Quelle est la procedure pour faire une reclamation

[1flyfisherman2]

Bonjour,

j'ai une panne réseau sur ma ligne internet. A ce jour, je suis rendu à 165 jours de panne depuis le mois de février en 4 coupures différentes. J'ai contacté sosh via le tchat au moins 4 fois, mais rien ne bouge, la seule chose qu'on me repond, c'est : veuillez nous excuser la ligne sera bientôt rétablie. La dernière panne (toujours en cours) date du 13 juin 2024 et sosh me prélève toujours tous les mois. On a beau me dire que cela sera rectifié dès que la ligne sera rétablie sauf que la panne dure...... Même si Sosh me bascule 200 gigas régulièrement sur mon portable pour faire un partage de connexion, Je trouve cette situation inacceptable. Je pense avoir été assez patient mais là ça dépasse l'entendement

Qui peut me conseiller ? help !!!

[Myrielle_]

Bonjour @1flyfisherman2,

Afin de vous apporter mon aide pour la panne de votre connexion, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :

Dans l'attente de votre retour, je vous souhaite une bonne journée.

Myrielle

[Myrielle_ · Accepted solution]

@1flyfisherman2,

Je vous remercie pour les renseignements transmis en privé.
Après consultation de votre dossier, je vous confirme que vos services sont impactés par un dérangement collectif sur le réseau 👉🏻

Vous pouvez suivre l’avancement de celui-ci via notre site dédié : https://depanner.orange.fr/infos-incident-local-internet-...

💡 La date prévisionnelle est estimée pour le lundi 30 septembre en fin de journée.

Je vous invite également à consulter le message privé que je viens de vous envoyer.

Je vous propose de prendre en charge le suivi de votre dossier, ici même sur la communauté Sosh et de vous accompagner jusqu'au rétablissement complet de vos services.
Je reste à votre écoute.

Myrielle

[1flyfisherman2]

Merci pour votre réactivité, ça change du tchat

Cependant, le lien sur l'info incident est une blague il n'informe en rien l'usager sur la nature de la panne. A aucun moment Sosh ne m'a donné la ou les raisons des 4 pannes ayant eu lieu durant l'année. Aussi, je me dis que ça pourrait recommencer si un jour ma ligne est rétablie.

[Myrielle_]

@1flyfisherman2,

La nature du défaut impactant votre connexion est une panne de l'un des équipements du réseau structurant. Le délai de rétablissement important s'explique par la complexité des travaux (réception du matériel, demande d'autorisation, etc.). Rassurez-vous, une fois l'équipement remplacé, il n'y a pas de raison que votre connexion soit à nouveau impactée par une panne.

Toutefois, je constate que vous êtes éligible à la fibre. Cette technologie récente pourrait vous permettre de profiter d’une connexion plus stable, plus rapide, d'une meilleure définition d’image (HD+) mais également d'une Livebox de dernière génération (https://reseaux.orange.fr/maison/livebox-5-fibre - Orange en fonction de l'offre choisie).
L’arrêt de l'exploitation du réseau cuivre a déjà commencé https://reseaux.orange.fr/nos-reseaux/modernisation-des-r...
Alors soyez prêt pour cette évolution tant que les frais de raccordement au réseau sont offerts. Si vous êtes intéressés n’hésitez pas nous serions ravis de vous en dire plus.
Myrielle

[MarcH_]

Bonjour @1flyfisherman2,

Je suis désolé que vous envisagiez de quitter nos services.
Malgré nos efforts et nos relances, nous n'obtenons, hélas, pas toujours les résultats souhaités.

Nous sommes très sensibles à votre satisfaction et serions navrés de vous voir un client tel que vous quitter nos services.

Aussi, il est regrettable que la Fibre ne vous apparaisse pas comme la solution idéale pour vous, dans cette situation.
Elle vous aurait, pourtant, permis de retrouver une connexion rapide et stable rapidement.

N'hésitez pas à nous partager vos freins concernant ce changement de technologie,
Votre opinion nous est précieuse et nous aidera à identifier les informations qui vous ont peut-être manqué ainsi que les domaines dans lesquels nous devons nous améliorer pour mieux vous accompagner à ce changement.

J’espère néanmoins que nos échanges, ici, sur la communauté Sosh, auront permis de vous démontrer notre engagement.

Je vous souhaite une bonne soirée.

Marc

[1flyfisherman2]

La fibre est une solution qui techniquement est surement excellente mais elle ne correspond pas à mon besoin. Je n'ai pas besoin de haut débit au vu de mon utilisation mais surtout elle coute beaucoup plus cher. Comme expliqué plus haut, je ne suis pas en permanence dans cette maison et donc je cherche une solution à cout égal avec ce que je paye aujourd'hui. Donc si vous n’êtes pas en mesure de me proposer une alternative, je vais résilier mon contrat et j'utiliserais mon téléphone portable  pour une connexion internet.

[Cecile_M]

Bonsoir @1flyfisherman2,

Je vous remercie pour votre retour et je comprends mieux votre choix.

À ce stade et comme indiqué par mes collègues, en dehors de la patience (en attendant une réparation du réseau) ou la fibre, nous n'avons, malheureusement, pas mieux.

Nous sommes et restons à votre disposition et je vous souhaite une agréable soirée.

Cécile

[1flyfisherman2]

Je suis désolé mais je ne peux pas faire "accepter comme solution".

Je suis bien conscient de vos efforts pour trouver une solution mais j'ai du mal à concevoir que les "penseurs et autres décideurs" d'Orange et Sosh n'ait aucune solution à proposer pour des connexions type maison secondaire ou équivalent. Probablement que le mot rentabilité est derrière tout ça mais désolé moi je ne suis pas une vache à lait

Malgré tout je retiens votre envie de m'aider et je vous en remercie

Bien cordialement

[Jµstine]

@1flyfisherman2,

Je comprends ce que vous voulez dire. 😔 Mes collègues et moi avons examiné toutes les options disponibles, et je suis désolé qu'aucune ne vous convienne.

Pour ce qui est du problème qui affecte votre connexion, nous vous contacterons 🤝 en début de semaine prochaine pour vous informer de l'avancement des travaux.

👉 En attendant, avez-vous d'autres points à aborder avec nous ?

Nous serons heureux de vous aider.

 Jµstine