Incompétence Sosh depuis 1 mois

[Loïc_JL]

J'ai souscrit le 05/07/2024 à une offre fibre chez Sosh, dont l'activation était prévue pour le 01/08/2024. Cependant, la box n'a pas fonctionné lorsque je l'ai branchée. Une intervention de technicien a été planifiée pour le 05/08/2024, mais le technicien est reparti en me disant que l'adresse n'était pas correcte (erreur interne), me laissant sans internet.

J'appelle l'assistance téléphonique pour expliquer le problème. La commande est annulée le 08/08/2024 pour en recréer une avec la bonne adresse (est-ce vraiment nécessaire d'annuler une commande juste pour modifier l'adresse ?). Une nouvelle intervention est planifiée pour le 14/08/2024. Le technicien vient, mais m'informe que le numéro de l'armoire n'est pas correct. Il précise que cela lui prendrait 2 minutes pour m'installer internet, mais qu'il n'est pas autorisé à faire ce type d'intervention (donc Sosh envoie des techniciens qui ne peuvent pas intervenir ?).

Je rappelle l'assistance et, une fois de plus, une nouvelle commande est annulée et recréée le 14/08/2024. Un technicien est envoyé le 21/08/2024 sans que je sois informé. Je tente de joindre l'assistance téléphonique, mais le répondeur automatique m'indique que je ne suis pas client Sosh avant de raccrocher. Je passe donc par le chat (où il faut attendre 5 minutes pour chaque réponse), et on m'informe que la commande est en fait une commande ADSL (erreur de Sosh lors de la création de la nouvelle commande le 14/08/2024). Il faut donc l'annuler pour en créer une nouvelle, cette fois avec la fibre.

Entre-temps, un nouvel intervenant apparaît dans l'affaire : Orange m'envoie un technicien le 27/08/2024 (sans que Sosh ne soit informé). Le jour J, le technicien voit la fibre dans mon appartement et semble surpris : il avait été envoyé pour l'ADSL… (merci à l'erreur de commande de Sosh).

Le 28/08/2024, toujours pas de nouvelles de Sosh, qui m'avait pourtant dit que je serais rappelé. Je repasse donc par le chat, où on me répète que la commande ADSL va être annulée pour en créer une nouvelle avec la fibre et que je serais rappelé d'ici le 02/09/2024 pour finaliser la commande.

Aujourd'hui, le 02/09/2024, je n'ai pas reçu d'appel de Sosh. Je repasse à nouveau par le chat, et après 2 heures d'attente, on m'informe qu'il y a un "blocage" d'origine inconnue, et que je ne peux pas avoir la fibre. Le technicien envoyé par Orange avait confirmé que l'immeuble n'était pas cuivré pour équipé l'ADSL. Je ne peux donc ni avoir la fibre, ni l'ADSL, alors que je suis dans un logement neuf. 

Comment est-il possible d'accumuler autant d'erreurs (adresse, numéro de point de mutualisation, fibre qui devient ADSL…) ? Comment se fait-il qu'après un mois, le problème ne soit toujours pas résolu et qu'il ne soit surtout pas identifié ? 

Tout ceci est navrant et me porte préjudice, un service non fourni ou mal exécuté peut faire l'objet d'une plainte au tribunal si jamais...

[rolandK]

@Loïc_JL 

Mais comment faisiez-vous le mois dernier avant de souscrire chez Sosh ?

[chantoine]

Bonjour @Loïc_JL 

"Attendre plus d'un mois pour que le problème ne soit pas résolu ni même identifié, je suis désolé mais ce n'est pas vraiment "faire de son mieux"

Juridiquement, si, jusqu'à preuve du contraire (preuve que vous n'apportez pas).

"Le remboursement n'est pas le problème"

Le remboursement est la conséquence de la non fourniture du service par Orange.

[Pedro_C · Accepted solution]

Bonjour @Loïc_JL,

Je reviens vers vous afin de faire le point.

Suite à la demande qu'a faite mon collègue Anthony, une nouvelle commande a été passée grâce aux informations que vous nous aviez communiquées.

Nous continuons à vous suivre jusqu'à votre raccordement final.

Nous reviendrons donc vers vous à partir du 11/09 afin de faire un nouveau point.

Passez une bonne journée,

Pédro

[Loïc_JL]

Heureusement pour employeur, ils n'ont pas de soucis à ce faire puisque je n'ai pas internet  

Le télétravail avait déjà été accepté par mon employeur mais je viens de déménager et j'étais supposé bénéficier d'un accès internet dès mon arrivé dans le logement, ce qui n'a pas été le cas. Je ne sais pas pour vous mais moi je ne suis pas devin et je ne peux pas anticiper ces défaillances (ne me dites pas que Sosh non plus puisqu'ils ont été en mesure de dire que je pouvais bénéficier de la fibre, c'est à eux de savoir si les lignes sont opérationnelles ou non).Je comprends qu’un délai de résolution du problème puisse être nécessaire, mais au-delà d’un mois, il est difficile de considérer cela comme raisonnable.

Concernant mon forfait mobile, il ne dispose pas de suffisamment de données pour compenser l’absence d’internet fixe, et ce n’est pas l’objectif d’un forfait mobile lorsque l’on souscrit une box internet.

Vous semblez avoir réponse à tout alors je vous écoute pour les solutions de secours

Je ne sais pas pourquoi vous tenez tant à me donner tord, je ne pense pas exagérer en affirmant que ne pas avoir accès à internet pendant plus d'un mois constitue un préjudice. Ne faites pas de votre cas une généralité, ce n'est pas parce que vous pouvez vous passer d'internet pendant 1 mois que tout le monde le peut, et essayer de faire preuve d'ouverture d'esprit et de compréhension. 

Il n’est pas normal que je doive trouver des solutions par moi-même ou solliciter l’aide de mes proches pour accéder à une connexion. Il incombe à Sosh de proposer des solutions adaptées. Or, la seule alternative proposée est l’octroi d’une quantité limitée de données mobiles, uniquement accessible si l’on est client Sosh ou Orange. Pour les autres, il n’y a tout simplement aucune solution.

[Loïc_JL]

Ce n'est pas parce que vous avez un forfait avec data que tout le monde en a un, je vous laisse prendre connaissance du forfait Sosh avec 1 Go de data, ce n'est pas avec cette data que je peux faire tout ce dont j'ai besoin. Faites preuve d'ouverture d'esprit et de compassion

[Loïc_JL]

J'ai déménagé au 1 aout et changé d'opérateur, je bénéficiais d'une box avant de changer pour Sosh

[stephrem85]

@Loïc_JL 

En effet. Sosh n’est pas moins cher pour rien. 
Par exemple pas de prêt de clé 4G. 
par contre quand on souscrit à la fibre le délai de raccordement est de 3 mois. C’est indiqué dans les CGV. 

Et si il y a un problème sur la fibre c’est au gestionnaire de la fibre d’intervenir pour la réparer avant que sosh ne puisse pour raccorder sosh n’étant qu’un fournisseur. 

une solution : demandez une clé 4G à votre employeur 😉

Bon week end. 

[stephrem85]

Donc vous êtes chez sosh pour le mobile?

Dans ce cas vous pouvez bénéficier de 200go. 

[Loïc_JL]

Et bien si je peux trouver des arguments comme le fait que dans les conditions générales d'abonnements de la boite Sosh, partie "7.3 Indisponibilités" il est mentionné qu'au delà d'un délai de 4 semaines à compter du moment où la mise en service devait intervenir (délais qui est donc bien dépassé) les parties peuvent résilier le contrat, c'est en quelque sorte une façon de reconnaitre qu'un délais de 4 semaines est trop long.

Et il n'y as pas d'élément non plus pour dire à quoi correspond un délai raisonnable, en absence de précisions explicites, je ne suis pas sûr que juridiquement Sosh soit intouchable comme vous le suggérez.

Si vous n'êtes pas de mauvaise foie, vous savez très bien que la mise en service est effective dès le branchement des équipements ou de l'intervention d'un technicien, donc une mise en service quasiment immédiate, plus d'un mois par rapport à immédiat, ce n'est pas raisonnable.

[rolandK]

@Loïc_JL 

Soyons positif, est ce que 200 GO vous conviendrait ??