Panne internet - SAV inefficace

[Hobby27]

Bonjour,

Je me trouve dans la même situation que plusieurs personnes que je lis sur ce forum, concernant le suivi des pannes d'internet par Sosh.

En panne d'internet (la boîte Sosh Fibre) depuis le 24 mai dernier, un premier technicien s'est déplacé, a constaté la panne et a clôturé le dossier sans la résoudre (?!).

Je redéclare la panne, un second technicien intervient 7 jours plus tard, et m'explique que le problème vient du réseau Orange et qu'il ne peut rien faire entre mon domicile et le répartiteur.

Je suis rappelé 7 jours plus tard, pour simplement constater que la panne est toujours en cours, sans pouvoir m'expliquer la cause du problème ni son hypothétique résolution.

Deux RDV téléphoniques me sont proposés le 10 et le 14 juin dernier, tous deux non honorés, et l'assistance par chat, contactée plusieurs fois, m'explique que le dossier a une nouvelle fois été clôturé par erreur, sans autre forme d'explication.

Un nouveau RDV téléphonique m'est proposé le 22 juin prochain, mais au vu des événements passés et des retours que je lis sur ce forum, je ne vois pas en quoi il aboutirait à une résolution.

D'autre part, les 200 Go offerts sur ma ligne mobile Sosh peuvent servir de palliatif, mais ne permettent pas d'avoir un accès internet permanent à domicile pour le travail de ma compagne lorsque je suis en déplacement - c'est-à-dire tous les jours, et l'assistance par chat refuse de transférer cette option sur sa ligne mobile Sosh.

Quelles sont, d'après vous, les moyens pour avoir une réponse fiable et loyale concernant les incidents & pannes internet de la part du SAV Sosh ?

Merci d'avance pour vos retours !

[Cecile_M]

Bonjour @Hobby27,

Afin de vous apporter mon aide et afin de vous informer au mieux autour de votre situation, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :

Bonne journée 

Cécile

[Nicolas_M]

@Hobby27 

Je fais suite à votre message privé.

Vous bénéficiez déjà d'un partage de connexion de 200Go sur le numéro qui termine par 11. 

En complément, j'accuse réception de votre souhait du suivi sur la communauté Sosh.
Nous vous tiendrons donc informé dès que nous aurons de nouvelles infos.

Niko

[Nicolas_M]

@Hobby27 

Bonjour
Je reviens vers vous comme convenu.
Une intervention jusqu’à votre domicile est nécessaire.

Lors de son intervention, le technicien vérifie l’origine exacte du défaut et s’il apparaît que ce dernier est localisé à l’extérieur de votre domicile, le déplacement du technicien ne vous sera pas facturé.
Si le défaut provient de votre installation privée, le déplacement peut être facturé 69€ (cette partie n'appartenant pas à Orange).
Vous pouvez retrouver les différents cas de facturation dans ce lien : https://assistance.sosh.fr/faq/intervention-en-cas-de-pan...
📅 Afin de convenir d'un rendez-vous, j'aurais besoin de vos disponibilités. Sachant qu'ils sont proposés sur des demi-journées (entre 8h et 13h ou entre 13h et 18h).
📲 Pensez également à nous confier un numéro de mobile de contact que nous pourrons transmettre au technicien. Enfin précisez-nous toute modalité d'accès qui pourrait être utile afin de mieux accéder à votre logement (code d'entrée/interphone, voie spécifique, etc.).
https://youtu.be/T5uGZJ2GpW8
J'attends votre retour. Niko

[Hobby27]

Bonjour,

Je vous ai répondu mes disponibilités et mon numéro de contact par DM.

Cela signifie-t-il bien que le dérangement a été réparé par l'opérateur d'infrastructure en amont ?

Merci pour votre retour.

[Nicolas_M]

@Hobby27 

J'ai bien reçu les infos.
Pour demain, je suis navré le plan de charge est complet. Jeudi, vendredi et même samedi sont dispo sur les deux tranches horaires. Quand êtes vous dispo ?


Concernant votre question, justement c'est pas très clair sur le fait qu'il ait réparé ou non. L'incident n'existe plus vraiment, c'est pour cette raison que pour avancer, nous vous proposons l'intervention d'un technicien.

Niko

[Hobby27]

Auquel cas je suis disponible vendredi matin, de préférence avant 12h30.

Je reste à mon domicile demain, si jamais des disponibilités s'ouvrent. 

Je peux vous transmettre les coordonnées téléphoniques du technicien qui avait réalisé la seconde intervention technique à domicile, très aimable et compétent, et qui saura vous expliquer mieux que moi le capharnaüm qu'il a découvert dans la partie réservée à Orange dans l'armoire du répartiteur fibre de mon quartier. Si cela peut aider à éclaircir le problème...

[Nicolas_M]

@Hobby27 

Je vous confirme avoir planifié l'intervention pour vendredi matin.

En tant que service client, je ne suis pas autoriser à échanger avec un technicien en direct. 

N'hésitez pas à nous faire un retour suite à l'intervention.

Niko

[Steph_M]

Bonjour @Hobby27 

Je n'ai pas encore accès pas encore accès au compte-rendu d'intervention.
Avez-vous vu le technicien ?

Mely

[Hobby27]

Bonjour,

Le technicien s'est bien présenté ce jour, a constaté la panne et n'a pas trouvé ni cause ni solution. Il semblerait, d'après lui, que le problème soit du côté opérateur. Les différents interlocuteurs téléphoniques qu'il a eus lui ont rétorqué soit qu'il n'y avait aucun problème, soit qu'il y avait 128 branchements possibles sur le PN pour 141 clients fibre.

Dans l'attente de votre retour,

Bonne soirée.