Panne fibre incident collectif depuis 4 mois

[Ccl77]

Bonjour,

Je n'ai plus internet fibre depuis le 5/1. Du jour au lendemain, la livebox est passée au rouge. J'ai reçu le 8/1 un message orange m'indiquant un rétablissement au 6/2 suite à un incident réseau. Depuis je reçois tous les 15 jours des messages décalant la date de rétablissement indiquant que la panne "est plus complexe à résoudre que prévu". Le 5 mars j'ai eu un sms disant que ma ligne était rétablie pour recevoir un quart d'heure après le même message d'incident réseau. Cela a fait disparaître au passage la date d'origine du 5/1 sans remboursement pour autant. La dernière date de rétablissement au 19/4 n'a pas été honoré non plus.

Malgré plusieurs échanges sur le chat, je n'ai eu aucune réponse claire à ce sujet. Je ne peux pas prétendre au 200 go puisque mon portable n'est pas orange/sosh. Au niveau du 3976, message automatique indiquant un incident réseau orange. En appelant orange, renvoi automatique sur sosh. Je continue a être prélevé sans aucun service rendu et le remboursement n'est pas envisagé avant le rétablissement. Cette panne est un vrai problème dans le cadre de mon télétravail et m'engendre des frais supplémentaires. Je ne sais plus quel service mobiliser pour que la situation se débloque. Quelqu'un aurait-il des conseils à me donner sur les procédures à engager ? Merci d'avance

[Astrid_H]

Bonjour @Ccl77, 

Je comprends que cette situation et difficile à vivre pour vous et tiens à vous présenter mes excuses pour votre expérience avec notre assistance.

Vous avez bien fait de nous écrire, je suis là pour vous apporter mon aide 🙂.

Pour cela, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :

Je vous souhaite une bonne journée.

Ady

[ziv]

Bonjour,

Pour rappel, Sosh n'est pas prévu pour un usage professionnel, n'ayant aucune garantie de temps de rétablissement contraignante. Egalement, les solutions d'attente sont plus limitées que ce peut l'on peut avoir sur une offre sous la marque Orange, ou une offre Orange Pro. L'offre Sosh n'est pas moins chère sans raison.

Si tu es salarié, c'est ton entreprise qui prend le risque que tu travailles sur un abonnement pas prévu pour, et est responsable de te fournir une solution de secours.

Egalement, un remboursement des jours sans service est bien prévu au contrat, comme tu l'indiques, mais ça ne t'aide en rien à avoir du service plus rapidement.

[Astrid_H · Accepted solution]

@Ccl77,

Je vous remercie pour vos coordonnées.

Après consultation de votre dossier, je vois qu'un incident collectif est en cours. La date estimée de rétablissement est dépassée depuis le 19/04.

Le défaut est localisé sur la partie appartenant à l'Opérateur d'Infrastructure (Opérateur qui a déployé le réseau). Conformément aux directives de l'ARCEP, il appartient à ce dernier d'intervenir.

Pour cette raison, une relance a été faite auprès de leur service aujourd'hui. Au moment où je vous écris je n'ai pas de visibilité sur la date de rétablissement.

Je vous propose de vous accompagner jusqu'au rétablissement de votre connexion et de revenir vers vous si de nouveaux éléments me parviennent.

En complément, je vous invite à consulter mon message envoyé en privé concernant votre facturation.

Je reste à votre écoute.

Ady

[Astrid_H]

Bonjour @Ccl77,

Je viens de consulter votre message privé.

Je vous remercie de la confiance que vous nous accordez pour le suivi de votre dépannage. Notre équipe est située à Rouen et nous sommes à votre écoute et disponible pour vous durant toute cette période.

Concernant votre facturation, je vous invite à consulter mon message privé. 

J'espère rapidement revenir vers vous avec une date de rétablissement.

Une bonne journée.

Ady

[Ludovic__B]

Bonjour @Ccl77,

Je reviens vers vous dans le cadre du suivi de l'incident collectif qui vous impacte.

La date prévisionnelle de rétablissement a été repoussée au 10/05.

Je reviens vers vous, dès que j'ai de nouveaux éléments à vous communiquer.

Je reste à votre disposition et vous souhaite une agréable fin de journée.

Ludovic

[Ccl77]

Bonjour,

Pour information nous sommes le 11 mai et internet n'est pas revenu, toujours en incident sur la page dédiée et plus de date indiquée. Pourriez-vous relancer dès maintenant le service qui intervient pour qu'une nouvelle date soit rapidement reprogrammée ?

Je vous remercie pour votre suivi.

Cordialement

[Astrid_H]

Bonjour @Ccl77, 

Une relance a été faite hier peu avant 18h afin d'avoir des informations de notre service technique. 

Au moment où je vous écris je n'ai pas d'explications sur ce report de délai. 

Je vous présente mes excuses pour cette situation et espère rapidement vous rapporter de nouveaux éléments.

Belle journée.

Ady

[MagaliL_]

Bonjour @Ccl77,

Suite à notre dernière relance, le service technique nous informe que les travaux sur la partie du réseau de l'Opérateur d'infrastructure sont toujours en cours 

Pour le moment la date de rétablissement prévisionnelle est fixée au 24 mai prochain.

En attendant, je reste à votre écoute.

Magali 

[MagaliL_]

Bonjour @Ccl77,

Le service technique m'informe que le dérangement collectif est prolongé au 26 juin.

N'hésitez pas à revenir vers moi pour toute question.

Je reste à votre disposition et vous souhaite une bonne fin de journée.

Magali