Incompétence Sosh depuis 1 mois

[Loïc_JL]

J'ai souscrit le 05/07/2024 à une offre fibre chez Sosh, dont l'activation était prévue pour le 01/08/2024. Cependant, la box n'a pas fonctionné lorsque je l'ai branchée. Une intervention de technicien a été planifiée pour le 05/08/2024, mais le technicien est reparti en me disant que l'adresse n'était pas correcte (erreur interne), me laissant sans internet.

J'appelle l'assistance téléphonique pour expliquer le problème. La commande est annulée le 08/08/2024 pour en recréer une avec la bonne adresse (est-ce vraiment nécessaire d'annuler une commande juste pour modifier l'adresse ?). Une nouvelle intervention est planifiée pour le 14/08/2024. Le technicien vient, mais m'informe que le numéro de l'armoire n'est pas correct. Il précise que cela lui prendrait 2 minutes pour m'installer internet, mais qu'il n'est pas autorisé à faire ce type d'intervention (donc Sosh envoie des techniciens qui ne peuvent pas intervenir ?).

Je rappelle l'assistance et, une fois de plus, une nouvelle commande est annulée et recréée le 14/08/2024. Un technicien est envoyé le 21/08/2024 sans que je sois informé. Je tente de joindre l'assistance téléphonique, mais le répondeur automatique m'indique que je ne suis pas client Sosh avant de raccrocher. Je passe donc par le chat (où il faut attendre 5 minutes pour chaque réponse), et on m'informe que la commande est en fait une commande ADSL (erreur de Sosh lors de la création de la nouvelle commande le 14/08/2024). Il faut donc l'annuler pour en créer une nouvelle, cette fois avec la fibre.

Entre-temps, un nouvel intervenant apparaît dans l'affaire : Orange m'envoie un technicien le 27/08/2024 (sans que Sosh ne soit informé). Le jour J, le technicien voit la fibre dans mon appartement et semble surpris : il avait été envoyé pour l'ADSL… (merci à l'erreur de commande de Sosh).

Le 28/08/2024, toujours pas de nouvelles de Sosh, qui m'avait pourtant dit que je serais rappelé. Je repasse donc par le chat, où on me répète que la commande ADSL va être annulée pour en créer une nouvelle avec la fibre et que je serais rappelé d'ici le 02/09/2024 pour finaliser la commande.

Aujourd'hui, le 02/09/2024, je n'ai pas reçu d'appel de Sosh. Je repasse à nouveau par le chat, et après 2 heures d'attente, on m'informe qu'il y a un "blocage" d'origine inconnue, et que je ne peux pas avoir la fibre. Le technicien envoyé par Orange avait confirmé que l'immeuble n'était pas cuivré pour équipé l'ADSL. Je ne peux donc ni avoir la fibre, ni l'ADSL, alors que je suis dans un logement neuf. 

Comment est-il possible d'accumuler autant d'erreurs (adresse, numéro de point de mutualisation, fibre qui devient ADSL…) ? Comment se fait-il qu'après un mois, le problème ne soit toujours pas résolu et qu'il ne soit surtout pas identifié ? 

Tout ceci est navrant et me porte préjudice, un service non fourni ou mal exécuté peut faire l'objet d'une plainte au tribunal si jamais...

[stephrem85]

@Loïc_JL 

Justement si c’est dans les CGV que l’usage professionnel est interdit. 
le télétravail est considéré comme usage professionnel. 
c’est à votre employeur de vous fournir le matériel et la connexion nécessaire pour travailler. 

[Anthony_do]

Bonsoir @Loïc_JL , 

Je viens de transmettre une demande afin que la commande soit reprise sur la base des informations que nous avons reconfirmées ensemble.
Je reviens vers vous dans les prochaines 48h, dès que j'obtiens un retour.
Je vous remercie de votre infinie patience et vous souhaite une belle soirée.

Anthony

[Loïc_JL]

Malheureusement, les CGV ne répondent pas à toutes les problématiques :

Dans un premier temps, bien que l'usage professionnel soit interdit, il n’y a aucune mention spécifique concernant le télétravail. Vous affirmez qu'il est assimilé à un usage professionnel, mais on pourrait également le considérer comme une extension de l’usage personnel puisqu’il s’effectue à domicile, aucune définition claire n'est établie à ce sujet.

Ensuite, ne travaillant pas à 100 % en télétravail (comme beaucoup de personnes), il est rare que les employeurs envisagent de fournir une connexion internet à tous les salariés en télétravail. C’est pourquoi ils se contentent généralement de rembourser les frais de connexion internet, mais encore faut-il pouvoir en bénéficier !

Enfin, les études ne constituent pas une activité professionnelle. Cependant, étant également étudiant, je ne peux pas accéder à ma boîte mail universitaire, aux cours en visioconférence, ni aux documents partagés sur le cloud. L'absence de connexion internet constitue donc bien un préjudice. De plus, en dehors du cadre professionnel et des études, cette situation me pénalise dans ma vie personnelle car je n’ai pas accès à ma boîte mail personnelle, ce qui peut m’empêcher de répondre à des impératifs importants.

Quoiqu'il en soit, il y a une obligation de service, l'opérateur est contractuellement tenu de fournir un service (stable et fonctionnel), conformément aux termes du contrat, ce qui n'est pas le cas. 

[chantoine]

Bonsoir,

Et dans un tel cas, il fait de son mieux pour rétablir la situation, et au pire vous rembourse l'abonnement au prorata.

[ziv]

Travailler à domicile, c'est pas exercer son activité professionnelle ? Les employeurs ne vont pas être contents quand ils vont l'apprendre  😁

Pour ma part, sur la base du volontariat et sous réserve d'acceptation par l'entreprise, celle-ci me propose de faire du télétravail, sous réserve entre autres que mon logement soit équipé d'une connexion Internet opérationnelle d'un débit suffisant. Si cette condition n'était pas remplie, bien entendu, l'accord de télétravail ne serait applicable et la solution de repli est bien évidemment d'aller dans les bureaux de l'entreprise et d'utiliser les moyens informatiques que l'entreprise a l'obligation de me fournir. J'ai aussi un smartphone professionnel qui peut servir en secours, mais il n'est pas accordé à tous les employés.

Comme pratiquement tout le monde de nos jours, j'ai aussi un forfait mobile personnel (abonnement Sosh) avec un quota de data généreux, donc pas de souci pour accéder à Internet pour des usages importants pour moi, si mon Internet fixe venait à être défaillant.

Je concède que d'étudier, ce n'est pas une activité professionnelle, mais je suppose que des solutions de secours existent aussi dans ce cas...

[stephrem85]

@Loïc_JL 

De plus, en dehors du cadre professionnel et des études, cette situation me pénalise dans ma vie personnelle car je n’ai pas accès à ma boîte mail personnelle, ce qui peut m’empêcher de répondre à des impératifs importants.

Tu ne vas pas me faire croire que tu n’as pas un smartphone pour consulter tes mails 😉

[Loïc_JL]

Un smartphone oui, un forfait internet non, pourquoi je prendrai une box si j'ai internet avec mon téléphone ? Inutile de payer deux fois pour la même chose  

[ziv]

Tu ne sors jamais de chez toi ? 😲

[Loïc_JL]

Attendre plus d'un mois pour que le problème ne soit pas résolu ni même identifié, je suis désolé mais ce n'est pas vraiment "faire de son mieux", surtout quand on me dit cela qu'au bout de 4 semaines, s'ils sont capable de me dire qu'il y a un bloquage, pourquoi ne pas m'en avoir informé dès le début ?  Le bloquage n'est pas apparu soudainement... Je veux bien être gentil mais il faut faire preuve de bon sens à un moment.

Le remboursement n'est pas le problème, le problème c'est d'attendre plus d'un mois sans que le problème ne soit résolu, c'est d'avoir pris 3 demi-journées de congé pour que des techniciens interviennent sans que cela soit utile, c'est de devoir rappeler Sosh, de devoir attendre une semaine pour avoir une nouvelle intervention... Je continus ? 

[stephrem85]

Mais bien sûr. Un smartphone sans data 🤣