Problème de commande de la fibre et délai d'intervention

[Claire491]

Bonjour,

Je vous écris aujourd'hui pour vous faire part de ma situation concernant ma commande de fibre chez Sosh, ainsi que des difficultés que je rencontre pour obtenir une installation adéquate. J'espère sincèrement que vous pourrez m'aider à résoudre ce problème le plus rapidement possible.

Permettez-moi de vous présenter un récapitulatif des événements jusqu'à présent:

1. Le 10 mai, j'ai passé une commande de fibre chez Sosh.
2. Une intervention du technicien était prévue pour le 16 mai. Le technicien est venu et a inspecté les armoires, mais il a indiqué qu'il n'a pas pu mettre en service mon accès au réseau Orange en raison d'un problème de vandalisme.
3. Le technicien a mentionné que des actions supplémentaires sont nécessaires pour la mise en service de mon accès au réseau Orange, et que je serai informé des résultats de ces actions : "Nous n’avons pas pu mettre en service votre accès au réseau Orange : PB VANDALISÉ » puis « D'autres actions sont nécessaires pour la mise en service de votre accès au réseau Orange : Actions pour Orange : Intervention sur le réseau. Vous serez tenu informée de son résultat."
4. Le 20 mai, j'ai relancé Sosh pour obtenir un délai d'intervention, mais j'ai reçu une réponse évasive de leur part.
5. Ayant reçu aucune nouvelle, j'ai fait une autre relance le 26 mai. Sosh m'a informé que Orange prendrait rendez-vous dans les 3 jours.
6. Malheureusement, le 26 mai, j'ai reçu un SMS de Sosh indiquant que l'installation de ma ligne fibre n'a pas pu être réalisée pour des raisons techniques. Ils s'engagent néanmoins à proposer un nouveau rendez-vous dans un délai de 2 mois maximum. En attendant, ils m'ont proposé un "complément de 200 gigas" pour mon forfait mobile, ce qui n'est pas une solution de substitution viable, étant donné que je ne suis pas chez Sosh.

Je suis actuellement dans une situation très difficile, car j'ai besoin d'une connexion internet fiable pour télétravailler. Je ne peux pas me permettre d'attendre 2 mois, d'autant plus que je n'ai aucune certitude quant à la réalisation de la connexion. Je tiens à souligner que l'immeuble dans lequel je réside est bien rattaché à la fibre, car mes voisins bénéficient déjà de la fibre Orange. Je suis passée d'un conseiller à un autre et d'un service à un autre, alors que cette situation n'est pas de ma faute.

Je m'adresse donc à vous dans l'espoir que vous puissiez prendre en compte ma situation et agir rapidement pour résoudre ce problème.

Cordialement,

Une cliente désespérée

[ManonB_]

Bonjour @Claire491, 

Je prends connaissance de votre demande et souhaite vous apporter mon aide. 

Je vous remercie de me communiquer en message privé via le lien ci-dessous, votre nom, prénom, adresse postale et le numéro de la ligne concernée.

En attendant votre retour, je vous souhaite une agréable après-midi. 

Manon

[Laura_M]

Bonjour @Claire491 

J'ai bien pris connaissance de votre dossier concernant votre commande Fibre en retard suite au point de branchement vandalisé. 

Effectivement, il n'y a plus de Fibre disponible dans le point de branchement du fait du vandalisme. 
Une intervention pour réparer le réseau est nécessaire. 
Je ne vous cache pas que ce type d'intervention est généralement longue. 
A ce jour, une date prévisionnelle est indiquée au 28 Juillet. 
Il s'agit d'une date indicative qui peut être amenée à évoluer en fonction des contraintes terrain. 

Je comprends tout à fait les difficultés dans laquelle vous vous trouvez et vous présente des excuses pour cette situation. 
Je regrette que vous ne puissiez pas profiter de notre solution d'attente.

Je vous remercie de la patience dont vous faites preuve. 
Je garde bien sûr votre dossier en visibilité afin de vérifier l'évolution de votre commande et je reviendrai vers vous. 

En attendant, je vous souhaite une bonne journée. 


Laura

[Claire491]

Bonjour et merci pour ce retour,
La date de mise de l’intervention que vous suggérée est fixée au 28 juillet 2023. Cependant, conformément à la loi, vous étiez tenus de mettre en place le service à compter du 16 mai 2023, tel que spécifié lors de ma souscription. Je tiens à souligner qu'il s'agit d'une obligation légale qui protège les droits des consommateurs.
Je tiens à rappeler que votre responsabilité est engagée, en termes de délai de mise en service à la date prévue. Je vous demande donc de faire le nécessaire pour respecter vos obligations légales. Pour rappel, la souscription a eu lieu le 10 mai 2023… la connexion aurait du être effective le 16 mai, et vous me proposez une intervention au 28 juillet, soit 3 mois après la souscription.
Dans cette optique, je vous demande donc d'accélérer la procédure de mise en service de ma connexion Internet. J'ai choisi votre service en toute confiance, en me basant sur les informations fournies lors de la souscription. En tant que consommateur, je m'attends à ce que vous honoriez vos engagements et que vous respectiez les délais prévus.
Je vous serais reconnaissant de bien vouloir me tenir informé de l'avancement de ma demande et de me fournir une nouvelle date de mise en service conforme à la législation en vigueur. J'espère pouvoir compter sur votre professionnalisme et votre sens du service client pour résoudre cette situation dans les meilleurs délais.

Bien cordialement.

[LindaP_]

Bonjour @Claire491, 

Je suis désolée que cette installation prenne tout ce temps.

Cependant comme vous l'a expliqué ma collègue Laura. Un intervention importante doit être réalisé ce qui ne permettra pas de vous délivrer votre service à la date prévu. 

L' intervention devrait être finalisé au 28 juillet. Nous n'avons malheureusement  aucun moyen d'avancer cette date. 

Nous gardons cependant votre dossier en main pour vérifier l'évolution de votre commande. 

Nous restons à votre disposition. 

Je vous souhaite en attendant une bonne soirée.

Linda

[Claire491]

Bonjour,

Voici ci après la suite du raccordement à la fibre et de la façon CATASTROPHIQUE dont vous traitez vos clients :

J'ai été contacté par Orange pour un nouveau rdv pour l'installation de la fibre le 19 juin. J'ai en amont contacté à trois reprises Sosh pour exprimer ma surprise, car le boîtier défectueux ("pb vandalisé") n'a subi aucune réparation ou intervention. J'ai demandé à vérifier l'ordre de mission envoyé au prestataire afin de m'assurer que les instructions concernant le problème étaient bien prises en compte.

Dans un premier temps, on [SOSH] m'a répondu que c'était une information confidentielle qui ne pouvait pas être communiquée (ce qui m'a surpris). J'ai insisté en précisant que le problème persistait et j'ai même proposé d'envoyer une photo, mais la conseillère a refusé. J'ai alors demandé à être recontacté par un technicien pour m'assurer que la venue du technicien serait pertinente. On m'a fixé deux rendez-vous, mais aucun n'a été honoré. Finalement, Sosh m'a indiqué que le problème avait été réparé et que le technicien pouvait donc intervenir. Je leur ai proposer d'échanger directement avec le prestataire. Malheureusement, Sosh n'a plus répondu à mes sollicitations.

Le 19 juin, après avoir pris une journée de congé de mon coté, le technicien s'est présenté, a ouvert l'armoire et a constaté que rien n'avait été fait (durée de l'intervention +- 5 min)

Je tiens à souligner que je n'ai depuis reçu AUCUNE communication de la part d'Orange, de Sosh ou du prestataire.

1/Est-ce ainsi que vous traitez vos clients ? Que dois-je faire pour simplement demander à Sosh de respecter ses engagements ?

2/Trouvez-vous normal de faire perdre autant de temps à vos clients, alors que j'ai signalé à plusieurs reprises les problèmes que je rencontrais ?

3/Est-ce que je peux espérer obtenir le rapport de la dernière intervention un jour ?

4/Est-ce que je peux espérer être contacté par Orange/Sosh pour la suite ?

Je vous prie de trouver en ci-dessousune photo du boîtier défectueux.

Tout ceci est lamentable. Merci d'apporter une réponse (adaptée cette fois, et pas une réponse générique qui ne fait clairement pas avancer le problème).

[Eugénie_M]

Bonjour @Claire491,

J'ai le plaisir de prendre la suite de mes collègues.

Je viens de lire votre situation et comprends votre ressenti.

C'est pour cela que je viens de contacter le service technique afin qu'il vous adresse votre compte rendu d'intervention et qu'il vous rappelle pour connaitre l'évolution de votre commande.

Pour être transparente avec vous, je ne sais pas dans quel délai ma demande sera prise en charge.

Cependant, votre dossier ayant retenu toute mon attention, je reviendrai sur ce fil de discussion dans quelques jours pour faire un point ensemble.

D'ici là, je vous souhaite une bonne journée et reste disponible pour vous.

Eugénie

[Claire491]

Déjà 9 jours et toujours 0 retours ? Vous méprisez ouvertement vos clients...

Quand est-ce que je peux esperer :

1/avoir le rapport d'intervention

2/une intervention réelle pour réparer le PB

3/un suivi commercial et technique, non pas bon (j'ai malheureusement fait mon deuil), mais a minima qqun de compétent pour simplement faire votre travail...

Dans l'attente de vous lire.

[Claire491]

Nous sommes désormais le 27 juillet. Un "opérateur" Orange/Sosh m'a appelé il y a 15 jours pour que je lui reexplique la situation (je suppose qu'il est trop compliquer de lire mes messages pourtant explicites) Ce que j'ai fait. Il devait me rappeler "sans faute" 3 jours plus tard, et depuis silence radio...

@orange/Sosh : Je peux esperer avoir qqun de compétent pour traiter mon dossier ? (si bien sûr cela existe dans votre société, ce dont je commence à douter). Vous pensez pouvoir mettre la fibre un jour ?

@Aux clients et internautes qui liraient ce message : Fuyez !! ne contractualisez surtout pas avec orange/Sosh : Service client inexistant et incompétent ; Service technique sous traité et aux abonnés absents. Privilegiez leur concurent : ils sont nombreux et ne pourront de toutes façons pas être pires....

[Florence__B]

Bonjour @Claire491,

Je suis désolée de lire votre situation, et souhaite vous apporter mon aide.
Je vous rejoins en privé,
Florence