Bonjour,
Client Sosh depuis des années, je n'ai jamais eu à me plaindre, mieux, je vous ai recommandé à de nombreuses personnes de mon entourage.
Aujourd'hui, je subis une succession d'erreurs incroyables de la part de Sosh.
Mes différents appels aujourd'hui ne me mènent strictement à rien si ce n'est générer une frustration déjà très grande.
Historiques des faits : (J'espère que vous avez du temps, mais au moins l'historique est complet)
- Je suis abonné Sosh (Livebox + Mobile) depuis plus de 3 ans. (Et au délà encore en offre Mobile seul)
Je dispose d'un abonnement de type VDSL. (donc cuivre) - Fin Novembre 2019, un commercial Sosh m'appelle pour me proposer de m'installer la fibre car celle ci est disponible dans ma rue.
J'accepte.
Mon Forfait se retrouve alors basculé de 44.99€ à 49.99€
L'intervention est alors proposée le Samedi 14 Décembre 2019 dans la matinée.
Je m'étonne qu'il s'aggisse d'un samedi mais que dans mon secteur l'intervention était possible ce jour là.
Confirmé.
Après avoir raccroché, je consulte mes mails et voit alors que ce n'est pas le 14 ... mais le 24.
Le monsieur quelques minutes auparavant m'a donc racconté que du flan.
=> Mon ressenti : Première erreur et début de la frustration. (Mais bon ... c'est pas bien grave non plus)
=> Autre information, j'ai modifié en suite la date du RdV au 27 Décembre. - 17 Decembre 2019 : Chose que je voyais venir, je recois un SMS m'indiquant que ma prochaine facture serait de 49,99€.
Il ne s'agit que de 5€, mais payer un abonnement fibre sans avoir la fibre d'installée, pour le principe même je trouve ca moyen.
Une remise commerciale de 5€ m'est annoncée. (Au final, je suis prélevé le 23 décembre ... sans la remise commerciale.)
=> Mon ressenti : Demie "erreur", je m'en doutais et je trouve la pratique assez douteuse mais bon, ce n'est pas le sujet. - 18 Decembre 2019 : En revenant de chez moi, je constate que ma Livebox est KO. (Clignote rouge)
Je prends toutes les précautions d'usage afin de vérifier que tout est branché, reboot de la LB.
Toujours KO.
(Pour info, je suis ingénieur réseaux informatiques, je sais donc quoi vérifier)
J'attends 24h afin de voir s'il ne s'agit peut être pas d'un incident temporaire sur le réseau.
Le lendemain, 19 Décembre au soir, toujours KO. J'ouvrirais un incident le lendemain. - 20 Décembre 2019 : Ouverture d'un incident via le chat Sosh.
On m'informe qu'un technicien pourra venir le lendemain, soit le 21 décembre entre 8h et 13h.
Pour information, le numéro de dossier que m'avait transmit ne m'a jamais permis de consulter le dossier. ("Numéro éronné ou trop ancien")
=> Mon ressenti : Niveau de réactivité agréable ... mais il fallait bien un grain de sable avec le dossier non consultable.
(J'ai retenté le lendemain avec le même numéro, sans succès. Les jours suivants idem.) - 21 Décembre 2019 : J'attends le technicien jusqu'a 13h ... pour rien. Pas de nouvelles, que dale.
Je contacte à nouveau Sosh via le Chat, pour demander des nouvelles.
Réponse fumeuse : "L'intervention est toujours comme noté en cours mais ... bon ... on va vous rappeler la prochaine demi journée pour vous reproposer un rendez-vous"
Et surtout : "Rappelez nous une fois le problème terminé pour qu'on vous fasse un geste commercial" => C'est gentil, on verra cela en temps voulu.
=> Mon ressenti : Le niveau de frustration commence sévèrement à monter maintenant. - 23 Décembre 2019 : Je recois un SMS m'indiquant que le technicien est intervenu, son déplacement ne sera pas facturé et les services de ma lignes sont disponibles.
Je reçois également un mail avec le CR de l'intervention. (Bien maigre)
Première chose : Sosh/Orange n'est jamais revenu vers moi pour m'indiquer la replannification de l'intervention.
Seconde chose : Je n'étais pas chez moi au moment de la soit disante intervention.
Résultat des courses, en rentrant chez moi, LB toujours KO. Reboot, toujours KO.
=> Mon ressenti : Ca commence à faire beaucoup, on commence à se payer ma tête. Niveau frustration ... j'en dis pas plus.
-- Compte tenu de la date approchante de l'installation de ma Fibre, je laisse filer en attendant le jour J me disant que cela ne servait désormais plus à rien de me faire dépanner mon accès cuivre-- - 27 Décembre 2019 : Le prestataire se présente à mon domicile comme convenu mais m'indique d'ores et déjà que cela ne pourra pas se faire.
Le poteau sur lequel ils doivent se raccrocher (installation aerienne donc) ne dispose pas du liseret qui leur permettent d'intervenir sur le poteau. (Réponsabilité d'ENEDIS)
L'installation est donc KO, le CR de l'intervention mentionne ce manque.
=> Mon ressenti : Frustré au point ou j'en suis, ca n'en rajoute qu'un peu plus.
Mais attention, dans le cas présent, ni Orange/Sosh, ni le prestataire ne sont responsable de cet échec.
Je le reconnais. (Etant du metier, je sais faire la part des choses et le prestataire m'a d'ailleurs remercié pour sa compréhension.) - 28 Décembre 2019 : Je prends à nouveau contact, par téléphone cette fois, afin d'indiquer mes problèmes.
Je suis désolé de le dire mais la personne au bout n'a pas vraiment pris la peine d'écouter l'historique des problèmes.
Elle s'est simplement cantonée à la partie installation de la Fibre.
Après avoir a de multiples reprises expliqué que je suis abonné Sosh en DSL depuis des années, je souhaite simplement qu'on vienne réparer ma ligne afin de pouvoir retrouver un accès Internet ... (Dont je suis donc privé depuis le 18.)
"Ecoutez moi monsieur, je ne vais pas vous racconter des choses ou quoi, je préfère agir"
Totalement d'accord avec la démarche... Mais en comprenant le réel problème du client ca serait mieux.
La personne m'indique alors qu'elle me rappellera Mardi 31 entre 11h et 12h.
Un peu plus tard, fin de journée, je reçois un appel du 3900.
Une autre personne qui avoue ne pas bien comprendre mon problème.
"Vous voulez vous faire installer l'ADSL en attendant d'avoir la fibre c'est ca ?"
Pas vraiment non ... Je veux qu'on me répare mon actuel accès qui est KO depuis le 18.
(Sachant que pour la fibre, avant que ENEDIS intervienne sur son poteau, j'ai peu d'espoir que ca arrive demain...)
La personne m'indique qu'avec mon dossier Fibre, cela complique le dossier, il demande donc l'annulation de mon installation Fibre.
Un peu désabusé par cette "difficultée", je lui ai dit que procéder comme ceci.
La personne m'indique que je vais donc pouvoir rappeller le support pour déclencher une intervention.
Honnêtement, compte tenu de tout ce que j'énnonce auparavant, j'estime que c'est pas franchement beaucoup m'aider.
Ouvrir un incident sur un incident déjà ouvert par mes soins (et probablement cloturé alors qu'il n'aurait pas du) ne me plait pas.
Il m'indique alors le faire à ma place. (Merci ...)
=> Mon ressenti : La première personne, dont l'élocution était passable (je suis désolé), n'a pas compris mon réél problème malgré m'avoir interrompu à plusieurs reprises m'indiquant qu'elle avait comprit.
Sentimement confirmé par l'appel de la seconde personne ...
C'est plus de la frustration ici mais de la colère qui commence à poindre. (Et la aussi j'en suis désolé.)
Je suis, je le précise resté courtois dans l'ensemble de mes échanges, toujours. (la personne au bout du fil n'y est de toute facon pour rien ... mais l'absence de réélle écoute parfois est décourageante.) - 30 Décembre 2019 : Je reçois un appel de la première personne que j'ai eu le 28 Décembre. (et qui je suppose est affecté a mon dossier)
J'avais cru comprendre que c'était le 31 qu'elle devait m'appeller mais après tout pourquoi pas.
Un appel qui n'aura servi ... A rien. En gros aucune nouvelle à m'apporter.
"Mais je vous rappelle demain entre 11h et 12h"
D'accord. - 31 Decembre 2019 : Zero appel.
- 3 Janvier 2019 : Je prends à nouveau contact par téléphone auprès de Sosh.
La personne m'indique qu'on viendra m'installer l'ASDL le ... 10 Fevrier.
Installer l'ADSL ? Le 10 Fevrier ?
"Oui c'est suite à votre demande"
Je ne veux pas qu'on m'installe quoi que ce soit, je veux simplement qu'on me restaure et répare mon accès xDSL !.
Et donc entre temps il se passe quoi ?
La personne au bout ne sait absolument pas comment réagir si ce n'est me renvoyer chez les commerciaux.
Fin de l'histoire.
Aujourd'hui concrètement, je ne sais pas dire ou j'en suis et je sais maintenant que Sosh aussi.
En attendant :
- Je paye.
- Je n'ai pas d'internet depuis le 18 Décembre. (et donc tous les services connexes ...)
- AUCUNE solution temporaire de contournement ne m'est proposée. (Mon activité professionnelle est d'ailleurs impactée par cela)
- On m'annonce des délais délirants et personne ne semble comprendre l'historique du dossier.
Que dois-je faire ?
Quelqu'un de Sosh peut il ici m'aider s'il vous plait ?
Je vous l'avoue, je suis aujourd'hui desespéré. Aidez moi, s'il vous plait ! 
D'avance merci et je reste à votre disposition pour tout complément d'information.
Franck
