Panne fixe et internet depuis 5 mois

[Tournedos]

Bonjour à toutes et à tous,

Je me permets de poster ici car je ne vois plus le bout à ma situation…

Cela fait maintenant 5 mois que ma mère n’a plus aucun accès à Internet via l’ADSL ni à sa ligne fixe. Depuis le début de l’incident, je reçois chaque semaine un SMS m’annonçant que le problème est résolu, suivi quelques jours plus tard d’un nouveau message indiquant un report de l’intervention. Et cela recommence, semaine après semaine, sans aucune amélioration.

Côté service client, aucune information concrète ne m’a jamais été communiquée. La seule réponse que j’obtiens est : « ce sera bientôt rétabli », sans délai fiable, sans explication claire, et sans solution alternative durable proposée. 

Nous parlons quand même d’un service essentiel, pour lequel les factures continuent de tomber depuis des mois sans pouvoir bénéficier du service. (Il faut même contacter Sosh pour se faire rembourser les factures qui continuent elles d’être prélevées)

Elle utilise en temps normal beaucoup sa ligne fixe pour rester en contact avec les gens. Le manque de transparence et l’absence de suivi réel sont extrêmement frustrants.

Je souhaiterais donc savoir comment je pourrai avoir :

• des informations précises et honnêtes sur la nature du problème,
• un délai réel de rétablissement,
• et savoir quelles solutions ou compensations sont prévues après une coupure aussi longue.

Si d’autres personnes sont dans le même cas, je serais intéressé d’avoir vos retours.

Merci d’avance à un conseiller ou à un membre du forum qui pourra m’apporter une aide concrète.

[Cecile_M]

Bonjour @Tournedos,

Pour vous accompagner au mieux concernant la situation de votre maman, j’ai besoin de quelques informations en message privé : Son nom et son prénom, votre numéro de ligne fixe, son adresse complète et un numéro de ligne mobile de contact ⬇️

Je reste à votre disposition et vous souhaite une excellente fin de journée ! 😊

Cécile

[Cecile_M]

Bonjour @Tournedos,

Je vous remercie pour votre retour de coordonnées en message privé ainsi que pour votre confiance.

😨Oulà.
Reprenons tout cela ensemble.

🔧À ce stade, et très concrètement la ligne de votre maman est impactée par un incident sur le réseau.
Ce type de travaux peut demander un certain temps de réalisation face aux éléments qu'ils peuvent requérir (équipe.s spécialisées, demandes d'autorisations (voirie, autres réseaux (électrique, gaz, etc.), logistique, financement, etc.).
En effet, les infrastructures sont vieillissantes et nécessitent une rénovation complète.
Nous n'avons aucune visibilité sur une date de réparation.

Comme vous l'aurez aisément compris, son accès est donc en sursis ! 🚨
Des milliers de villes, dont la sienne, disent au revoir à aux anciennes technologies.
Le cuivre fait ses valises et internet se métamorphose.

💙Mais pas de panique, Sosh est là pour vous accompagner vers LA solution qui lui correspond parfaitement !
J'ai vérifié et bonne nouvelle : elle est éligible à la fibre ! : https://boutique.orange.fr/eligibilite
Alors, pourquoi ne pas lui épargner ce temps de rétablissement théorique et pénible ?

⚡Plus de rapidité, de stabilité et des images en haute définition l'attendent enfin. 🥳
Il n'y a plus qu'à franchir le pas !

Je vous propose de vous accompagner dans cette (r)évolution, le tout sans frais de raccordement.
En effet, je peux vous mettre en relation téléphonique avec l'un de nos Experts en raccordement fibre optique afin qu'il fasse le point avec vous et puisse vous faire bénéficier des meilleures offres disponibles.

👉 Partagez simplement vos créneaux disponibles et votre numéro de téléphone (en message privé), et je m'occupe de tout organiser pour ce rendez-vous privilégié qui transformera votre connexion internet au sein du foyer de votre maman.

Je reste à votre écoute et vous souhaite une agréable fin de journée.

Cécile

[Tournedos]

Bonjour,

Merci pour votre retour et d’avoir pris le temps de regarder la situation. 

Je comprends parfaitement qu’une infrastructure réseau puisse être endommagée et qu’un incident puisse prendre du temps à être résolu. En revanche, nous parlons ici d’un délai de plus de 5 mois, dans une zone rurale, avec un abandon total du client en termes d’informations, de visibilité et de suivi. À aucun moment elle n’a ou je n’ai eu accès à des éléments clairs sur la situation, si ce n’est des SMS hebdomadaires contradictoires.

La solution que vous proposez aujourd’hui après tout ce temps est un appel avec un commercial afin de me vendre la fibre. Autrement dit, pour retrouver un accès au fixe et à Internet, je devrais changer de technologie et payer plus cher, alors que l’incident initial relève du réseau Orange/Sosh.

Je vous remercie pour votre réponse, mais je précise que je n’ai pas besoin d’accompagnement pour effectuer une commande en ligne. En revanche, j’ai besoin :

• d’informations concrètes et transparentes sur la situation,
• de solutions réelles face à une coupure aussi longue,
• ou, le cas échéant, d’une offre commerciale pérenne et adaptée si un changement technologique est imposé.

Car en l’état, il s’agit bien d’un manquement de Sosh/Orange à équiper un foyer en ligne fixe et Internet pendant près d’une demi-année (ce qui visiblement reste encore possible en 2026)…

Si le choix stratégique d’Orange est d’abandonner progressivement l’ADSL avant sa date officielle de clôture pour limiter les coûts, cela peut s’entendre. Mais dans ce cas, il est indispensable d’en assumer les conséquences pour le client, et non de lui faire porter seul la charge de cette transition.

[BrandonO]

Bonjour @Tournedos,

C'est normal. On est là pour vous accompagner 🫱🏼‍🫲🏼

Nous n'aurons, pour le moment et hélas, pas plus d'informations à vous donner que le type de travaux évoqué par Cécile. Vous nous voyez évidemment désolés, et nous vous en présentons nos excuses pour cette expérience.

La fibre Orange est justement, et enfin, LA solution. C'est, à terme, une certitude 🙂. Faire le point lors d'un rendez-vous dédié permettra d'étudier l'offre dont elle peut bénéficier. Parfaitement ajustée, ce n'est pas nécessairement plus cher 👍🏼

Brandon

[Tournedos]

Bonjour Brandon,

Merci pour votre retour. 
Les offres fibre sont objectivement plus chères que les offres ADSL, avec un écart d’environ 5 € minimum par mois. 
Cette technologie n’est d’ailleurs pas obligatoire, et chacun y voit son utilité dans ses usages ou non. 

Au vu d’une interruption des services depuis plus de 5 mois, et sans délai de résolution connu voir possible,  je souhaiterais plutôt être orienté vers le service réclamation, afin d’étudier des solutions adaptées à la situation, incluant le cas échéant une remise pérenne sur l’offre fibre, et non une promotion temporaire comme souvent proposée. 

Merci par avance pour votre retour.

[Loane_B]

Bonjour @Tournedos,

Vous pouvez échanger avec notre service réclamation directement depuis votre espace client en cliquant sur ce lien : Aide & contact - L'assistance pour vos services et équipements Sosh

Nous vous tiendrons informés ici même dès que de nouvelles informations nous parviennent concernant les réparations de la ligne ADSL de votre mère.

Je vous souhaite une bonne journée.

Loane

[Tournedos]

Bonjour Loane, 

Je vous remercie de m'aiguiller vers ce lien.

Je viens d'avoir un échangé lunaire avec l'un des conseillers de ce chat. A aucun moment ma demande n'a été comprise, et je n'ai eu le droit qu'à des réponses à côté de la plaque ou des objections, pour au final que le chat soit clôturé. 

Est-il possible s'il vous plaît d'être rappelé par un conseiller réclamation, ou bien d'échanger directement avec ? La situation est catastrophique. 

[Max_C]

@Tournedos 

Nous pouvons vous proposer de vous faire rappeler à partir du jeudi 15/01. 
Cependant je me dois de vous informer que le service réclamation n'aura malheureusement pas la main concernant l'incident qui impacte la Ligne de votre mère (lequel nous suivons ici) ni pour vous proposer une offre Fibre. 
Concernant celle-ci nous pouvons vous faire rappeler par nos Experts afin de voir avec vous une offre adaptée à vos attentes. 

Souhaitez-vous que je programme un rappel avec nos experts des offres Fibres ? 

Max

[Tournedos]

Bonjour Max,

Je souhaiterai être rappelé par les 2 services svp