Fibre coupée, opérateur d'immeuble (Free) qui n'intervient pas

[bapva886]

Bonjour,

Client Sosh depuis Juillet 2020 en fibre, tout fonctionnait parfaitement jusqu'au 27/10. Le 27/10 plus d'Internet, le voyant Fibre du boitier ONT est passé au rouge. Contact avec Sosh, 2 passages de techniciens (le 28/10 et 29/10), même constat: aucun problème sur l'installation à domicile ou dans les parties communes. Le problème se situe au niveau de l'armoire de l'opérateur d'immeuble, Free, qui est le seul à y avoir accès.

Et depuis, plus rien: 5 semaines sans connexion, les factures qui continuent de tomber. Les passages par le chat sont catastrophiques, aucun suivi, des nouveaux dossiers sont crééés à chaque fois, on me promet de me rappeler alors qu'en fait aucun rappel. Les informations donnés par le service client sont différentes à chaque fois, et non concordantes avec les informations données la veille....bref, une catastrophe.

Je comprends bien que le problème vient de l'opérateur d'immeuble qui ne réagit pas aux demandes d'interventions. Cette situation dure depuis 5 semaines et est insupportable, j'ai l'impression que Sosh s'en fiche complètement, aucune relance n'est faite auprès de l'opérateur d'immeuble (aucune relance entre le 29/10 et le 19/11, date à laquelle j'ai recontacté Sosh pour savoir où ça en était).

Y a-t-il quelqu'un pour m'aider ? Je suis véritablement en train de devenir chèvre. Sosh/Orange se dédouane, j'ai vraiment l'impression qu'ils n'en ont rien à faire de laisser leurs clients dans cette situation. Aucune information n'est donné par le chat ("je n'ai pas de visibilité sur votre demande", "nous allons vous rappeler d'ici demain soir au plus tard", et rien ne se passe).

Quelqu'un a-t-il déjà été dans cette situation ? Combien de temps ça a duré ? Pourquoi Sosh ne met pas plus la pression à Free?

[Yves_L]

Bonjour @bapva886,

J'ai conscience du délai anormalement long de votre dépannage et vous prie de m'en excuser. 

Rassurez-vous, nous continuons à suivre votre dossier et de relancer l'Opérateur d'immeuble.

Nous reviendrons vers vous suite à leur retour comme convenu.

À propos de vos factures, le remboursement sera effectué lors du rétablissement de vos services.

Concernant le prolongement de vos 200 Go, nous pourrons l'effectuer à partir du 02 janvier. Nous reviendrons vers vous afin de faire le nécessaire.

Je vous remercie de votre compréhension et vous souhaite une bonne journée ainsi que d'agréables fêtes de fin d'année.

Yves

[bapva886]

Bonjour @Yves_L @Cecile_M @Annie_R,

Nous sommes le 02/01/2021, et le service n'est toujours pas rétabli, malgré la promesse faites par @Cecile_M dans son message du 19/12/2020 à 9h22 (je cite) :

"Nous avons demandé une nouvelle intervention de sa part et il s'engage à une réparation avant la fin du mois."

Evidemment rien ne s'est passé, aucun technicien n'est intervenu et la ligne n'est toujours pas rétabli. Je précise que depuis l'intervention de Free le 03/12 le brin de fibre n'est connecté à rien du tout sur mon palier, et que le technicien Free m'avait dit qu'une nouvelle intervention d'un technicien Orange était nécessaire. Information remontée plusieurs fois à vos services et pourtant aucune intervention Sosh/Orange n'a été décidée, vous attendez toujours une nouvelle intervention Free...

Nous sommes le 02/01 @Yves_L, est-il possible de renouveler les 200Go de dépannage (largement insuffisants)?

Concernant la continuité de la facturation, je trouve cela scandaleux de continuer à me faire payer alors que la ligne est coupée depuis si longtemps. Je trouverais responsable de faire un geste exceptionnel en suspendant la facturation, au vue de la durée anormalement longue de dépannage. Visiblement cela ne semble pas être possible dans vos processus "classiques", mais une exception manuelle pourrait être faite. En tout état de cause cette continuité de facturation alors que le service n'est pas assuré est contraire à l'article 10 de vos CGA. 

[Annie_R]

Bonsoir @bapva886,

Je vous prie à nouveau de nous excuser pour le délai inhabituel de rétablissement de votre accès fibre.

J'ai relancé l'opérateur d'infrastructure car comme vous l'a indiqué ma collègue @Cecile_M, nous avions une date d'intervention au plus tard le 31/12.

Je reviens vers vous dès que j'ai des informations précises à vous communiquer.

Je vous informe également que j'ai réactivé les 200 go sur votre mobile 06XXXXXX46.

De plus, au vu de votre situation, je vous propose un dédommagement par anticipation dont vous trouverez le détail en message privé.

Nous reviendrons vers vous dès le retour de l'opérateur d'infrastructure et restons à votre écoute.

Très agréable soirée à vous.

Annie

[Cecile_M]

Bonjour @bapva886,

Vous avez reçu un SMS interactif mercredi dernier, afin de permettre la reprise d'une intervention à votre domicile.

Ce rendez-vous permettra à notre technicien de refaire le point sur l'état des installations.
Si ce n'est pas déjà fait, je vous invite donc à répondre à ce SMS pour obtenir une intervention rapide.

Je reste à votre écoute et vous souhaite une agréable journée.
Cécile

[Alxdu91]

J'ai le meme soucis, fibre cassé, probleme identifié depuis le 19/11/2020, photo prise par le technicien, probleme non resolu et fausse promesse.A l'exeption que l'installateur de mon immeuble n'est pas free mais orange

et au 09/01/2021 ils ne font rien.

[Yves_L]

Bonjour @Alxdu91,

Je viens de prendre connaissance de votre dossier.

 
Afin de vous apporter mon aide pour votre Fibre, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile), par message privé, en cliquant sur le lien suivant :

http://communaute.sosh.fr/t5/notes/privatenotespage/tab/compose/note-to-user-id/1077828

Je vous souhaite une bonne journée.

 
Yves

[Annie_R]

Bonjour @Alxdu91,

J'ai pris connaissance de votre dossier et je suis désolée pour cette situation.

J'ai fait une relance auprès des équipes techniques de votre secteur au sujet de l'intervention en cours sur votre ligne.

Je reviens vers vous dès leur retour.

Je reste à votre écoute et vous souhaite une bonne journée.

Annie

[bapva886]

RDV technicien fixé pour le 15/01 13-15h. Serait-il possible de l'avancer ?

Je suis dispo tous les jours du 12/01 au 16/01.

(déjà contacté un webconseiller par chat mais apparemment c'est impossible...)

[Yves_L]

Bonjour @bapva886, 

Je suis navré de ne pas pouvoir répondre à votre demande.

Le rendez-vous a été fixé selon les disponibilités la plus avancées qu'avaient nos unités techniques de votre secteur.

Je vous remercie de votre compréhension et vous souhaite une bonne journée.

Yves

[bapva886]

Bonjour @Yves_L , @Annie_R , @Cecile_M 

Je ne serai pas disponible vendredi: il faudrait donc annuler l'intervention du technicien pour éviter qu'il se déplace inutilement (je ne peux pas le faire moi même, le SMS reçu ne comporte pas de lien pour modifier/annuler le RDV). Pouvez-vous vous en charger SVP ?

Par ailleurs, j'ai pris ma décision: je souhaite résilier mon abonnement Sosh La Boite Fibre. Au vu du contexte particulier (coupure du Service depuis le 23/10/20), est-il envisageable d'être éxonéré des frais de résiliation de 50€ ?

Merci par avance de votre retour.