg

Bon et bien nous sommes le 15/12, absolument rien n'a bougé. A part me faire des promesses de remontées à la cellule spécialisée, puis au niveau 3, rappels sous 5 jours ouvrables, blablabla.

 

Rien n'a changé, mon accès est toujours interrompu depuis le 23/10, près de 8 semaines maintenant, et 18 jours depuis mon message sur ce forum, toujours rien !

 

Je suis actuellement en chat avec un webconseiller qui a l'air totalement perdu, me demande si un technicien Orange est intervenu alors qu'ils sont intervenus à deux reprises les 28/10 et 29/10 (aucune trace dans le dossier?), qui me demande (sic) "Sur quelle service est vous affilier à Orange s'il vous plaît?"....

 

Toujours beaucoup de compétence! Et parallèlement je lis que Sosh est élu service client de l'année (https://www.sosh.fr/info/prix-excellence-client/), ça me donne envie de pleurer.

 

@Yves_L , @Cecile_M , du nouveau ?!