Discussion de forum
Problème intervention / Prise en charge dossier
24h plus tard je n'ai eu aucun rappel de la part d'Orange/Sosh. Le statut de mon dossier indique toujours qu'il me faut attendre sans aucune information :
Vous aviez rendez-vous avec un technicien Orange a votre domicile
Nous ne sommes malheureusement pas en mesure d'avoir confirmation de son bon déroulement.
Nous sommes désolés pour la gêne occasionnée.
Nous vous prions de patienter.
En revanche, j'ai eu le temps de contrôler d'un peu plus près mon câble privatif. Visuellement je ne constate aucun problème (il n'est ni endommagé, coupé ou même craquelé) et j'ai beau eu le manipuler, tordre dans tous les sens je n'ai eu aucune dé-synchro. Même les compteurs d'erreurs de la livebox ne se sont pas incrémentés pendant les 5 minutes de torture.
Entre hier et aujourd'hui je constate que le débit de synchro a été divisé par deux quasiment (aussi bien le montant que le descendant) en raison des déconnexions intempestives.
Je suis vraiment surpris par la prise en charge de Orange/Sosh. J'ai déjà eu besoin du support dans le passé que ce soit pour Internet ou le mobile mais je n'avais jamais été confronté a un tel mépris et un manque de considération du client.
Je ne sais toujours pas comment leur faire entendre raison et je reste preneur de tous les conseils.
Merci à vous !
N'ayant toujours pas eu de rappel, je me décide aujourd'hui à contacter le 3976. La conseillère parcourt mon dossier et m'annonce que dans l'état actuel de celui-ci, personne ne va me rappeler puisque le technicien a clos l'intervention de son côté !! Je suis en train de patienter pour rien depuis Mardi 09/08 alors que c'est ce qui m'a été demandé par les deux précédents conseillers que j'ai eu au téléphone. C'est aussi la consigne que le suivi de mon dossier affichait dans mon espace client :
Au fil de la discussion, je me rends compte que certains des éléments que j'ai remontés à de nombreuses reprises ne doivent pas apparaître dans le suivi puisque la conseillère n'en a pas connaissance. Je ré-explique pour la énième fois les points essentiels les plus récents :
1- Le technicien n'a pas honoré le dernier RDV en date (je fais l'impasse sur les précédents)
2- Le diagnostic n'a pas été effectué correctement et sans tenir compte de mes remarques sur le câble aérien qui dessert mon domicile
La conseillère effectue une série de tests et consulte l'historique de ma ligne de manière plus approfondie que cela n'a été fait jusqu'ici. D'après elle, ce serait la livebox qui a un problème et pas forcément la ligne. Elle m'indique que pour s'en assurer, nous allons remplacer la livebox. J'insiste, sur le fait que lorsqu'il y a du vent ou quand j'agite le câble les compteurs d'erreurs s'affolent et/ou les déconnexions ont lieu. Elle planifie donc un RDV avec un technicien ce Mardi 16/08 entre 8h et 13h (je vais donc devoir m'arranger avec mon employeur. Comme ce lundi est férié, le délai pour le prévenir est plus que serré !!).
En tout cas, la conseillère semble prendre le dossier en charge puisqu'elle me promets de le suivre personnellement jusqu'à sa résolution. Elle a même déjà bloqué le RDV de suivi qui aura lieu suite à la visite du technicien (enfin on verra bien s'il se déplace cette fois) et un autre après le changement de la livebox que je devrai pouvoir faire Mercredi 17/08.
Affaire toujours à suivre, je ne suis pas serein par rapport au déplacement qui est programmé car je crains fortement qu'il s'agira du même prestataire qui jusque maintenant affiche un niveau de professionnalisme proche du néant !!
Petite mise à jour particulièrement désagréable. Je viens de recevoir ma facture et je me rends compte que le déplacement du 09/08 m'a été facturé !!! Donc chez Sosh, quand il y a un problème sur votre ligne il faut :
1 - Se "battre" avec le support pendant des semaines pour leur expliquer quel est le problème
2 - Patienter à 4 reprises à votre domicile pour attendre un technicien qui ne vient pas
3 - Payer pour un déplacement qui n'a pas eu lieu
Je ne pensais pas qu'on pourrait tomber plus bas mais le dossier n'est pas terminé et la situation s'aggrave. C'est quand même incroyable la manière dont les clients sont traités par le support !!
Petite mise à jour avec la fin du volet "technique". Le RDV de ce mardi 16/08 a été le bon. Le technicien qui m'a été envoyé cette fois travaillait pour une autre société. Il a écouté tout l'historique des évènements survenus sur ma ligne et a ensuite pu faire ses propres vérifications :
1 - Il m'a appris que la connexion refaite le 23/07 n'était pas correcte et que le matériel utilisé par le précédent technicien n'était pas le bon
2 - Il a constaté que mon câble n'avait pas été correctement sécurisé à l'intérieur de la boîte de connexion au réseau au niveau du poteau téléphonique
3 - Il a confirmé que l'ancien câble aérien présentait des traces d'usures (frottement sur le toit).
Il lui a fallu un peu plus d'1h30 (vs moins de 10 minutes pour l'intervention du 23/07) mais lui a su régler le problème.
Il me reste maintenant a faire la réclamation. Il est évident que la facturation du déplacement qui n'a pas eu lieu le 09/08 doit m'être remboursée. J'attends également un geste de compensation pour tout ce temps perdu alors que j'ai moi même fourni le bon diagnostic et qu'aucun des conseillers n'a bien voulu entendre.