Ma ligne Internet : Livebox, email, téléphone fixe …

Livebox Play Fibre - redémarrages intempestifs puis coupure totale des services

Ma ligne Internet : Livebox, email, téléphone fixe …

Livebox Play Fibre - redémarrages intempestifs puis coupure totale des services

Bonjour,

 

Je sollicite vos avis et votre aide concernant un problème que je rencontre depuis quelques semaines et qui s’est récemment aggravé.

Client fibre depuis 2016, j’avais une connexion parfaitement stable avec ma Livebox Play et je pouvais exploiter sans problème la totalité du débit montant et descendant promis dans mon offre Sosh Mobile + Livebox, à savoir 300/300 mbps.

 

En novembre 2019, j’ai commencé à constater que lors de gros transferts vers le cloud (notamment Google Drive), la TV saccadait par moments et j’entendais des grésillements / chuintements dans le téléphone DECT. J’ai pensé que c’était passager, sauf que ça s’est amplifié.

Depuis mi-décembre, des déconnexions aléatoires sont apparues. Par aléatoires, je veux dire « pas forcément liées à l’utilisation » : un transfert vers le cloud combiné à la TV qui tourne et une communication téléphonique peut très bien se passer, alors qu’une simple séance de surf peut faire l’objet de plusieurs déconnexions en 30 min …

Lors de ces déconnexions, la Livebox n’affiche plus rien (voyants éteints) puis redémarre très très lentement (logo orange, puis logo livebox, puis connexion au réseau orange dans 2 min).

Le boitier ONT, quant à lui, ne signale rien d’anormal sur la connexion fibre, même après redémarrage : les voyants passent au vert très rapidement.

J’ai tenté d’utiliser un autre PC pour mes transferts, de changer la multiprise, de brancher la box et son ONT sur une autre prise, sans succès notable.

 

En désespoir de cause, j’ai fini par contacter l’assistance par e-chat, qui n’a détecté aucun incident sur ma ligne et m’a proposé un remplacement de box (que j’ai accepté). C’était le 04/01/2020.

Après réception et mise en service de la nouvelle box mercredi dernier, j’ai cru que le problème était réglé mais il est réapparu à l’identique avec des déconnexions intempestives suivies d’un reboot spontané de la box.

 

J’ai recontacté l’assistance et c’est là que les choses ont empiré : on m’a proposé un RDV téléphonique ce samedi 11/01/2020 avec un expert technique pour résoudre mon problème.

Nous avons ensemble procédé à plusieurs manipulations, arrêts/redémarrages de la box et de son ONT, puis on m’a expliqué que la nouvelle box avait récupéré la configuration de l’ancienne et qu’elle avait peut-être restauré un défaut de l’ancienne. L’expert a donc désactivé la sauvegarde automatique et nous avons fait un reset usine de la box, ce qui a semblé fonctionner et nous avons terminé l’appel.

 

Quelques temps après, la box a redémarré avec le voyant « i » rouge clignotant, m’indiquant un incident réseau. En me connectant sur son interface (192,168,1,1), je me suis aperçu qu’elle réclamait mes identifiants abonnés. N’en disposant pas, je les ai obtenus par e-chat (envoi d'un sms sur mon mobile) et les ai renseignés dans les champs prévus à cet effet. Elle reste désespérement bloquée sur « authentification en cours », et cela quel que soit le navigateur …

Malgré plusieurs redémarrages/reset, rien n’y fait. Le diagnostic avec l’application Ma Livebox indique que la ligne est OK, la synchronisation fibre est OK, mais l’authentification est KO : elle me réclame les indentifiants, que je saisis en respectant la casse, lance un test pendant 2 min, et échoue en me redemandant les identifiants. Coupure totale des services, aucune amélioration dimanche, ni ce lundi matin !

 

Un expert doit me rappeler demain le 14/01 et j’ai pris RDV avec un technicien pour le samedi matin 18/01.

A cette occasion, le conseiller du e-chat n’a pas manqué de me rappeler que je payerais 69€ si le problème venait de mon installation… Mon installation électrique date de la rénovation de l’appartement en 2014 et n’a strictement pas changé depuis (je n’ai même pas ajouté d’électroménager), et ma connection fonctionnait à merveille depuis plus de deux ans !

Le boitier ONT trouve bien un signal fibre qui semble le satisfaire : comment cela pourrait-il venir de chez moi ? Par ailleurs, la conseillère que j’ai eue au téléphone samedi m’a indiqué qu’on était 28 logements concernés dans mon secteur...

 

 

J’avais également demandé à bénéficier de la Livebox 4 mais on m’a gentiment fait comprendre qu’il fallait migrer mon offre vers la boite Sosh, 5€ plus chère à prestations équivalentes. La fidélité n’est donc pas prise en compte chez Sosh / Orange ? Client depuis 2012 pour le mobile, aucun geste commercial n’est possible ?

 

Comment se fait-il qu’on ne trouve aucun incident sur ma ligne alors que la box est instable depuis plusieurs semaines et qu’il semblerait que je ne sois pas le seul dans ce cas ?

 

J’aimerais donc savoir, svp, si il y’a quoi que ce soit que je puisse faire pour rétablir la connexion en attendant le passage du technicien ?

Si un expert passe par ce post, pourrait-il me donner son avis éclairé et éventuellement m’aider à régler le problème ?

 

En vous remerciant par avance pour votre aide !

Je n’ai plus ni internet, ni tv, ni tel fixe depuis samedi et l’évolution du problème (et son traitement) n’a pas l’air très rassurante...

Cette affaire commence à me hérisser le poil ;-)

 

 

PS : je précise que la fibre qui passe dans mon logement ne risque pas d’avoir été endommagée car elle a été cachée dans le faux plafond puis dans une moulure jusqu’au PTO.

PS2 : aucune des deux box n’a semblé chauffer, ni au niveau de la box, ni au niveau de l’alimentation. Elles ont toujours été à peine tièdes.

PS3 : j’ai reçu différents sms avec des numéros de dossier d’incident, mais que je veux les consulter aucun n’est accessible car trop ancien !! le seul que j’arrive à consulter indique qu’un expert m’a rappelé samedi et affiche une petite coche verte comme si tout était réglé.

 

16 réponses

Re-bonjour,

J'ai appris aujourd'hui qu'il existait la possibilité de me rendre en boutique Orange pour tester la box, faire un diagnostic et vérifier sa configuration.

Je ne savais pas que c'était possible, donc je vous tiendrais au courant quand ça sera fait !

Entre temps, n'hésitez pas à me répondre si vous avez une idée ;-)

Bonne journée à tous

Highlighted

Bonjour @BlackCat45 


Avez-vous fait tester votre Livebox en boutique Orange ?

En attente de votre retour, je reste à votre disposition.

Bon week-end.


Jean Christophe

Bonjour

 

Tout d'abord, merci pour votre réponse. Ma question n'a pas eu l'air de déchainer les foules. Peut-être ma prose était-elle trop longue ?

 

Je me suis rendu en boutique mais le diagnostic n'a pas pu être effectué car la borne était en panne. Du coup, j'ai à nouveau expliqué mon problème et l'historique des dysfonctionnements rencontrés, en indiquant que c'était une box reçue suite à un premier échange.

Le conseiller commercial, très accueillant, m'a directement proposé un remplacement. Mieux, il m'a proposé de repartir avec une Livebox 4 car je n'étais pas le premier client de la journée à lui ramener une Play qui présentait des symptômes similaires. Apparemment, une mise à jour qui ne passe pas correctement sur ce modèle...

 

Pour autant, cela n'a strictement rien changé à mon problème : pour l'ONT tout est bon (voyants verts, pas de rouge) mais la box n'arrive pas à se connecter. La Livebox 4 indique sur son écran "connexion perdue". Quand je me rends dans son interface pour saisir mes identifiants, j'ai un message en rouge m'indiquant que la connexion n'a pu être effectuée.

 

Sans réponse ici, j'ai à nouveau contacté un conseiller au 3976 qui a procédé à quelques diagnostics à distance : cette fois, l'évolution du problème est notable car il a bien détecté que ma ligne était HS, et que cela ne venait probablement pas de chez moi vu que mon ONT semblait "satisfait" du signal fibre.

Un RDV a été pris avec un technicien qui doit passer demain samedi entre 8h et 13h pour procéder à la remise en service de la ligne. 

J'espère ne pas me faire poser un lapin comme cela semble être arrivé à plusieurs utilisateurs de ce forum ! 

 

Quoi qu'il en soit, je ne manquerai pas de vous tenir au courant en fonction du résultat. 

Puis-je vous solliciter directement par MP si mes services ne sont pas rétablis demain au départ du technicien ? 

 

Pour info, j'ai eu l'occasion d'en parler avec mon syndic de copropriété, qui m'a informé qu'on était assez nombreux dans le quartier (il gère d'autres copropriétés que la mienne) à se plaindre de problèmes/coupures sur la fibre, quel que soit l'opérateur... Des techniciens, prestaires ou sous-traitants qui feraient un mauvais travail dans le secteur ? Ca vous semble plausible ? 

 

Bonne soirée et bon weekend. Bien cordialement.

 

edit : typo

Bonjour @BlackCat45 


J'ai pris connaissance de vos messages.


Pour le suivi de votre dossier il est préférable d'être invité par les web conseillers ou moi-même avant de nous envoyer un message privé. Si le message est non sollicité il est fort possible que ce message ne soit pas lu. 

Je vous invite donc à nous faire un retour en public et nous vous inviterons en privé si nécessaire.


Bonne journée,

Nicolas

signature_webcc_sosh.jpg

Bonjour,

Une technicienne Orange est bien intervenue chez moi ce samedi dans la plage horaire convenue.

Elle s'est aperçue que je disposais d'un boitier ONT obsolète, et a rapidement diagnostiqué que c'était lui qui était à l'origine de tous les dysfonctionnements.

Disposant d'un modèle d'ONT neuf dans son véhicule, elle a procédé à son remplacement dans la foulée et tous les services ont été rétablis immédiatement après un redémarrage de la box.

J'ai "souffert" d'une baisse de débit pendant environ 12h, ma ligne plafonnant à 90/90 au lieu de 300/300. Un redémarrage automatique de la box a semble-t-il réglé ce problème.

Merci et bravo à elle pour ce diagnostic efficace et sa compréhension de mon problème. S'agissant d'un problème lié à un matériel Orange défectueux, elle m'a rassuré sur le fait que son intervention ne serait pas facturée.

Il est tout de même intriguant que personne parmi les conseillers e-tchat ou par téléphone n'ait pensé à remplacer l'ONT. 

 

Il me reste donc à vous solliciter concernant la partie commerciale, à savoir la "réclamation" concernant l'interruption de service.

La stabilité de ma connexion était fortement dégradée depuis début novembre : déconnexions intempestives, ralentissements et redémarrages spontanés de la box.

Mes services ont été totalement interrompus du 11 janvier au 18 janvier.

Un dédommagement serait-il envisageable ?

 

D'avance merci, et bonne journée.

Bien cordialement.

 

 


Bonjour @BlackCat45 


Nous vous proposons de traiter votre demande. 


Merci de nous communiquer vos nom, prénom, adresse et numéro de ligne ou de compte internet en message privé svp



Yan

signature_webcc_sosh.jpg

Bonjour @BlackCat45,


J'ai bien pris connaissance de votre retour en message privé et vous en remercie.


Afin de mieux vous accompagner dans les difficultés que vous rencontrez, je vois qu'un nouveau rendez-vous téléphonique est prévu avec l'un de mes collègues de notre service d'expertise, ce jour entre 17h et 18h.


Pour éviter que nos actions ne rentrent en conflit, je vous invite à patienter jusqu'à cet entretien et revenir auprès de nous afin de nous tenir informés.


Nous restons à votre disposition et vous souhaitons un bon après-midi,

Brandon.

signature_webcc_sosh.jpg



Bonjour, 

Je prends connaissance de votre réponse "en public", pour laquelle je vous remercie. Voici donc mon retour d'expérience, "en public" également 

 

En effet j'ai obtenu un RDV avec un expert ce soir entre 17h et 18h. Je précise quand même qu'il a fallu un report de RDV et un total de 4 séances de tchat pour réussir à le planifier à la bonne date et à la bonne heure ... Pas plus tard que ce matin, j'ai reçu un SMS me confirmant mon RDV entre 11h et 12h. Sans commentaire.

 

Cet experte m'a donc appelé comme convenu, mais avait été mal informée car elle pensait me contacter pour des "simples" baisses de débit.

 

J'ai donc à nouveau décrit les symptômes, à savoir :

- J'ai maintenant des micro-coupures, très visibles sur un téléchargement car celui ci démarre à 36 mo/s puis s'interrompt pendant plusieurs minutes avant de repartir plus lentement.

- Même sans téléchargement, ces micro-coupures se manifestent également en streaming (constaté sur LCI, CNEWS, Amazon Prime Video, par exemple) ou avec le décodeur TV.

- Idem au téléphone, avec parfois un blanc de plusieurs secondes.

- En navigation, sur un même site, je peux aller d'une page à l'autre très rapidement puis à la 5ème ou 6ème page, le site va mettre 1 minute à se charger voire m'indiquer que le délai de réponse est dépassé.

=> Cela se produit avec 4 PC différents, sous EDGE, CHROME et FIREFOX ainsi qu'avec mon smartphone si connecté en Wifi à la box.

=> En ce qui concerne les transferts de fichiers, ça le fait indifféremment avec les navigateurs, JDOWNLOADER ou DRIVEPOOL. 

=> J'ai procédé aux mêmes manipulations dans l'une des pires configurations possibles, à savoir un partage de connexion 4G via mon smartphone en Wifi sur mon PC portable, et tout ces symptômes ont disparu : le surf et le streaming arrivent à être plus fluides ainsi qu'avec ma Livebox 4 fibre en ethernet. 

 

Je précise donc tout cela en détail, ainsi que la catégorie de mes cables réseau (essais avec Cat6 ou Cat7). Bien entendu, je mentionne mes autres essais de brancher la box sur une autre ligne de prises secteur (disjoncteur différent), sans multiprises, débrancher tout sauf un des 4 ordinateurs (à tour de rôle pour m'assurer que cela ne venait pas d'une alimentation défectueuse). J'ai même coupé le courant de mes ventilateurs plafonniers et de mes luminaires LEDS, dans l'hypothèse ou des parasites seraient apparus ...

 

Conclusion de l'experte : "vous avez pensé à tout, et testé tout ce qu'il était possible d'envisager comme source de problèmes. Cela nécessite l'intervention d'un technicien à votre domicile pour diagnostiquer directement votre ligne sur place". 

RDV est pris pour samedi 25 janvier entre 08h et 13h, l'experte m'indique qu'au vu des problèmes rencontrés, des tests effectués et de l'historique de mon dossier, cette intervention ne sera pas facturée. 

 

Hélas, 1h après, je reçois un SMS d'Orange m'indiquant, mot pour mot : "Orange SAV : le RDV du 25/01/2020 entre 08h et 13h est confirmé, le déplacement du technicien sera facturé 69€. +d'info r.orange.fr/r/sin ".   

Après consultation du lien, il apparait que je suis dans le cas d'une nouvelle panne et que l'intervention du précédent technicien est censée être garantie 1 mois. Il est intervenu il y'a à peine une semaine. Pourquoi donc vouloir me facturer 69€ ? 

 

Je vais donc de déception en déception depuis maintenant plus d'un mois, et en termes de patience ça commence à devenir compliqué 

 

On est en 2020 et Orange, l'opérateur historique, n'est pas en mesure de régler à distance un problème de ligne ? Une ligne qui fonctionnait très bien pendant ces 3 dernières années, stable et sans pertes de débit ni sautes d'humeur !

Quelle solution à part attendre le RDV avec le technicien... Attendre, attendre, encore attendre ... Quelle ironie pour une technologie supposée aller à la vitesse de la lumière ! 

 

Je vous souhaite tout de même une bonne soirée.

Bien cordialement,

 

PS : pour l'ordonnance de valium, c'est aussi à vous qu'il faut s'adresser ? 

Re-bonjour,

Ce matin, nouveau rebondissement !

Je reçois un nouveau SMS avant de partir au travail: "Orange SAV : vos services sont rétablis. Répondez ANN à ce SMS pour annuler le RDV de demain avec le technicien (coût d'un SMS)".

Tout content, je procède à nouveau à un test rapide de téléchargement : même symptôme, vitesse maxi à 36 mo/s puis arrêt complet du téléchargement au bout d'un peu moins de deux minutes... Un test de navigation sur mon smartphone a révélé un problème de chargement de page, comme les jours précédents !

Mes services sont-ils rétablis, oui ou non ? Suis-je supposé m'habituer à une qualité de service dégradée à partir de maintenant ?

Et enfin, qu'en est-il de ce RDV avec le technicien prévu demain ? Dois-je l'annuler et me contenter d'un service instable, ou le maintenir et risquer de me faire plumer de 69€ pour un dysfonctionnement qui n'est pas de mon fait ?

 

Cette histoire est devenue une vaste blague : de e-tchat sans compréhension en appels d'experts mal renseignés par le support de niveau inférieur, sans parler des RDV de techniciens dont on ne sait pas si ils seront payants et utiles ... En effet, personne n'a pu me dire en quoi consistaient exactement les tests et diagnostics d'un technicien à mon domicile afin que je puisse juger de la pertinence d'une telle intervention. Réponse : "nous c'est le support, on empiète pas sur le périmètre d'intervention des techniciens" !

 

Voilà, vous m'aviez demandé un retour a posteriori pour éviter tout conflit d'actions : je crois que vous avez de nombreux éléments d'information pour prendre en charge ma demande. Je souhaiterais simplement retrouver le fonctionnement que j'ai eu pendant près de trois ans jusqu'à novembre 2019.

Je vous remercie par avance de faire le nécessaire.

Bien cordialement.

Annonces

Spécial crise sanitaire

 

Bonjour,

En raison de la crise actuelle, tous nos conseillers sont actuellement mobilisés pour traiter en priorité les demandes d’accès et de fonctionnement internet et mobile. Vous êtes nombreux à exprimer ce besoin essentiel en cette période de confinement, et nous mettons tout en œuvre pour vous aider.

Si votre demande n’est pas urgente, nous vous suggérons de nous recontacter ultérieurement .

Pour toute panne internet, nous vous suggérons de privilégier le 3976.

N'hésitez pas à jeter un oeil à notre nouvelle FAQ spéciale Covid-19 sur vos questions courantes. Elle sera alimentée au fil de l'eau.

Nous vous remercions pour votre compréhension. 

769 sosheurs
connectés

Les plus populaires du jour