Panne internet fibre

[Regor44]

Bonjour ,

Ma fille habite un appartement dans un immeuble neuf connecté à la fibre Sosh . Depuis le 28 février 2022, il y a une panne internet qui serait générale dans tout l'immeuble; dans l'info de suivi des incidents, la réparation était prévue pour le 03 mars ; or à ce jour , aucune date n'est donnée pour un retour à un réseau fonctionnel .

Les tentatives de contact de Sosh ni au 3976 ni par chat n'aboutissent: c'est un renvoi systématique vers le journal des incidents du réseau internet sosh qui n'est pas actualisé . On constate une véritable absence de considération du client !

Cette panne impacte énormément ma fille qui est en recherche d'emploi avec des démarches à faire par internet.

Il est proposé 200Go pour un partage de connexion avec son mobile ;elle utilise le réseau orange mais chez un autre fournisseur, donc elle ne peut pas utiliser cette possibilité . Ne pourrait-on pas lui proposer un boitier airbox 4G avec une carte sim et les 200Go en dépannage jusqu'à la réparation du réseau?

Merci pour vos conseils . 

Regor 44  -15-03-22-

[stephrem85]

Bonjour @Regor44 

non pas de clé 4g pour les clients sosh. 

attendez qu’un webconseiller passe par ici pour prendre en charge votre demande. 

[Astrid_H]

Bonjour @Regor44,

Votre message a retenu toute mon attention et au nom de Sosh, je tiens avant tout à vous présenter mes excuses pour cet accompagnement ne répondant clairement pas à notre exigence d'excellence.

Je tiens aussi à vous rassurer. Vous êtes au bon endroit pour obtenir toute l'assistance et l'accompagnement qui vous est dû.

Afin de vous apporter mon aide concernant le dysfonctionnement de vos services, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile) par message privé en cliquant sur le bouton suivant : 

Je vous souhaite une bonne journée. 

Astrid

[Myrielle_]

Bonjour @Regor44,

Je vous remercie pour les informations communiquées en privé.
Après consultation du dossier, je constate que la ligne de votre fille est bien impactée par un dérangement collectif avec une date prévisionnelle de rétablissement dépassée. 

J'ai relancé les services concernés afin de mettre à jour le dossier du dérangement collectif en cours et d'avoir une date prévisionnelle de rétablissement.

Le prêt d'Airbox n'est pas compris dans l'offre de votre fille, le Service 24h Garanti (200 Gigas par mois pendant 2 mois sur un téléphone mobile Orange ou Sosh) est l'unique solution d'attente que je peux vous proposer.

Nous ne manquerons de revenir vers vous dès que nous aurons davantage d'informations à vous communiquer.
En attendant, je vous souhaite une belle journée.
Myrielle

[Regor44]

Bonjour Astrid_H et Myrielle_S  ,

Depuis vos réponses des 16/03 et 17/03, rien n'a évolué dans le dépannage de la coupure internet fibre constatée le 28/02 .

Contrairement à ce que vous aviez promis: pas d'information de la part de Sosh , pas de mise à jour du dossier de dérangement ni de date prévisionnelle de rétablissement des services internet .

Astrid_H : où est "l'excellence des services Sosh, l'assistance et l'accompagnement " que vous indiquez ?

Quelle est donc la nature de la panne pour que Sosh/Orange n'ait pas encore pu la résoudre en plus de 3 semaines : problème de personnel , de compétences ?  Et/ou problème dû à un conflit de responsabilité de prise en charge de la réparation entre Sosh/Orange et les différents acteurs , avec pour conséquence une prise en otage des clients impactés .

De plus, compte-tenu du caractère incompréhensible de la durée de la panne, pourquoi ne pas prêter à titre exceptionnel à ma fille une Airbox avec une carte sim et 200Go ?

Dans l'attente de vos réponses .

Regor44 .    24/03/2022

[Séverine_M]

Bonjour @Regor44,

Je comprends tout à fait votre incompréhension et je vais vous donner les informations en ma possession afin de vous éclairer sur l'incident : 

Une armoire sur le réseau a vu une partie de son câblage arraché, vous n'êtes donc pas la seule cliente impactée.

La dernière intervention ayant eu lieu n'a pas porté ses fruits.

Une demande a été effectuée auprès du service de gestion des intervenants afin de mobiliser toutes les équipes en charge de ce réseau.

A l'heure actuelle, l'ampleur des travaux ne permet pas, a priori, de donner une date effective pour le rétablissement des lignes.

Nous continuons à suivre l'évolution de la situation et relançons régulièrement des actions pour palier à ce problème.

En ce qui concerne l'Airbox, il ne nous est pas possible d'effectuer ce prêt, même à titre exceptionnel.

La seule solution d'attente envisageable est, comme vous l'a indiqué @Myrielle_, le Service 24h Garanti (200 Gigas par mois pendant 2 mois sur un téléphone mobile Orange ou Sosh).

Je reste à votre disposition si vous avez d'autres questions à me soumettre.

Séverine.

[Regor44]

Bonjour Séverine_M  ,

Merci pour les quelques infos qui , malgré tout, ne sont pas satisfaisantes quant à l'espoir  à un retour rapide des services internet fibre Sosh .

On ne voit pas ce qui peut empêcher , dans un geste commercial , le prêt d'une Airbox à titre exceptionnel compte-tenu de la durée déjà effective de la panne , et de l'incertitude quant au retour à des services fonctionnels .

Pour utiliser le service 24h garanti durant le dépannage,vous  imposez donc à ma fille une dépense supplémentaire,car ceci l'oblige alors à souscrire un abonnement à une nouvelle ligne mobile Sosh (ou Orange) , étant donné qu'elle utilise actuellement le réseau Orange mais avec un autre fournisseur . Est-ce que la résiliation de ce nouvel abonnement au terme du dépannage entrainerait des frais de résiliation  ? (J'ose espérer que non ! )

Moi-même client Sosh, je viens de voir que Sosh propose un forfait mobile 40Go série limitée à 9,99€/mois sans engagement; est-ce que ma fille pourrait en bénéficier durant ce dépannage, et combien lui coûterait cette souscription ? Y-aurait-il une durée minimum d'utilisation de cette ligne avant résiliation sans frais ?

Dans l'attente de votre réponse , merci .

Regor44  .  25-03-2022

[stephrem85]

@Regor44 

Moi-même client Sosh, je viens de voir que Sosh propose un forfait mobile 40Go série limitée à 9,99€/mois sans engagement; est-ce que ma fille pourrait en bénéficier durant ce dépannage, et combien lui coûterait cette souscription ? Y-aurait-il une durée minimum d'utilisation de cette ligne avant résiliation sans frais ?

Elle peut souscrire. Cela lui coûtera 9,99€ par mois. Elle pourra résilier quand elle le voudra. 

[Rizo]

Bonjour @Regor44 ,

Je vous confirme la réponse de stephrem85, que je salue au passage.

Je reste à votre disposition si vous avez d'autres questions.

Belle journée à vous.

Rizo

[Regor44]

Bonjour Astrid_M, Myrielle_S, Séverine_M  ,

Je reviens vers vous ,car cette panne du 28/02 subsiste depuis plus de 7 semaines , et ma fille n'en peut plus de cette situation .

1ère prévision de réparation: 3/03 , non tenue ; puis le 8/04 , un sms de Sosh lui indique une nouvelle prévision au 13/04 qui n'a pas été tenue non plus !!!

Et pourtant, vous vous engagiez à une relance des services de dépannage avec un suivi efficace ???

Les multiples contacts par chat se soldent toujours par les mêmes réponses évasives indiquant que le dossier de réparation est suivi, avec très souvent une interruption soudaine sans raison du chat en cours par le conseiller sosh : ce qui montre en plus d'un manque de transparence , le peu de considération envers le client .

Il nous semble bien que Sosh ne mette pas en œuvre tous les moyens pour dépanner ses clients dans les meilleurs délais: c'est vraiment un sav au rabais !  D'ailleurs pour preuve, et ce qui a mis très en colère ma fille ,c'est le fait que ses voisins -impactés aussi- mais abonnés chez orange ,ont été dépannés sous 2 semaines ,eux???

Pour ma fille , c'est l'exaspération totale ,car toutes ses démarches sont ultra compliquées à cause de cette panne dont elle n'en voit pas la fin . Quand est-ce que le dépannage va être effectif, car ma fille, par dépit, envisage de quitter Sosh . 

Merci de toute intervention pour que le dépannage aboutisse au plus vite .

Regor 44  -18-04-2022-