Bonjour à tous,
Panne internet jeudi 19 décembre, verification cablage, reboot, un tour sur le forum pour voir si d'autres pannes sur le reseau ou si des Sosheurs déclarent une panne.
Vendredi ouverture d'un dossier de panne suite au test via l'application. ONT ok, voyant fibre rouge. Intervention tech orange le lundi, puis tech SFR, toujours No OK.
- Sms recu du 38975 m'indiquant vendredi 3 janvier reparation structure Fibre par SFR, reboot des equipements, cablage ok, voyant fibre ONT toujours rouge.
- Sur l'interface client, je suis invité à tchater, cool ca 
- Deux heures de balade sur le tchat, de service en service, pourtant avec les bonnes informations de base 
- J'ai également tenté le 3976, 20 mn d'echange / attente pour s'entendre dire qu'un dossier est ouvert, on met transfert au service technique, arrivé avec la nouvelle personne, elle ne peut pas avoir d'informations, elle ajoute l'info dans mon dossier qui est toujours ouvert et ne peut joindre un service qui pourrait me repondre.
"En meme temps" j'utlise mon forfait Sosh qui arrive pour une fois bientôt en depassement. On me propose de payer plus pour avoir plus. Conséquence de la cause, mais c'est à moi de payer pour avoir plus d'internet que je n'ai plus depuis bientot 3 semaines.
Somme toute, je partage avec vous la conversation du tchat de presque deux heures, une heure de plus et je faisais le tour des prenoms du calendrier.
Je precise qu'initialement, j'ai mis mes informations concernant le fixe, pour l'internet et seulement le fixe, sauf que meme avec cela et ca va se reproduire plusieurs fois, meme via les conseillers qui dispose des bonnes informations, je voyage a travers differents services
Découvrez maintenant cette excellente UX :
Info
à 8:37, Jan 6:
Bienvenue, un conseiller va bientôt prendre en charge votre demande. Vous êtes en position 1 dans la file d'attente
Info
à 8:37, Jan 6:
Vous entrez en conversation avec Sandra.
Sandra
à 8:37, Jan 6:
Bonjour, je vous souhaite la bienvenue sur le chat de l'assistance technique mobile, je m'appelle Sandra. Que puis-je faire pour vous?
JOUANIQUE
à 8:37, Jan 6:
Bonjour Sandra
JOUANIQUE
à 8:41, Jan 6:
j'ai un dossier de dépannage ouvert depuis le 20 décembre. Un technicien est passé. Pb sur le câble fibre qui concerne mon appartement. Demande d'intervention auprès de l'opérateur. Vendredi 3 j'ai recu un sms suite au retour réparation de la part de SFR. Sauf que cela ne fonctionne toujours pas, ca m'indique d'appeler le 3900
JOUANIQUE
à 8:41, Jan 6:
Sauf que pour Sosh, ca m'envoie promener, car je ne suis pas client Orange
JOUANIQUE
à 8:42, Jan 6:
C'est vrai, au bout de 3 semaines, je vais certainement changer d'opérateur
Sandra
à 8:42, Jan 6:
Actuellement, vous êtes en relation avec le service d'assistance technique mobile, votre demande est du ressort technique Internet, veuillez rester en ligne je vous mets en relation avec le service approprié.
JOUANIQUE
à 8:42, Jan 6:
Voila, que faisons nous ?
JOUANIQUE
à 8:42, Jan 6:
Ah ah mdr
Sandra
à 8:42, Jan 6:
Mon collègue s'en charge de suite.
JOUANIQUE
à 8:42, Jan 6:
nan mais celle conversation je vais la twitter, mdr, j'ai pourtant mis mon numéro fixe
JOUANIQUE
à 8:43, Jan 6:
Vous etes amusant de bon matin, bravo
Sandra
à 8:43, Jan 6:
Oui mais vous avez choisi un motif mobile, je me suis présentée au départ.
Sandra
à 8:43, Jan 6:
Bonjour, je vous souhaite la bienvenue sur le chat de l'assistance technique mobile, je m'appelle Sandra. Que puis-je faire pour vous?
Sandra
à 8:43, Jan 6:
Je vous souhaite une excellente journée.
Info
à 8:43, Jan 6:
Veuillez patienter, votre conversation est transférée vers un conseiller qui pourra prendre en charge votre demande.
Info
à 8:45, Jan 6:
Tous les conseillers sont actuellement en conversation. Vous êtes en position 2 dans la file d'attente.
Info
à 8:46, Jan 6:
Vous entrez en conversation avec Sarra.
Info
à 8:47, Jan 6:
Veuillez patienter, votre conversation est transférée vers un conseiller qui pourra prendre en charge votre demande.
Info
à 8:47, Jan 6:
Vous entrez en conversation avec Angela.
Info
à 8:48, Jan 6:
Veuillez patienter, votre conversation est transférée vers un conseiller qui pourra prendre en charge votre demande.
Info
à 8:48, Jan 6:
Vous entrez en conversation avec Sarra.
Info
à 8:49, Jan 6:
Veuillez patienter, votre conversation est transférée vers un conseiller qui pourra prendre en charge votre demande.
Info
à 8:49, Jan 6:
Vous entrez en conversation avec Stéphane.
Stéphane
à 8:49, Jan 6:
Bonjour, votre conversation vient de m'être transférée, merci de patienter quelques instants le temps de prendre connaissance de votre demande.
JOUANIQUE
à 8:50, Jan 6:
Bonjour Stephane
JOUANIQUE
à 8:50, Jan 6:
j'ai un dossier de dépannage ouvert depuis le 20 décembre. Un technicien est passé. Pb sur le câble fibre qui concerne mon appartement. Demande d'intervention auprès de l'opérateur. Vendredi 3 j'ai recu un sms suite au retour réparation de la part de SFR. Sauf que cela ne fonctionne toujours pas, ca m'indique d'appeler le 3900
Sauf que pour Sosh, ca m'envoie promener, car je ne suis pas client Orange
Stéphane
à 8:51, Jan 6:
Merci d'avoir patienté M. JOUANIQUE
Stéphane
à 8:52, Jan 6:
Est ce que tout est branché correctement ?
Stéphane
à 8:54, Jan 6:
Vous êtes toujours en ligne
JOUANIQUE
à 8:56, Jan 6:
Oui
JOUANIQUE
à 8:56, Jan 6:
Je suis là
JOUANIQUE
à 8:57, Jan 6:
oui tout est branché correctement, pas de changement
JOUANIQUE
à 8:57, Jan 6:
Reboot ONT fait
Stéphane
à 8:57, Jan 6:
Vous avez un message d'erreur sur la Livebox ?
JOUANIQUE
à 8:57, Jan 6:
Alimentation Vert
JOUANIQUE
à 8:57, Jan 6:
Fibre : Rouge
JOUANIQUE
à 8:58, Jan 6:
Livebox Vert
JOUANIQUE
à 8:58, Jan 6:
Ca c'est sur l'ONT
JOUANIQUE
à 8:59, Jan 6:
et sur la livebox : Incident Réseau Utiliser Ma Livebox pour réparer"
Stéphane
à 8:59, Jan 6:
D'accord, je vous mets en relation avec le service technique pour une vérification de la ligne
Info
à 8:59, Jan 6:
Veuillez patienter, votre conversation est transférée vers un conseiller qui pourra prendre en charge votre demande.
Info
à 8:59, Jan 6:
Vous entrez en conversation avec Julien.
Info
à 8:59, Jan 6:
Veuillez patienter, votre conversation est transférée vers un conseiller qui pourra prendre en charge votre demande.
Info
à 8:59, Jan 6:
Vous entrez en conversation avec Pascal.
Info
à 9:00, Jan 6:
Veuillez patienter, votre conversation est transférée vers un conseiller qui pourra prendre en charge votre demande.
Info
à 9:00, Jan 6:
Vous entrez en conversation avec Sonia.
Sonia
à 9:00, Jan 6:
Bonjour, votre chat vient de m'être transféré, merci de patienter quelques instants le temps de prendre connaissance de votre demande.
JOUANIQUE
à 9:01, Jan 6:
Pas de souci
JOUANIQUE
à 9:01, Jan 6:
Dans le retour SFR, suite à réparation, est ce que la route est toujours la meme ?
Sonia
à 9:04, Jan 6:
Merci d'avoir M.JOUANIQUE .
Sonia
à 9:04, Jan 6:
Votre demande concerne une panne d'internet avec la box ?
JOUANIQUE
à 9:04, Jan 6:
Patienter Completons les mots manquants
JOUANIQUE
à 9:04, Jan 6:
Oui
JOUANIQUE
à 9:04, Jan 6:
Je me balade de tchat en tchat
Sonia
à 9:05, Jan 6:
Je suis vraiment navré , vous raison : Je vous remercie infiniment pour votre patience M.JOUANIQUE
JOUANIQUE
à 9:05, Jan 6:
Vous ... raison
Sonia
à 9:05, Jan 6:
Oui je vous comprends et suis réellement navré pour cela .
Sonia
à 9:06, Jan 6:
Je vous rassure que c'est mon clavier qui me fais des tours .
JOUANIQUE
à 9:06, Jan 6:
J'utilise mon forfait data du mobile Sosh mais j'ai recu un sms me disant que j'arrivais à au bout de mon forfait
Sonia
à 9:07, Jan 6:
Oui , je constate que vous avez consommé 17.62go et il ne vous reste que 2.38 GO .
Sonia
à 9:08, Jan 6:
Je vous propose d'ajouter une option ou un pass d'internet supplémentaire car le renouvellement de vos 20Go sera effectif le 11/01/2019.
JOUANIQUE
à 9:08, Jan 6:
Sans parler des accès VOD, replay and Co qu'on a plus depuis bientôt 3 semaines.
JOUANIQUE
à 9:08, Jan 6:
Si ce n'est pas payant oui
Sonia
à 9:09, Jan 6:
Ces options sont payantes bien sure M.JOUANIQUE .
JOUANIQUE
à 9:10, Jan 6:
Donc non
Sonia
à 9:12, Jan 6:
Je vous comprends .
JOUANIQUE
à 9:12, Jan 6:
Je suis en panne suite à une coupure de ma fibre, câble coupé suite à un intervention. J'adore, depuis le ... attendez je regarde.... le 20 décembre. Mon 1er tchat date de 8h37, plus de 30 mn pour avoir aucune information, je vais publier cette conversation sur Tw et Fb, elle est tellement amusante. Cette demi heure avec vous me laisse du temps, e suis en train de regarder les offres SFR Fixe + Mobile
JOUANIQUE
à 9:12, Jan 6:
https://www.sfr.fr/box-mobile/#sfrintid=HS_MAIN_Box+Mobile_PAR
JOUANIQUE
à 9:12, Jan 6:
si ca vous interesse
Sonia
à 9:13, Jan 6:
Je vous prie donc de faire le suivi continuellement depuis votre espace client ou l'application Mysosh pour éviter le débit réduit .
Sonia
à 9:13, Jan 6:
Actuellement , vous êtes en relation avec le service d'assistance technique mobile, votre demande est du ressort technique Internet, je vous prie de rester en ligne je vous mets en relation avec le service approprié.
Info
à 9:14, Jan 6:
Veuillez patienter, votre conversation est transférée vers un conseiller qui pourra prendre en charge votre demande.
Info
à 9:16, Jan 6:
Vous entrez en conversation avec Nathalie.
JOUANIQUE
à 9:17, Jan 6:
Bonjour bonjour, on me balade depuis 8h37, de service en service, ce qui était amusant devient gênant.
Nathalie
à 9:19, Jan 6:
Bonjour, je suis Nathalie votre chat vient de m'être transféré, merci de patienter quelques instants le temps de prendre connaissance de votre demande.
Nathalie
à 9:20, Jan 6:
Je vous remercie d'avoir patienté.
Nathalie
à 9:20, Jan 6:
On va le vérifier ensemble
Pouvez vous me confirmer le nom le prénom ,et le numéro fixe du titulaire de la ligne concernée par la demande ?
JOUANIQUE
à 9:21, Jan 6:
Question, je suis à quel service
JOUANIQUE
à 9:21, Jan 6:
A chaque fois on me dit que je suis au service mobile et que mon dysfonctionnement concerne le fixe
JOUANIQUE
à 9:22, Jan 6:
Les infos, vous les avez, on vous a transféré le dossier ! ??
JOUANIQUE
à 9:22, Jan 6:
Dossier 266009776 du vendredi 20 décembre 2019
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Nathalie
à 9:22, Jan 6:
Pouvez vous me communiquer un numéro de contact afin de vous joindre en cas de besoins, de préférence mobile ?
JOUANIQUE
à 9:23, Jan 6:
Dossier 266009776 du vendredi 20 décembre 2019
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Ligne livebox 01 42 74 ** **
JOUANIQUE
à 9:23, Jan 6:
0675*****.
JOUANIQUE
à 9:23, Jan 6:
Pouvez vous m'indiquez les meilleurs offres des autres opérateurs ? 3 semaines KO top
Nathalie
à 9:24, Jan 6:
Actuellement, vous êtes en relation avec le service technique Internet Orange. Je transfère notre conversation à la cellule commerciale concernée, merci de rester en ligne.
Info
à 9:24, Jan 6:
Veuillez patienter, votre conversation est transférée vers un conseiller qui pourra prendre en charge votre demande.
Info
à 9:24, Jan 6:
Vous entrez en conversation avec Adelaide.
Info
à 9:26, Jan 6:
Veuillez patienter, votre conversation est transférée à Nathalie.
Info
à 9:28, Jan 6:
Tous les conseillers sont actuellement en conversation. Vous êtes en position 1 dans la file d'attente.
Info
à 9:29, Jan 6:
Vous entrez en conversation avec Nathalie.
JOUANIQUE
à 9:29, Jan 6:
Adelaide, Nathalie, Sandra, Sarra, Stephane, Sonia, Nathalie, je fais le tour du support ?
Info
à 9:30, Jan 6:
Veuillez patienter, votre conversation est transférée vers un conseiller qui pourra prendre en charge votre demande.
Info
à 9:30, Jan 6:
Vous entrez en conversation avec Tarek.
Tarek
à 9:30, Jan 6:
Bonjour, bienvenue à l'assistance commerciale Sosh. Votre chat vient de m'être transféré, Je vous invite à patienter quelques instants le temps de prendre connaissance de votre demande.
JOUANIQUE
à 9:31, Jan 6:
Tarek bonjour, je pense que je ne suis pas au bon service, mais ca va, j'aime voyager avec vous depuis bientôt 1h dans 5 mn
JOUANIQUE
à 9:32, Jan 6:
C'est un jeu pour savoir quand le client va s'énerver ?
JOUANIQUE
à 9:34, Jan 6:
Vous lisez le fil du tchat depuis le début ? Etes vous toujours là ?
JOUANIQUE
à 9:36, Jan 6:
Allo ?
JOUANIQUE
à 9:36, Jan 6:
Il y a quelqu'un ?
Tarek
à 9:36, Jan 6:
Je vous remercie infiniment d'avoir patienté M JOUANIQUE.
Je viens de lire toute la conversation et suis vraiment désolé pour cette gêne occasionnée et pour tous les transferts effectués.
Tarek
à 9:37, Jan 6:
J'ai besoin maintenant d'accéder à votre dossier et vérifier s'il existe un dossier de dépannage.
Tarek
à 9:37, Jan 6:
Je vous prie de patienter quelques instants M JOUANIQUE le temps de vérifier votre dossier.
JOUANIQUE
à 9:37, Jan 6:
Je ne suis plus à un transfert près, je pense que vous allez encore me transférer
JOUANIQUE
à 9:38, Jan 6:
Et tiens j'en profite pour souligner que ca y est, ca fait une heure que je tchate avec vos services. Excellent, ca m'occupe bien
JOUANIQUE
à 9:39, Jan 6:
Oui il y a un dossier de dépannage, information déjà donné dans le tchat si vous l'avez réellement lu. Ce dont je doute vu votre dernier message :)))
JOUANIQUE
à 9:39, Jan 6:
Dossier 266009776 du vendredi 20 décembre 2019
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JOUANIQUE
à 9:39, Jan 6:
Et là vous allez me dire que je ne suis pas au bon service et me transférer à nouveau ?
JOUANIQUE
à 9:40, Jan 6:
Je vais prendre un café, et demander une journée de congé à mon employeur ou plus ?
Tarek
à 9:42, Jan 6:
Je vous remercie d'avoir patienté M JOUANIQUE.
A mon nom et au nom de Sosh, je vous présente nos sincères excuses pour ce désagrément.
Je fais parti du service commercial et j'essaie de comprendre le dysfonctionnement avant de vous mettre ne ligne avec le service technique FIBRE.
Je n'ai pas de visibilité relative au dossier de dépannage.
Êtes-vous à votre domicile et disponible pour réaliser des tests durant 15 à 20 mn ?
JOUANIQUE
à 9:46, Jan 6:
Pour les tests et dépannage c'est daja fait, un technicien est passé, fibre down, demande d'inter auprès de l'opérateur gérant la colonne, SFR. Test de base réalisé Reboot ONT les voyants : Alimentation Vert
Fibre : Rouge
Livebox Vert donc de base la fibre n'arrive pas à l'ONT, donc faire des tests sur la box ne sert à rien, sauf à occuper le client et faire croire qu'on fait des actions ? 🙂
Tarek
à 9:48, Jan 6:
Très bien, donc vous n'avez pas toujours accès à vos services suite une panne fibre causé par l'opérateur de l'immeuble, est-ce bien cela ?
JOUANIQUE
à 9:49, Jan 6:
En panne de fibre oui. Validé par la visite de votre technicien le lundi 23 décembre.
Tarek
à 9:49, Jan 6:
Veuillez rester en ligne s'il vous plait, je vous mets en relation avec mon collègue du service technique pour le traitement de votre demande.
JOUANIQUE
à 9:49, Jan 6:
Ah ah
JOUANIQUE
à 9:49, Jan 6:
mdr
JOUANIQUE
à 9:49, Jan 6:
nan mais c'est une blague ? ????
Info
à 9:50, Jan 6:
Veuillez patienter, votre conversation est transférée vers un conseiller qui pourra prendre en charge votre demande.
Info
à 9:51, Jan 6:
Vous entrez en conversation avec Zack.
Zack
à 9:53, Jan 6:
Bonjour, bienvenue chez Orange , je suis zack que puis-je pour vous ?
JOUANIQUE
à 9:57, Jan 6:
Avez vous lu la conversation ?
JOUANIQUE
à 9:58, Jan 6:
Bonjour Zack
Zack
à 9:59, Jan 6:
si j'ai bien compris votre demande vous avez une panne internet , c'est bien cela
JOUANIQUE
à 10:00, Jan 6:
Bravo
JOUANIQUE
à 10:00, Jan 6:
Dossier 266009776 du vendredi 20 décembre 2019
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Ligne livebox 01 42 74 ** **
Zack
à 10:01, Jan 6:
Merci de patienter afin que j'accède a votre dossier.
JOUANIQUE
à 10:01, Jan 6:
oui et me transférer vers à nouveau vers un autre service ?
JOUANIQUE
à 10:02, Jan 6:
Je suis en tchat avec vous depuis 8h37
JOUANIQUE
à 10:02, Jan 6:
Vous--> "SOSH"
Zack
à 10:03, Jan 6:
je vous remercie de votre compréhension , bonne journée
Zack
à 10:03, Jan 6:
Pardon c'est une erreur
Zack
à 10:03, Jan 6:
de ma part
JOUANIQUE
à 10:03, Jan 6:
Sympa comme message
Zack
à 10:03, Jan 6:
Appuyez s'il vous plaît sur le "i" informations de votre LiveBox et indiquer moi le message que vous obtenez.
JOUANIQUE
à 10:04, Jan 6:
Incident reseau, utiliser ma livebox pour reparer
Zack
à 10:05, Jan 6:
Merci de patienter afin que je puisse effectuer quelques tests.
JOUANIQUE
à 10:07, Jan 6:
Sauf que l'incident se situe en amont, sur la fibre, donc l'application ne m'emmène vers rien de plus que que déclencher une demande d'intervention. Un technicien est deja passé, et pour le dossier, j'ai deja ca en cours, depuis l'interface client SOSH, je ne peux pas agir, ca m'invite à contacter un conseiller par eChat. Ce que je fais depuis maintenant 1h30, c'est beau ?
Zack
à 10:08, Jan 6:
- JOUANIQUE , ce type de problématique est traité par nos experts. Je vous propose donc de prendre rendez-vous téléphonique avec l'un de nos conseillers qui vous rappellera pour résoudre le dysfonctionnement.
Je vais vous proposer nos prochains rendez-vous disponibles. Pouvez vous me confirmer votre numéro de contact pour être rappelé ?
Zack
à 10:10, Jan 6:
Un conseiller spécialisé vous rappellera le lundi 6 janvier entre 12:00 et 13:00 sur le 0675*****. SMS envoyé
JOUANIQUE
à 10:10, Jan 6:
0675*****., pour info le dysfonctionnement est lié à la fibre à l'extérieur de la maison, donc si c'est pour me faire valider le câblage, reboot box, etc, c'est deja fait et ne change pas le dysfonctionnement. Ne vous trompez pas !
JOUANIQUE
à 10:10, Jan 6:
Pour faire quoi ????
Zack
à 10:11, Jan 6:
Afin de réparer votre ligne
JOUANIQUE
à 10:12, Jan 6:
Et il va faire quoi ?
JOUANIQUE
à 10:12, Jan 6:
Ou nous allons faire quoi ?
Zack
à 10:12, Jan 6:
je vous invite a patienté Un conseiller spécialisé niveau 2 vous rappellera afin de traiter votre demande
JOUANIQUE
à 10:19, Jan 6:
Je prends cela comme une façon de clôturer le tchat, de balader le client et de le faire "patienter" et lui faire croire qu'une action aura réellement lieu. Pas grave, le client recommencera à tenter de tchatter quand il constatera qu'il n'y pas personne qui l'aura rappelé
Zack
à 10:20, Jan 6:
Rassurez vous de mon coté le nécessaire a été fait
Zack
à 10:20, Jan 6:
vous serez rappelé entre 12h00 et 13h00 afin de traiter votre demande
Zack
à 10:20, Jan 6:
je vous remercie de votre compréhension .
JOUANIQUE
à 10:21, Jan 6:
Nous verrons bien si vous etes une personne de confiance.
Zack
à 10:21, Jan 6:
moi aussi je suis un client quelque part donc j'ai bien compris votre situation , le nécessaire a été fait
JOUANIQUE
à 10:24, Jan 6:
Oui et donc ? Nous sommes tous client de quelque chose. A 13h01, je commande un abonnement SFR Fixe et Mobile ?
Zack
à 10:26, Jan 6:
oui c'est votre droit et je vous comprends parfaitement .
JOUANIQUE
à 10:26, Jan 6:
Bien soit, je patiente jusqu'à13h.
JOUANIQUE
à 10:28, Jan 6:
Et dans le même temps, comme deja indiqué je publie l'ensemble de la conversation, comme une excellent expérience UX
Zack
à 10:28, Jan 6:
je vous remercie , bonne journée
JOUANIQUE
à 10:29, Jan 6:
Dans 9 mn, deux heures de tchat, bonne journée Zack, merci pour vos actions, au plaisir de vous lire. 🥳Bonne année, santé et succès à vous.
Zack
à 10:30, Jan 6:
je vous remercie infiniment , a vous aussi
