Ligne indisponible et numéro téléphone disparu après rétractation offre optique Orange

[Pavich]

Bonjour/bonsoir,

Je poste ce message au nom de ma belle-mère. Elle n'a pas eu de téléphone depuis deux semaines.

C'est un problème étrange que personne ne peut apparemment résoudre.

Ma belle-mère est désespérée. Elle est en mauvaise santé et elle ne se sent pas en sécurité sans téléphone.

Nous avons souvent eu des contacts via Sosh e-Chat et expliquons la même histoire à chaque fois.

Une fois que toute l'histoire a été expliquée (toujours plus d'une heure…), cela s'avère «très compliqué».

Nous avons appelé à plusieurs fois avec le Service Technique d’Orange (3900).

Ils disent qu'ils ne peuvent rien faire. Selon eux, il n'y a pas de contrat sur le numéro de téléphone concerné.

Il y a encore plusieurs dossiers ouverts. En traitement.
Mais il semble que ce problème ne sera jamais résolu.

Quel est exactement le problème et que s'est-il passé?

L'ADSL fonctionne mais la ligne téléphonique est indisponible.

Nous avons échangé la Livebox.

Après l'installation de la nouvelle box, téléphone est toujours indisponible… (Livebox indique: ligne indisponible)

Il y avait une application pour la fibre optique chez Orange.
En raison de certaines circonstances, il a été décidé de rester en ADSL.

Le problème semble s'être posé immédiatement après la rétractation de l'offre optique d'Orange.

Depuis, le téléphone a cessé de fonctionner.

J'ai l'impression que le numéro de téléphone a été repris par Orange.

Mais après la rétractation de l'offre optique n'est pas retournée à Sosh.

Qui peut sérieusement examiner et résoudre ce problème?

Qui peut enfin aider ma belle-mère?

Faits étranges et importants
(Toutes les informations sont également toujours transmises à chaque conseiller via e-Chat et par téléphone au Service Technique.)

1. Il s'agit du numéro [0355xxxxx numéro A], mais les dossiers concernent à chaque fois le numéro de téléphone [0329xxxxx numéro B].

2. Depuis deux semaines, il n'a pas été possible de tester la ligne via le site Sosh.

     Sous « Lancez un diagnostic sur votre ligne » je reçois le message « Une erreur s'est produite lors de l'identification de votre numéro de ligne. »

3. Même si un conseiller via e-Chat souhaite effectuer le test, je continue d'entendre : « Le test que j'ai lancé sur ligne est en échec. »

4. Cet après-midi, j'ai soudainement pu faire le test en ligne MAIS le test est effectué sur le mauvais numéro de téléphone [0329xxxxx numéro B].

- Je me connecte à mon Espace Client Sosh. Je vois le bon numéro de téléphone [0355xxxxx numéro A].

- Je clique sur « Tester et dépanner »

- Un nouvel onglet s'ouvrira

- Je me connecte à Orange (Je me connecte avec le numéro de portable + mot de passe)

- J'arrive à la page « Incident, panne, problème: tester votre ligne »

- Je vois: [prenom].[Nom].maintien.contexte.internet@orange.fr

- Je sélectionne « Emission et réception d'apple impossible »

- Je clique sur le bouton « Lancer les tests »

- La page va s'actualiser

- La nouvelle page dit maintenant « TEST en cours - Pour la ligne [0329xxxxx numéro B] »

D'accord. Tout cela est un peu étrange. « Très compliqué », mais cela ne peut pas être difficile à résoudre, n'est-ce pas?

Y a-t-il quelqu'un qui, avec toutes ces informations réunies, peut aider à résoudre le problème?

[Pavich]

Bonjour @Nancy_M 

Un grand merci à tous les webconseiller qui ont été impliqués!

Tout fonctionne et le contrat est à nouveau visible sous « mon compte ».

Ma prochaine question, j'espère la dernière, est de savoir comment faire une réclamation.

Il semble évident que Orange/Sosh paiera des frais ou effectuera un remboursement.

• Nous n'avons pas eu de ligne fixe pendant un mois.
• Un montant inutile de 5 € a été payé pour l'option « Appels illimités vers les numéros mobiles ».
• Nous avons acheté du crédit d'appel supplémentaire pour le mobile ( 25 €).
• Parce que ce crédit d'appel était déjà épuisé après quelques jours, nous avons modifié le contrat mobile ( 10 € au lieu de 5 €).

Comment cela marche-t-il?

Quelle est la procédure de remboursement de ces frais?

[JulienB_]

Bonjour @Pavich 

Je prends la suite de vos échanges.

Je vous propose de prendre en charge la réclamation.

Pouvez-vous m'envoyer un message privé en m'indiquant quel montant vous satisferait?
Merci pour cela de cliquer sur le lien suivant.

http://communaute.sosh.fr/t5/notes/privatenotespage/tab/compose/note-to-user-id/1070503

Bonne journée

Julien

[Alexis_H]

Bonjour @Pavich,

Je vous propose de prendre en charge les frais que vous m'avez envoyé en privé à l'exception des recharges

• Crédit d'appel déjà rechargé (mobile)
• Recharge de crédit d'appel (mobile)

que je ne peux valider, car un forfait illimité aurait pu éviter ce type de dépense.

Je vous confirme pouvoir prendre le reste en charge sur votre prochaine facture sous forme de geste commercial si cela vous convient.

Alexis

[Pavich · Accepted solution]

Bonjour @Alexis_H,

Légèrement déçu que tous les frais ne soient pas remboursés. D'autant que cela a été confirmé lors de discussions avec les conseillers par chat.

D'une part, on a toujours dit que le problème serait résolu rapidement.
Cela n'a pas été le cas.

J'ai également demandé une solution pour les frais d'appels.
En guise de compensation, j'ai demandé un crédit d'appel gratuit, mais ce n'était pas possible.

Personne n'a conseillé sur le forfait illimité. Tous les frais seraient remboursés par la suite une fois les problèmes résolus.
Malheureusement, cela ne semble pas être le cas maintenant.

Lorsqu'il s'est avéré que le crédit d'appel était rapidement épuisé, j'ai moi-même cherché une autre solution.
Heureusement, j'ai ensuite pu convertir l'abonnement mobile en forfait illimité.

Les conseillers par chat n'ont pas tenu leurs paroles apaisantes et leurs belles promesses...


Encore une fois, malgré cette déception, je suis très heureux que tout fonctionne enfin à nouveau correctement.

Merci à tous les webconseillers ici dans le forum!

[Pedro_C]

Bonjour @Pavich,

Je suis content que tout se finisse bien. Je vous confirme que je viens de valider une remise de 46 euros sur une de vos deux prochaines factures internet. 

Je reste à votre disposition.

Bonne journée.
Pédro